1 Entscheidungsfelder des Beschwerdemanagements
(9 Felder)
Eselsbrücke: siehe Fett-Buchstaben (Ein be st an de (a)n er EDV Anker) ♦ Ein-stellungsmanagement♦ Beschwerde-be-arbeitung♦ Beschwerde-st-imulierung♦ Beschwerde-an-nahme♦ Beschwerde-de-finition♦ Beschwerde-an-alyse♦ Er-folgskontrolle♦ EDV-technische Lösung♦ organisatorische Ver-anker-ung
0 Definition: Kundenbeschwerde
♦ Artikulationen der Unzufriedenheit des Kunden gegenüber dem Unternehmen♦ Ziele der Kunden: ○ auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten des Unternehmens aufmerksam machen ○ Wiedergutmachung der Schädigung zu erreichen ○ Änderung des kritisierten Verhaltens bewirken
1.1 Entscheidungsfeld:
Beschwerdedefinition
♦ einheitliches möglichst umfassendes Verständnis darüber, was eine Beschwerde ist♦ Unternehmen sollten bestimmte Unzufriedenheitsäußerungen der Kunden nicht ausklammern: ♥ WER äußert die Beschwerde ♥ WELCHER WEG wird für die Beschwerde genutzt ♥ WORAUF bezieht sich die Beschwerde ♥ ist die Beschwerde BERECHTIGT ♥ ist die Beschwerde-URSACHE vom Unternehmen oder von Dritten zu verantworten ♥ ist die Beschwerde mit materieller Forderung verbunden
1.2 Entscheidungsfeld:
organisatorische Verankerung
• Festlegung der unternehmensinternen Zuständigkeiten• inwieweit werden Aufgaben des Beschwerde-Managements zentralisiert• geeignetes Gleichgewicht zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung
1.3 Enscheidungsfeld:
Beschwerdestimulierung
♦ unzufriedene Kunde sollen zur Beschwerde bewegt werden♦ Zahl der sich beschwerenden Kunden hängt vom verbundenen finanziellen Verlust ab♦ "Verborgene Unzufriedenheit" gibt es in nahezu allen Situationen ○ 77% beschweren sich gegenüber Dritten ○ 48 % wenn sie sich vorher beim Unternehmen beschwert haben♦ umzusetzen mit z. B. Beschwerde-Hotline
1.4 Entscheidungsfeld:
Beschwerdeannahme
♦ Formulierung von Verhaltensgrundsätzen für Mitarbeiter, die Beschwerden entgegen nehmen ○ Vermeidung von Schuldzuweisungen ○ Festlegung der zu erhebenden Informationen ○ Beschwerden über vielfältige Kanäle
1.5 Entscheidungsfeld:
Beschwerdebearbeitung
♦ Regeln bezüglich der zeitlichen und qualitativen Bearbeitung • Grad der Unzufriedenheit • Schwere des aufgetretenen Problems♦ Regeln für maximale Bearbeitungszeiten • bei unternehmensinternen Überschreitungen wird Vorgesetzter informiert etc.
1.6 Entscheidungsfeld:
Beschwerdeanalyse
♦ Auswertung der Information♦ Nutzen um systematische Probleme im Leistungserstellungsprozess sowie in der Kundeninteraktion zu erkennen und zu beseitigen ○ häufig auftretende Beschwerdeursachen sind ein Indiz für systematische Probleme im Unternehmen
1.7 Entscheidungsfeld:
Erfolgskontrolle
♦ Bewertung des Erfolgs des Beschwerdemanagements Aspekte: • Qualität (Kundenzufriedenheit mit Beschwerdemanagement, Dauer der Beschwerdebearbeitung) • Kosten (Personalkosten, Kosten für "Wiedergutmachung") • wirtschaftlicher Nutzen (Wiederkaufverhalten von Kunden) • Lerneffekte (Verbesserungsmaßnahmen auf Basis der Info)
1.8 Entscheidungsfeld:
EDV-technische Umsetzung
♦ Integration in die Informationssysteme des Unternehmens • Informationen werden den verschiedenen Abteilungen zur Verfügung gestellt
Vor- und Nachteile des Beschwerdemanagements
Vorteile:☺ Kunden halten und Vertrauen zurückgewinnen☺ Kunden werden loyaler (dem Unternehmen gegenüber)☺ Einstellungen der Mitarbeiter gegen das Unternehmen werden positiv beeinflusst Nachteile:☻ Potenziale werden unzureichend genutzt☻ Kostenfaktor
Vorrangige Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements
♦ Die Steigerung der Servicequalität (indem Anliegen des Kunden zügig gelöst werden) ♦ Die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit (während gleichzeitig die negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit des Kunden minimiert werden) ♦ Die Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten ♦ Die Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Markt.
1.9 Entscheidungsfeld
Einstellungsmanagement
- Einstellung der Mitarbeiter gegenüber Beschwerden ist zu fördern (Beschwerde als Chance und nicht als Kritik)
