WiWi Nürnberg (Subject) / ITEB (Bodendorf) (Lesson)

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• Was sind Prozesse und wozu dient Prozessmanagement? - Prozesse und deren Dokumentation verbinden Fachbereiche und IT-Experten (Schnittstelle zwischen Wirtschaft und Informatik) - Prozessmanagement dient zur Umsetzung strategischer und operativer Ziele (Steigerung von Effektivität und Effizienz)
• Was ist ein Geschäftsprozess? - eine zeitlich-logische Anordnung von Aktivitäten, die von Menschen gestaltet und verantwortet wird, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen - ist wiederholbar, führt zu messbarem Nutzen, ist für Kunden von Wert
• Wie ist ein Geschäftsprozess aufgebaut? verarbeitet Informationen hat definierten Beginn und definiertes Ende benötigt ein oder mehrere unterschiedliche Inputs besteht aus mindestens zwei Aktivitäten erzeugt ein eindeutiges, abgrenzbares Ergebnis
• Welche Formen von Organisationen können unterschieden werden? - funktionale Organisation: Fokus auf einzelne Aufgaben (z. B. Vertrieb) - prozessorientierte Organisation: Prozesse über mehrere Funktionen hinweg
• Was sind Ziele des strategischen Prozessmanagement und in welchen Stufen werden sie umgesetzt? Ziele: Optimierung von Kosten, Zeit, Qualität, Flexibilität und Kundenzufriedenheit Ziele -> Strategie -> Prozesse
• Welche Schritte umfasst der Prozessmanagement-Lebenszyklus? Ist-Modellierung (Ist-Zustand des Prozesses identifizieren/beschreiben, Top-Down/Bottom-Up) Analyse (Schwachstellen aufdecken, z. B. durch Durchlaufzeitenanalyse, Prozesskostenanalyse, Kommunikationsanalyse...) Soll-Modellierung (Prozessziele und Prozessprinzipien sowie Auswahl und Umsetzung von Verbesserungsansätzen) Implementierung (Veränderter Prozess wird technisch oder organisatorisch eingeführt) Ausführung (Veränderter Prozess wird durchlaufen und benutzt) Controlling (Veränderter Prozess wird ständig für weitere Verbesserungen überwacht)
• Welche Prozessfelder können unterschieden werden? - Managementprozesse (Rahmen für wertschöpfende Prozesse; Ausrichtung an Unternehmenszielen, z. B. strategische und finanzielle Planung, Controlling) - Geschäftsprozesse (wertschöpfende Aktivitäten des Unternehmens: CRM, SCM, PLM) - Supportprozesse (Unterstützung von Kern-, Geschäfts- und anderen Support-Prozessen, z. B. Qualitätsmanagement, Finanzmanagement, Personalwesen)
• Wie sind Kernprozesse (Geschäftsprozesse) definiert und welche spezifischen Merkmale umfassen sie? - differenzieren das Unternehmen von seinen Wettbewerbern (z. B. Kostenstruktur, Produktqualität oder Innovationskraft) essenziell, um Shareholder-Erwartungen und finanzielle Ziele zu erreichen kritisch für den Unternehmenserfolg maßgeblich für das Erreichen strategischer Ziele prägend für die Unternehmens-"Identität"
• Welche wichtigen Geschäftsprozesse gibt es? Customer Relationship Management (CRM): Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden; Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse Supply Chain Management (SCM): Aufbau und Verwaltung integrierter Logistikketten über den gesamten Wertschöpfungsprozess Product Lifecycle Management (PLM): ganzheitliche, unternehmensweite Verwaltung und Steuerung aller Produktdaten und Prozesse des kompletten Lebenszyklusses
• Welche primären Elemente umfasst eine Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK)? Ereignisse (passiv, lösen Funktionen aus und sind Ergebnis ausgeführter Funktionen) Funktionen (Aktivitäten; ändern Zustand von Objekten) Verknüpfungsoperatoren (Verknüpfung von Ereignissen und Funktionen: Konjunktion ("Logisches Und"), Adjunktion ("Logisches Oder") oder Disjunktion ("Exklusives Oder") Kontrollfluss (Darstellung zeitlicher und logischer Abhängigkeit) Prozesswegweiser (Verbindung zu einem anderem Prozess)
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• Was versteht man unter der Modellierung von Geschäftsprozessen? - Darstellung aller relevanten Aspekte eines Geschäftsprozesses Analyse und Dokumentation der "inneren Struktur", indem... relevante Aktivitäten erfasst und in ihrer logischen Reihenfolge dargestellt werden beteiligte Organisationsmitglieder z. B. Abteilungen, Personen, Rollen und verwendete Ressourcen (z. B. verwendete IT-Systeme) in die Darstellung aufgenommen werden Input (z. B. Daten, Materialien) sowie Output von Aktivitäten (z. B. Teilprodukt) definiert werden
• Welche Ziele verfolgen Prozessmodelle? Ist-Zustand konkretisieren und transparent machen Basis für Schwachstellenanalyse schaffen Werkzeug für die organisatorische Verbesserung und Konzeption der IT-Unterstützung bereitstellen Einheitliche Darstellung von Geschäftsprozessen gewährleisten Prozessbeschreibung auch für Außenstehende verständlich machen Maschinelle Nutzung der Modelle (z. B. für Prozesssimulation) ermöglichen Wiederverwendbarkeit von Teilmodellen für "ähnliche" Prozesse erreichen
• Welche Methoden der Geschäftsprozessmodellierung wurden behandelt? - Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK, eEPK) - Business Process Modeling Notation (BPMN)
• Welche Elemente ergänzen eine EPK zu einer eEPK? organisatorische Einheit (Teil der Unternehmensstruktur; z. B. Abteilung, Rolle, Person) Informationsobjekt, Materialobjekt oder Ressourcenobjekt (Entität aus der realen Welt) Anwendungssystem/Softwarewerkzeug (Unterstützung der Prozessaktivität bzw. -funktion) Daten/Datenbanken (werden von Funktionen während Ausführung benötigt) Dokumente (Teil des elektronischen sowie papiergebundenen Informationsflusses)
• Was ist Business Process Modeling and Notation (BPMN) und wie lauten seine Hauptmerkmale? - Grafische Sprache für Geschäftsmodelle; De-facto Standard; von Object Management Group (OMG) -> auch für UML verantwortlich Grafische Notation (Fokus auf grafische Beschreibung, Semiformal) Leicht lesbar und intuitiv nutzbar (um Beteiligung von vielen Stakeholdern zu ermöglichen) Automatische Transformation (von BPMN zu BPEL -> kann von Computern ausgeführt werden) Internationaler Standard (Standardisiert durch die OMG; weit verbreitete Akzeptanz; gesteigerte Tool-Unterstützung von Anbietern)
• Welche Vor- und Nachteile haben eEPKs? Vorteile: Umfangreiche Tool-Unterstützung Weitverbreitete Akzeptanz Mächtige Tools wie ARIS Business Designer Nachteile: eEPK Modelle können schwer mit IT Systemen automatisiert werden (unzureichende formale Semantik)
• Welche Vor- und Nachteile hat BPMN? Vorteile: Einfache Transformation zu BPEL erlaubt die Orchestrierung von Web Services Neuer de-facto Standard Nachteile: Steigende Tool-Unterstützung Auf Prozessperspektive beschränkt
• Was ist ARIS und wie kann das Konzept beschrieben werden? ARIS (Architektur integrierter Informationssysteme): zugleich Framework und Konzept zur Beschreibung von Unternehmen und Informationssystemen Unterscheidung mehrerer Typen von Realwelt-Objekten (bspw. Organisatorische Einheiten, Ereignisse und Ressourcen) mehrere Ansichten des "House of ARIS": Organisatorische-, Daten-, Funktionale- und Kontrollansicht (statisch) und die dynamische Prozessansicht Verwendung reduziert Komplexität von Geschäftsprozessen (initiales Problem wird auf mehrere Ansichten aufgeschlüsselt)
• Welche Funktion erfüllen Business-Process-Management-System (BPMS)? Unterstützung aller Phasen des Prozessmanagement-Lebenszyklus sowie verschiedener Arten von Prozessen
• Was ist ein Workflow? ein (teil-)automatisierter Geschäftsprozess besteht aus einem strukturierten Aktivitätennetzwerk, das in Vorgangsabschnitte zerlegt werden kann Workflow hat: definierten Anfang (Auslöser), organisierten Ablauf (strukturierte Reihenfolge von Aktivitäten), definiertes Ende (Ergebnis) Workflow enthält Informationen über: beteiligte Personen, involvierte Applikationen, benötigte Daten
• Welche Funktionen erfüllen Workflow-Management-System (WMS)? - unterstützen die Abwicklung von strukturierten Aufgaben, an denen mehrere Mitarbeiter beteiligt sind - erlauben einen papierlosen Dokumentenfluss durch Nutzung von Dokumenten-Management-Systemen (DMS)
• Welche Anwendungssysteme zur Unterstützung von Geschäftsprozessen gibt es? Business-Process-Management-Systeme (BPMS) Workflow-Management-System (WMS) Workgroup-Support-Systeme (WGSS) Dokumenten-Management-Systeme (DMS)
• Warum wird nicht jeder Geschäftsprozess im Voraus modelliert? -> Wissensarbeit (Research & Development, Risikomanagement...) ist unstrukturiert und unvorhersehbar Lösungsansatz: Adaptive Case Management (ACM)
• Welche Funktionen erfüllen Workgroup-Support-Systeme (WGSS)? unterstützen Teams bei der gemeinsamen Bearbeitung unstrukturierter Aufgaben orts- und zeitunabhängig mithilfe elektronischer Medien Kommunikation zwischen Teammitgliedern durch z. B.: Electronic-Mail-Systeme (Textorientierte Nachrichten; asynchron) Notice-Board-Systeme (Elektronische Foren; asynchron) Audio-/Video-Conferencing-Systeme (synchrone Kommunikation)
• Welche Funktionen und welche Arbeitsaufgaben erfüllen Dokumenten-Management-Systeme (DMS)? - Speicherung, Verwaltung und Wiedergewinnung von elektronischen Dokumenten Arbeitsaufgaben: Dokumentenerfassung Indexierung Speicherung Retrieval
• Welche nicht-klassischen Methoden des Business Process Management wurden vorgestellt? Agiles BPM (fördert die sofortige Reaktion auf unerwartete Ereignisse) Social BPM (Sozialisierung der Geschäftsprozess-Gestaltung; Einbezug von Mitarbeitern in Modellierung, Simulation, Analyse und Auswertung) Business Process Outsourcing (Geschäftsprozesse nicht nur informationstechnisch, sondern auch bezüglich inhaltlicher Behandlung und erfolgreicher Abwicklung übernommen) Business Process Crowdsourcing (Auslagerung interner Geschäftsprozesse an eine Gruppe freiwilliger User)
• Wie lauten Gartners fünf BPM Prognosen? 20% der kundennahen Prozesse werden sich selbst an neues Wissen anpassen um die Bedürfnisse und Vorzüge eines einzelnen Kunden mithilfe von BPM Technologien zu befriedigen. Dynamisches BPM wird eine Notwendigkeit für Unternehmen, die Prozesseffizienz in der steigend chaotischen Umgebung suchen. Modulare Produkte werden bessere Möglichkeiten zur Wertgenerierung bieten als reine Software-Programmierung. Business Process Networks werden 35% aller Prozessintegrationsprojekte unterstützen. 40% der Business Manager werden grafische Geschäftsprozessmodelle als gemeinsames Kommunikationsmittel einsetzen (vgl. 6% in 2009).
• Anhand welcher drei Dimensionen kann man Dienstleistungen definieren? - Potenzialdimension (Potenziale bzw. Fähigkeiten eines Dienstleistungsanbieter spezifische Leistungen zu erbringen) -> Leistungsbereitschaft - Prozessdimension (Tätigkeit mit materieller oder immaterieller Wirkung zur Bedarfsabdeckung Dritter; Synchronisation von Produktion und Absatz) -> Leistungserbringung - Ergebnisdimension (immaterielles Ergebnis eines Prozesses der Dienstleistungserbringung) -> Leistungsergebnis
• Welche Anforderungen stellt das Servicemanagement? Kundenorientierung Festlegung von Dienstleistungsprozessen Mitarbeiterqualifikation Dienstleistungsqualität Effektivität Verkürzte Produkteinführungszeit Standardisierung Effizienz
• Welche fünf Phasen umfasst das Phasenmodell des Servicemanagements? Service Strategie (Ziele definieren; Analyse des Unternehmens und seines Umfelds; Definition von Rahmenbedingungen) Service Innovation (Ideenfindung, Ideenbewertung) Service Engineering (Anforderungen an Service definieren; Konkretisierung des Services; Dienstleistungs-Design) Service Produktion (Mehrstufige Produktion; Unterstützungssysteme für Mitarbeiter; Self-Service-Systeme für Kunden; Automatisierte Services) Service Evaluation (Instrumente des Prozessmanagements; Wirtschaftslichkeitsanalysen zur Aufdeckung ineffizienter Prozesse; Rückkopplung zum Service Engineering)
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• Welche Funktion erfüllen Automatisierte Services? - erbringen eine Dienstleistung teilweise oder vollständig ohne Steuerung durch Kunden und Anbieter
• Welche Technologien und daraus resultierende Anwendungssysteme zur Serviceautomatisierung gibt es? Sensoren (Fingerabdruck-Scanner, Temperatur-Sensor, Spracherkennung, Iris-Erkennung & Eye Tracking) Mobile Technologien (NFC, Bluetooth, RFID, GPS) Virtualisierungs-Technologien (Virtual Reality, Augmented Reality) Internet der Dinge (Vernetzung von Gegenständen über das Internet)
• Wie ist das Internet der Dinge definiert und welche Ziele umfasst es? Internet der Dinge: Vernetzung von Gegenständen mit und über das Internet; Gegenstände sollen selbstständig kommunizieren und Aufgaben erledigen Zielsetzung: komplexe elektronische Vernetzung von Gegenständen Objekte können untereinander und mit ihrer Umgebung kommunizieren Selbstorganisation von Prozessabläufen -> wichtige Voraussetzung der Serviceautomatisierung!
• Welche Schichten werden bei der Struktur & Architektur des Internet der Dinge unterschieden? - Sensorschicht (RFID, NFC, Bluetooth) - Netzwerkschicht (Mobilfunknetz, Internet, Satellit) - Anwendungsschicht (Nutzer, Mobile Endgeräte, Gegenstände)
• Wie lauten die Voraussetzungen für die Nutzung des Internets der Dinge? - Kommunikation: Objekte verfügen über die Möglichkeit zur Vernetzung mit Ressourcen oder untereinander; gegenseitiges zur Verfügung stellen von Daten und Diensten -> Zustand aktualisieren - Identifizierbarkeit: Objekte eindeutig identifizierbar; Verknüpfung des Objekts mit zugehörigen Informationen - Adressierbarkeit: Objekte über Discovery-, Lookup- oder Namensdienst findbar und ansprechbar -> Abfrage und Beeinflussung aus der Ferne
• Welche Funktionen umfasst das Internet der Dinge? - Gestenerkennung: automatische Erkennung von durch Menschen ausgeführten Gesten mittels eines Computers - Spracherkennung: maschinelle Umsetzung von gesprochener Sprache in geschriebenen Text oder in Funktionen eines Gerätes - Bildererkennung: Objekte in einem Bild segmentieren
• Welche Systeme zur Serviceautomatisierung wurden behandelt? - Automaten und Terminals (Interaktive Computeranlagen, Informations-, Produkt- oder Servicebezogen) - Fahrerlose Transportsysteme (FTS) (Personentransportsysteme; Gütertransportsysteme) - Robotik (Interaktion mit der physischen Welt durch Sensoren, Aktoren und Informationsverarbeitung, z. B. Lagerroboter, Serviceroboter, Drohnen zur Paketauslieferung...)
• Wie lauten die Analysekriterien der Service-Elemente? Sichtbarkeit der Service-Elemente (Wahrnehmung des Kunden wichtig) Strategische Entscheidungen (Differenzierung gegenüber Konkurrenten; Entscheidendes Qualitätsmerkmal) Priorisierung durch Mengen & Ressourcen (Abschätzung der benötigten Ressourcen; Priorisierung der Service-Elemente) Flexibilität & Komplexität (höhere Flexibilität bzw. Komplexität führen zu schwierigerer und aufwendigerer Automatisierung)
• Wie läuft die Serviceautomatisierung ab? Analyse der einzelnen Service-Elemente (Anforderungen der Kunden/Service-Erbringer) Bestimmung der Automatisierungsgrade Evaluierungsfaktoren (Vergleich Mensch vs. Maschine nach Machbarkeit, Verlässlichkeit, Effizienz) Automatisierungsentscheidung
• Was charakterisiert automatisierte Kassen? kein Personal Kunden legen ihre Ware aufs Band Kasse sucht sich den Strichcode selbst und scannt automatisch Kein eigenes Scannen (erfordert keine Interaktion des Käufers)
• Was sind Definition und Herausforderungen von Last Mile Delivery? Definition: Last Mile Delivery beschreibt den Transport der Güter vom Versandlager zum endgültigen Bestimmungsort. Herausforderungen: Kunden erwarten eine möglichst schnelle Zustellung, teilweise innerhalb eines Tages oder weniger Stunden Adressaten sind nicht am Bestimmungsort anzutreffen Adressaten ändern ihren Aufenthaltsort ...
• Welche Vorteile hat McDonalds Easy Order (Gastronomie)? kürzere Wartezeiten Bedienung von noch mehr Kunden Keine menschlichen Fehler (Falschaufnahme, Verrechnen, etc.)
• Was versteht man unter automatischer Betrugserfassung und welche Verhaltensmuster sind involviert? Betrugserfassung im Internet Software lernt Vergleicht Zugriffsmuster des Kunden und analysiert diese auf Abweichungen Stellt Zusammenhänge zwischen Kunden-Accounts und verschiedenen Endgeräten her verdächtige Verhaltensmuster: zur falschen Zeit am falschen Ort, Zahlung passt nicht zum Kunden, Händler mit verdächtiger Kennung, Tests mit kleinen Beträgen, Tageslimits werden überschritten

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