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Fachwirt im Gesundheit und Sozialwesen (Subject) / FEP05 Kommunikation und Konflikmanagment (Lesson)

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• Einfaches Modell menschlicher Kommunikation Allgemein wird unter Kommunikation ein Austauschprozess von mindestens 2 Personen verstanden. Dabei fungiert der eine als Sender, der Informationen verschlüsselt und übermittelt, der andere als Empfänger , der diese Nachricht aufnimmt und entschlüsselt (im erweiterten Modell: Wirkung zeigt und zurückmeldet) Im technikorientierten Modell wird es als Sender-Empfänger-Kreislauf bezeichnet. Nach Weaver und Shannon muss eine Kommunikation sechs Elemente enthalten:-Informationsquelle-Verschlüsselung-Nachricht-Kanal-Entschlüsselung-Empfänger
• Weitere Komponenten der zwischenmenschlichen Kommunikation In der realen zwischenmenschlichen Kommunikation kommen zur Absicht und dem erwarteten Effekt weitere Komponenten hinzu.                                                                     1. Wer (Sender, Kommunikator, Sprecher, Schreiber..)2. Sagt was (Nachricht, Botschaft, Information)3. Zu wem (Empfänger, Adressat, Rezipient z.B. Zuhörer, Laser)4. Womit (Zeichen, Signal z.B. verbal oder nonverbale Verhaltensweisen)5. Durch welches Medium (z.B. direktes Gespräch, Telefonat, Brief, E-Mail)6. Mit welcher Absicht (Motivation, Handlungsziel)7. Mit welchem Effekt (z.B. Auslösen einer erwünschten Handlung beim Adressaten)                                                             
• Formale Charakteristika der Kommunikation Zweiseitige Kommunikation: Rolle von Sender und Empfänger wechseln sich üblicherweise ab.Einseitige Kommunikation: Rolle des Senders ist auf eine Seite konzentriert (z.B. Vortrag, Kommentar in Massenmedien)Horizontale Kommunikation: findet auf einer Ebene zwischen Ranggleichen (z.B. unter Kollegen) stattVertikale Kommunikation: Abwärts- und Aufwärtsfluss von Informationen zwischen verschiedenen Ebenen einer Organisation (typisch Vorgesetzter – Untergebener)Asymetrische Kommunikation: Mutter-Kind oder Lehrer – SchülerFormelle Kommunikation: Läuft nach förmlichen Regeln (z.B. Regelung des Dienstwegs in einem Organisationsplan) abInformelle Kommunikation: kleiner Dienstweg; Kontakte außerhalb der vorgeschriebenen KommunikationswegeÄhnlichkeit zwischen Sender und Empfänger spielen eine wichtige Rolle für störungsfreie Übertragung der Inhalte und das Ankommen der Botschaften.
• Körpersprache In der Kommunikationspsychoogie geht man sogar davon, dass Worte der unwichtigste Teil sind. Mimik,, gestik, Körperhaltung und Stimme sind in der Geschichte der Menschheit wesentlich älter als das Sprechen. Geamteindruck einer Persönlichkeit wird zu 55 % von Körpersprache, zu 38 % der Stimme und nur zu 7 % von Inhalt des Gesprochenen bestimmt. Der Begriff Körpersprache umfasst die äußere Erscheinung, die Haltung, Gestik, Mimik oder Art zu gehen. MIt Parasprache meint man die stimmlichen Aspekte der Sprache (Wichtig ist nicht was du sagst, sondern wie du es sagst) d.h. Betonung, Lautsärke, Stimmlage und Sprechgeschwindigkeit. Zur Nichtsprachlichen Kommunikation gehören: -Mimik,-Gestik-Körperhaltung und Körperbewegung-Räumlicher Abstand zu anderen Menschen-körperliche Berührung-Staffage (Kleidung, Frisur, Auto etc.)-Stimme (Stimmmodulation, Lautstärke, Sprechtempo, Artikulation, usw.)-Blickkontakt
• Mimik Unter Mimik versteht man die angeborene Fähigkeit zum Gefühlsausdruck. Der mimische Ausdruck etwa für Trauer, Angst, Erschrecken, Freude wird im wesentlichen überall gleich verstanden. Ausnahmen sind selten, können dann aber Anlass von Missverständnissen und Konflikten sein
• Gestik Menche Gesten unterstreichen nur das Gesprochene, eetwa Armbewegungen bei einem Vortragenden, der eine Rede mit Armbewegungen untermalt. Andere Gesten haben eine spezielle Bedeutung z.B. Spreizen des Zeige- und Mittelfingers für V (Victory) als Siegeszeichen. Das Reiben von Daumen und Zeigefinger weist auf geld hin oder die Frage nach Kosten; erhobener Zeigefinger wirkt ermahnend.
• Rituelle Gesten sind abhängig von weltanschaulichem Hintergrund und finden sich in allen sozialen Systemen, ob religiöser, politischer oder nationaler Art. In machen Fällen ist die Geste nur indirekt auf anwesende Menschen gerichtet und dient der Vergewisserung dass die anderen die eigene Überzeugung teilen. Rituelle Gesten können sich aber darüber hinaus direkt an andere richten. bsp: mit dem Ziel, Wankellmütige und Distanzierte zur öffentlich wahrnehmbaren Ja-oder-Nein-Entscheidung, zum Bekenntnis oder seiner Verweigerung zwingen.
• Blickkontakt Er kann Nähe, aber auchHerausforderung bedeuten. Bei positivem Konaktinteresse und Verliebtheit wird der Blinkkontakt eher gesucht. Er kann auch als Provokation gedeutet und evtl. auch gemeint sein. Das Zu-Boden-Schauen signalisiert Verlegenheit, Schuldeingeständnis oder Unterwerfung, der ärgerliche Blick schafft Distanz.
• Stimme Mit Stimme werden nicht nur Sätze produziert, auch Lautstärke, Modulation der Stimme, Sprechtempo, Füllwörter wie "Äh", Aussprache usw. die Kommunikation entscheidend mit. Nicht nur Menschen, auch Tiere schließen aus Lautstärke und Art der Stimme auf die Emotionen des Sprechers. Der Akzent lässt auf regionale oder ethische und auf soziale Herkunft schließen.
• Körperliche Berührung ist Ausdruck der Beziehung zwischen Menschen, aber auch kultureller Gepflogenheiten. Körperliche Berührunge drückt in Abhängigkeit von der berührten Körperregion i.d.R. Vertrautheit und Nähe aus, kann aber auch durch Berufsrolle und Situation bedingt sein (z.B. Arzt-Patient)
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• Räumlicher Abstand Nicht nur Signale die von Körper des Sprechers ausgehen sind nonverbale Kommunikation. Auch räumlicher Abstand, den Menschen zueinander wahren, sagt manches. Wenn Menschen in einem Raum Abstand zum Gesprächspartner frei wählen können, rücken sich Menschen, die sich sympathisch finden einander näher. Bei großer Statusdifferenz wird mehr räumliche Distanz gehalten. Wenn äußere Umstände größere körperliche Nähe herbeiführen als angemessen erscheint (Fahrstuhl, dicht gedrängte Menschenmassen) werden andere Indikatoren sozialer Nähe vermindert (z.B. Blickkontakt) Was als angemessene Distanz angesehen wird, variiert mit sozialer Klasse, Kultur und Anlass des Kontakts.-intime Distanz: 0 – 40 cm-persönliche Distanz: 40 cm – 1,5 m-gesellschaftliche Distanz: 1,5 bis 4 m-öffentliche Distanz: 4 bis 8 Meter oder mehrGesellschaftliche Distanz handelt es sich um Entfernungen in der unpersönliche Angelegenheiten (Geschäftskontakte, Verkaufsgespräche) geregelt werden, offizielle, gesellschaftliche Ereignisse werden in dieser Distanz abgewickelt (Empfindung, Betriebsbesichtigung)Öffentliche Distanz findet man bei Vorträgen und Reden aber auch bei Seminaren oder letzten Anweisungen des Vorgesetzten an MA.
• Staffage Wir kommunizieren auch mit Objekten, die nicht Bestandteil des Körpers sind. Ersten Eindruck prägt oft die Staffage (Kleidung, Frisur, Möbel des Raums in dem Kommuniziert wird..) Nonverbale Kommunikation wird durch Beobachten erlernt, bestimmte Verhaltensweisen sind üblich und werden unbewusst "interpretiert".
• Beispiele und Bedeutung von Signalen nonverbaler Kommunikation -Zusammengelegte Fingerspitzen: deuten auf Selbstvertrauen hin-Ausgestreckter Zeigefinger: möchte belehren-verschränkte Arme: sucht Schutz, zeigt Reserviertheit-Reiben der Nase: Zeichen der Ratlosigkeit und Unsicherheit, auch Überraschung-Streichen des Kinns: denkt nach, wägt ab-Trommeln mit den Fingerspitzen: Ungeduld-Hände klammern sich an Rednerpult fest: Lampenfieber, auch innere Aggression-Geneigter Kopf beim Zuhören: Aufmerksamkeit-Hält Blick für Sekunden fest, schweift wieder ab: an Gespräch interessiert, wägt ab, macht Vorschläge danach-Unterlippe zwischen Zähne gezogen: fühlt sich dem Partner unterlegen-gerunzelte Stirn: deutet auf Missvergnügen, auch Zweifel hin-nach unten gerichtete Augen, abgewandtes Gesicht: Zeichen von DesinteresseMit Körpersprache drückt unser Körper seinen Zustand und seine Beziehung zur Außenwelt aus. Wir können innere Einstellung zwar verschweigen, aber nicht verbergen.Der Normalfall ist, dass der körpersprachliche Ausdruck Hand in Hand mit den verbal geäußerten geht und sich dadurch die Gesamtwirkung verstärkt (ich bin wütend sagen und dabei mit Faust auf den Tisch schlagen). Jeder der sich so verhält, wirkt ehrlich und erweckt Vertrauen. In weiterem Fall kann Körpersprache auch Wortsprache ersetzen. Bsp. Nicken und Kopfschütteln, welche anstelle von ja und Nein unsere Zustimmung oder Ablehnung zum Ausdruck bringen. In dritter Variante haben widersprechen sich beide Signale. Der Widerspruch wird i.d.R. von den Beteiligten wahrgenommen. Mimik und Gestik haben es verraten. Wer das eine sagt aber körperlich das Gegenteil davon vermittelt, riskiert, für unaufrichtig gehalten zu werden und wird beim nächsten Mal weniger Bereitschaft finden sich überzeugen zu lassen.
• Beziehungs- und Sachebene der Kommunikation Eine Botschaft besteht nicht nur darin was gesagt wird (verbal) sondern auch wie es gesagt wird (Körpersprache) Es gibt aber noch weitere Störfaktoren, die das gegenseitige Verstehen schwierig machen. Bei der Kommunikation tauschen wir nicht nur sachliche Inofmationen aus, selbst wenn man sich noch so sehr um Sachlichkeit bemüht.. Die Kommunikationspsychologie unterscheidet deshalb zwischen: Sachebene: Daten, harte FaktenInformationen messbar, überprüfbarJuristisch einwandfrei Beziehungsebene:Gefühle, EmotionenWeiche Informationen, nicht prüfbarGlaubensrelevant, subjektiv gefärbt Hier wird deutlich, dass die beziehungsebene schwer vorhersehbar und steuerbar ist und somit ein hohes Konfliktpotenzial birgt. Dennoch hat sich gezeigt, und wurde von Experten bewiesen, dass wir, wenn wir mit Menschen konfrontiert sind, auf der Beziehungsebene empfänglicher sind als auf der Sachebene. Um die größere Bedeutung der Beziehungsebene anschaulich zu machen, wird häufig der Vergleich mit einem Eisberg gezogen, von dem 6/7 unter dem Wasser liegen und bei erster Betrachtung nicht wahrgenommen werden.  
• Erwartungen als Basis der Wahrnehmung Für die Tendenz, die Bewertungen einer Kommunikation einer bereits vorher bestehenden Erwartung anzupassen, haben Psychologen mit der "Theorie der kognitiven Dissosanz" eine plausible Erklärung. Danach tendieren alle Mesnchen dazu, Unvereinbarkeiten von Wahrnehmung so zu verändern, dass für sie das Gefühl der Unvereinbarkeit reduziert wird. Die Psychologie der sozialen Wahrnehmung spricht in diesem Zusammenhang von impliziten Persönlichkeitstheorien oder Stereotypen (eine vorgefasste Meinung, wie ein Dozent aufzutreten hat) vor dem Hintergrund ihrer bisherigen Erfahrungen ihres Vorwissens und ihrer Stereotype machen sich die Mesnchen aktiv ein Bild von anderen. Sie nehmen also nicht objektiv ihre Umgebung auf, sondern versuchen, das Beobachtete in Einklang mit ihren bisherigen Wahrnehmungskategorien zu bringen. Menschen sind bestrebt einen einmal gewonnenen Eindruck zu bestätigen, d.h. sie werden nun verstärkt darauf achten, an dem Verhalten des Vortragenden wieder etwas aus ihrer Sicht "typisch psychologenhaftes" zu entdecken. Insofern bedeutet ein fehlgeschlagener erster Eindruck eine psychologische Hürde, die in der Folgezeit nur schwer zu überspringen ist. Die Wahrnehmung wird von unseren Erwartungen mitgesteuert, Wahrnehmung ist subjektiv. Wir nehmen für wahr was wir wahrnehmen - und wir nehmen nicht wahr, was unserer Erwartung und Beobachtung nicht zugänglich ist.
• Stereotypenbildung (Vorurteile) Ist ein Wahrnehmungsirrtum, der darin besteht, dass ein Mensch auf Basis einzelner (Persönlichkeits-)Merkmale einer nach Persönlichkeitsmerkmalen gebildeten Kategorie zugeordnet wird, über die man sich ein generelles (Vor-) Urteil gemacht hat. Der sonst schwierige Prozess der ganzheitlichen Wahrnehmung einer Person wird durch diesen Mechanismus drastisch verkürzt auf eine einfache Frage: "zu welcher Kategorie gehört der Betreffende?" Dem liegt die Annahme zugrunde, dass eine Gleichheit in einem Merkmal Ähnlichkeiten in allen anderen Persönlcihkeitsmerkmalen zur Folge hat. Auch Wahrnehmungsprozesse in Organisationen leiden ständig unter Stereotypenbildung (Vorurteile gegenüber "den Ärzten", oder "die Beamten", "die Jugendlichen"). Stereotypen haben eine komplexitätsreduzierende und verhaltensstabilisierende Funktion. Im Fall von Stereotypen wird ein Mensch auf der Grundlage seiner Zugehörigkeit zu einer Kategorie wahrgenommen.
• Halo-Effekt (Überstrahlung) Halo-Effekt beschreibt Wahrnehmungsvorgang, bei dem ein Mensch auf der Grundlage einer einzigen hervorstehenden Eigenschaft (Persönlichkeitsmerkmale) beurteilt wird. Alle anderen Merkmale werden durch diese eine Eigenschaft überstrahlt. Von dem positiven oder negativen Eindruck, dem eine Eigenschaft erweckt, wird auf positive bzw. negative Tendenzen bei allen andern Eigenschaften, über die ein Mensch verfügt, geschlossen. Der Halo-Effekt hat vor allem beii der MA-Beurteilung große Bedeutung (Bsp. Pünktlichkeit wird gerne als positive Leistungsbereitschaft gesehen.)
• Primary-Recency-Effekt (erster bzw. letzter Eindruck) Die Reihenfolge, in der Reize wahrgenommen werden, hat Einfluß auf die Formung des Gesamtbildes einer Person.Primacy-Effekt: Der erste Reiz, der erste Eindruck wird am höchsten bewertet z.B. Sympathie auf den ersten BlickRegency-Effekt: Der zuletzt wahrgenommene Reiz, letzter Eindruck wird am höchsten bewertet z.B. Schlußwort in der Prüfung oder vor Gericht.Dies gilt auch für Informationen aus dritter Hand. Wenn uns jemand sicher vorab über eine Person informiert, so übt dies einen nachhaltigen Eindruck auf unsere eigene Wahrnehmung (gegenüber) dieser Person aus.
• Projektion (Übertragung) Menschen neigen dazu, die eigenen (häufig unbewussten) Gefühle auf andere zu projezieren. Dies geschieht vor allem dann, wenn durch eine Reihe von Informationen Gefühle des Versagens oder Schuld beim Wahrnehmenden erzeugt werden, die für ihn nur schwer zu ertragen sind oder dadurch sogar eine soziale Missbilligung hinzukommt. Dann wird z.B. versucht, die (objektive) Ursache eines Fehlschlages (Nichtbeförderung) nicht in der eigenen Person zu suchen, sondern bei Dritten.
• Die 4 Ebenen einer Nachricht Kommunikationspsychochologe Schulz von Rhun hat inseinen Untersuchungen festgestellt, dass der verbale Inhalt einer Nachricht mehrere Botschaften gleichzeitig enthält. Diese verschiedenen Ebenen der Nachricht sind es, die den Vorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation so kompliziert und störanfällig machen. Schulz von Thun hat daher die 4 Seiten einer Äußerung als Quadrat dargestellt. Das Kommunikationsquadrat ist auch als "4-Ohren-Modell" bekannt.
• Kommunikationsquadrat oder 4-Ohren-Modell 1. Sachaspekte –worüber ich informiere: Zunächst enthält die Nachricht eine Sachinformation. Für diesen Aspekt der Kommunikation ist die Verständlichkeit entscheidend. 2. Selbstoffenbarung – was ich von mir selbst kundgebe: In jeder Nachricht stecken auch Botschaften über den Sender. Allgemein gesagt: in jeder Nachricht steckt auch ein Stück Selbstoffenbarung des Senders, wobei damit sowohl die gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung einzuschließen sind. Diese Seite der Nachricht ist psychologisch hochbrisant, denn mit ihr verbinden sich viele Probleme der zwischenmenschlichen Kommunikation. So kann man etwa damit versuchen, sich selber anders darzustellen, als man ist (Selbsterhöhung, -verbergung)3. Beziehungsaspekt – was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen. Aus der Nachricht geht auch hervor wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält. Oft zeigt sich dies in der gewählten Formulierung, im Tonfall und anderen nichtsprachlichen Begleitsignalen. Für diese Seite der Nachricht hat der Empfänger ein besonders empfindliches Ohr, denn hier fühlt er sich als Person in bestimmter Weise behandelt. Allgemein gesprochen: Eine Nachricht senden heißt auch immer, zu dem Angesprochenen eine bestimmte Art von Beziehung auszudrücken.4. Apell – wozu ich dich veranlassen möchte: Fast alle Nachrichten haben die Funktion, dem Empfänger zu etwas zu veranlassen. Der Versuch, Einfluss zu nehmen, kann mehr oder minder offen oder versteckt sein – im letzteren Fall spricht man von „Manipulation“. Der manipulierende Sender scheut sich nicht auch die anderen 3 Seiten der Nachricht in den Dienst der Appellwirkung zu stellen. Die Berichterstattung auf der Sachseite ist dann einseitig und tendenziös, die Selbstdarstellung ist darauf ausgerichtet, beim Empfänger eine bestimmte Wirkung zu erzielen (z.B. Gefühle der Bewunderung oder Hilfsbereitschaft) auch die Botschaften auf der Beziehungsebene mögen von dem heimlichen Ziel bestimmt sein, den anderen beim Laune zu halten (durch Unterwürfiges Verhalten oder Komplimente) Wenn Sach-, Selbstoffenbarungs- u. Beziehungsseite auf die Wirkungsverbesserung der Appellseite ausgereichtet werden, werden sie funktionalisiert. d.h. sie spiegeln nicht wider sondern werden als Mittel zur Zielerreichung eingesetzt.Da grundsätzlich jede Mitteilung diese 4 Informationen enthält, liegt die Verantwortung für das , was letztlich gehört wird, nicht nur beim Sender, sondern auch beim Empfänger. Der Zuhörer hat grundsätzlich freie Wahl worauf er besonders achtet, was ihm besonders wichtig erscheint und auf welche der 4 Botschaften er reagiert. Unabhängig was der Sprechende mit seiner Aussage beabsichtigt liegt die Verantwortung für die Reaktion ausschließlich beim Empfänger der Nachricht. Die Interpretation einer Kommunikation nach dem Modell der 4 Seiten der Nachricht ist immer mehr oder weniger eine Deutung, die auch andere Schwerpunkte setzen könnte. Dies gilt besonders für den Selbstoffenbarungs- und Beziehungsaspekt.
• Voraussetzungen für eine erfolgreiche Gesprächsführung Jedes professionelle gespräch sollte mit der Festlegung der Gesprächsziele gefolgt von einer gezielten Gesprächsvorbereitung geplant werden. Nach der Durchführung des Gesprächs erfolgt eine Auswertung der Ergebnisse.
• Festlegen der Gesprächsziele Ist abhängig vom Grund für das Gespräch: -Beratungsgespräch: Ratsuchenden durch Aufzeigen von alternativen und deren möglichen Folgen selbst zur Lösung seiner Fragen befähigen -Konfliktgespräch:  Konflikt deeskalieren, produktive und einverständliche Konfliktklärung zwischen den beteiligten Parteien erzielen. Mitarbeitergespräch: Ziele sind sehr zahlreich und ergeben ein weites Spektrum von Arbeitsanweisungen über das Gehaltsgespräch bis hin zur Zielvereinbarung Ziele müssen schriftlich festgehalten werden. Es sollte nicht Ziel eines Gesprächs sein, jemanden zu überreden oder jemanden seinen Standpunkt aufzuzwingen.
• Organisatorische Gesprächsvorbereitung Wann führe ich das Gespräch: Zeitpunkt, zeitlicher Rahmen, zeitlicher Vorlauf zur Terminabstimmung Wo führe ich das Gespräch: geeignete adäquate Räumlichkeiten nach Anlass und Teilnehmerkreis, Belichtung, Sitzmöglichkeit…. Wer nimmt an Gespräch teil: Teilnehmerkreis ergibt sich aus Gesprächsthema Was benötige ich für Gespräch: Dokumente, visuelle Hilfsmittel, leibliches Wohl….
• Psychologische Gesprächsführung -Was ist Gesprächsziel (Maximalerwartung) -Mit welchem Ergebnis kann man noch zufrieden sein (Minimalerwartung) -Wie soll Gesprächsziel erreicht werden (Argumentationstechnik, Gesprächsführung) -Mit welchem Gefühl gehe ich an das Gespräch -Welche Einstellungen habe ich zum Gesprächspartner -Wie verliefen frühere Gespräche mit dem Gesprächspartner -Was ist hinsichtlich der Person des Partners zu beachten -Wie wird sich der Gesprächspartner verhalten -Welche Interessen, Argumente, Einwände könnte er haben.
• 4 Phasen des Gesprächsverlaufs 1.       Gesprächseröffnung Kann z.B. mit Small Talk, über Anreise oder persönliche Frage beginnen. Damit stellt man einen persönlichen Kontakt her und freundliche Atmosphäre. Gesprächsklima kann schon vor Gesprächsbeginn positiv beeinflusst werden durch äußere Faktoren wie Köpersprache Sitzordnung. 2.       Gesprächsanlass und –ziele benennen Informationsphase stellt sicher worüber geredet wird und was das Ziel des gepsächs ist und wie lange es dauern soll 3.       Besprechung des Themas mit Austausch von Argumenten 4.       Beendet wird das Gespräch durch einen Zusammenfassung. Sofern Vereinbarungen getroffen wurden, hält man diese fest und verständigt sich, wer wen über das Ergebnis informiert.
• Gesprächstechnik und ihre Funktion Pausen – Unterstützen die Wichtigkeit des gesagten und geben Zeit für die Bildung eigener GedankenAugenkontakt – Hat auffordernden Charakter, gibt Signale und steuert das GesprächRekapitulation - Zusammenfassen, eigene Worte für das Gesagte findenIch-aussagen – statt Schuldzuweisungen (man, sie, du) das eigene Erleben in den Mittelpunkt der Aussage stellen. Druck erzeugt Gegendruck. Über Ich-Aussagen kann nicht gestritten werden. Ihnen kann „nur“ das eigene Erleben gegenübergestellt werden  und damit wird ein In-Kontakt-Kommen wahrscheinlicherRückmeldungen – gesagt ist nicht verstanden – Rückmeldungen helfen unterschiedliche Bilder sowie Wahrnehmungen übereinander und über die Situation auszutauschen.Türöffner – sind wichtige Hilfsmittel in Gesprächen ,in denen wir Macht haben, Türöffner können wir auch in Gesprächen verwenden in denen wir nicht die Gesprächsführung übernehmen bzw. diese zeitweilig abgeben wollen z.B. das können sie doch aufgrund ihrer Erfahrung besser erklärenGezielte Fragen formulieren – Wer fragt, der führt
• Techniken der Gesprächssteuerung -fragende Gesprächsführung -Feedback geben -aktives Zuhören -Reflexionstechnik Keines der Verfahren ist einem andern überlegen, jedes hat seinen eigenen Wirkungsbereich, in dem sein Einsatz sinnvoll ist. Die verschiedenen Techniken wirken unterstützend auf den Fortgang des Gesprächs und sind in der Lage, beim Gesprächspartner wesentlich zur Vermittlung eines positiven Gefühls des „Verstanden-worden-seins“ beizutragen
• Feedback geben Häufig werden positive Leistungen als selbstverständlich betrachtet und daher nicht eigens gewürdigt. MA-Entwicklung kann durch Fehlen positiven Feedbacks beeinträchtigt werden, da er ohne Rückmeldung auf Dauer den Wert seiner Arbeit für die Organisation nicht mehr erkennen kann relativiert seine positiven Leistungen oder stellt sie im Extremfall sogar völlig ein. Positive Rückmeldungen wirken auch als positive Verstärkungen und fördern Arbeitsmotivation. Konstruktive Rückmeldungen vermeiden auch Missverständnisse. Weil man beim Feedback das Gehörte noch mal in eigene Worte kurz gefasst wiederholt, bestätigt man seinem Gesprächspartner, dass man ihm verstanden hat und gibt ihm die sofortige Gelegenheit zur Richtigstellung und Korrektur, falls Rückmeldungen den Kerngedanken nicht getroffen hat.
• Wichtigste Regeln fürs Feedback geben 1.       Rückmeldung unmittelbar nach gezeigtem Verhalten zur Verfügung stellen. 2.       Rückmeldung des Verhaltens geben indem man beschreibt, nicht bewertet. So bringt man verschiedene Sichtweisen und Meinungen zusammen und vergleicht sie miteinander 3.       Rückmeldung konkrete Beispiele zufügen, damit der andere Rückmeldung überprüfen kann 4.       Beispiele aus der Gegenwart nicht aus Vergangenheit verwenden 5.       In persönlicher „Ich-Form“ sprechen, nicht in der neutralen „man-Form“ So stellt man sich mit seiner ganzen Person den eigenen Aussagen und Wünschen. Ich bin bereit für das was ich denke, sehe, mir gefällt, ich erwarte, die Verantwortung zu übernehmen und drücke das durch meine Sprache aus. 6.       Im Rückmeldeprozess keine Richterrolle spielen sondern Rückmeldung als Anregung für Änderungen geben ohne dass dabei der Eindruck von was Endgültigem und abgeschlossenem entsteht.
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• Regeln fürs Feedback erhalten 1.       Hören sie zu: Überprüfen was man gehört und verstanden hat, was andere sagen wollten. Was wird auf sachlicher was auf Beziehungsebene gehört. Wer genau zuhört kann viel aufnehmen und verarbeiten, Chance zu profitieren wird größer 2.       Verteidigen Sie sich nicht gleich! Rückmeldungen erst gut verdauen um konstruktive Konsequenzen aus Rückmeldung zu ziehen, oder sich über Feedback mit Gesprächspartner auszutauschen wenn man sich nicht angesprochen fühlt 3.       Teilen Sie Reaktion über erhaltene Rückmeldung mit So besteht Möglichkeit, dass Feedback                                                                           evtl. korrigiert wird oder wirkt ermutigend in dieser Richtung weiter zu handeln. Wer Rückmeldung gibt muss auch bereit sein Rückmeldungen zu erhalten.
• Zuhören können - Abwartendes und passives Zuhören: Aufmerksamkeit ist weniger auf Gesprächspartner sondern auf eigene Gedanken und Gelegenheit gerichtet selbst zu Wort zu kommen. Beim passiven Anhören wird so getan als ob man zuhöre, Die Antworten sind oft Floskeln „klingt interessant, so so – mhmmm“, aber man ist nicht wirklich am Gespräch interessiert - Beim aufnehmenden Zuhören wird Aufmerksamkeit auf Gesprächspartner gerichtet. Der Sprechende wird dabei angesehen und Kopfnicken zeigt, dass man gedanklich mitgeht. Ob Zuhörender tatsächlich aufnimmt und gedanklich mitgeht drückt Körpersprache aus, Stirn runzeln, hochgezogene Augenbrauen, zusammengepresste Lippen. - Umschreibendes Zuhören verdeutlicht Sprechendem, dass er verstanden worden ist. Ist einfache Form des Feedbacks und hilft Missverständnisse zu vermeiden. Übereinstimmung herstellen durch Abgleich was bei Ihnen angekommen ist. Ohne bereits mitzuteilen wie Sie das beurteilen. Umschreibendes Zuhören verdeutlicht, dass der Inhalt verstanden wurde. Konzentration liegt auf „Was sagt mein Gegenüber“ - Aktives Zuhören wird nicht nur auf Inhalt sondern wie er spricht, ob Gefühle, Wünsche, Erwartungen oder Enttäuschungen mitschwingen, in dem was gesagt wird. Aktives Zuhören erfasst Empfindungen des Gesprächspartners. Grundeinstellung beim aktiven Zuhören besteht in uneingeschränkter Zuwendung zum Gesprächspartner. Ist keine Technik um jemanden auszuhorchen sondern bringt Respekt und Achtung entgegen. Man versucht knapp in Worte zu fassen was gefühlsmäßig mitschwingt.
• Reflexionstechnik Reflexionstechnik bedeutet Vertiefung in einen Gedankengang oder die vergleichende und überprüfende Betrachtung. Auf Menschen bezogen bedeutet Reflexionstechnik eine systematische, vertiefte und sich infrage stellende Selbstbeobachtung. Mithilfe der systematischen Selbstbeobachtung lassen sich die durch das Unterbewusstsein gesteuuerten Gedanken, Antriebe, Motive, Handlungen in das Bewusstsein überführen. Erst die Erkenntnis der eigenen Verhaltensweisen ermöglicht eine grundlegende Veränderung. Wichtigste Anwendungsgebiete: -Krisenmanagement -Teamentwicklung bei TQM -Entwicklung von Unternehmensvisionen -Persönlichkeitsentwicklung Grundprinzip der Reflexionstechnik ist, Bezugnahme der veränderungsbereiten Person oder Gruppe durch gezieltes Fragen und Hinterfragen der bestehenden Denk- u. Verhaltensweisen zu verändern. Die wichtigsten sind Reflexion mithilfe gezielter Fragen, Thematisierung von Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft sowie Arbeit mit Metaphern und Symbolen
• Reflexion mithilfe gezielter Fragen Das Modell dient dem Verständnis der wechselseitigen Beziehungen und Abhängigkeiten der einzelnen Elemente untereinander. So ist unser Verhalten nicht nur durch die Situation und Person geprägt, sondern auch von dem Kontext, in dem etwas stattfindet. Es ist weiterhin auch abhängig von unseren Werten und Glaubensvorstellungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten Aufbau der logischen Ebenen:Sinn: wozuIdentität: werWerte/Einstellungen: wofürFertigkeiten/Fähigkeiten: wieVerhalten: wasUmgebung/Kontext: wo/wann In der Reflexionstechnik wird darauf geachtet, welche der logischen Ebenen bei einem Problem beteiligt sind. Im Allgemeinen wird davon ausgegangen, dass ein Problem nicht (ausschließlich) auf der logischen Ebene gelöst werden kann, auf der es in Erscheinung tritt, vielmehr muss die Lösung auf mindestens einer anderen (meist höheren) Ebene gesucht werden. Dabei wird den Glaubenssätzen (was ein Mensch für wahr oder falsch hält) bezogen auf die Lösungen von Problemen und auf die Erreichung von Zielen, einen besonders große Bedeutung beigemessen.
• Reflexion durch Thematisieren von Vergangenheit und Gegenwart Häufig können gegenwärtige Probleme nicht gelöst werden, weil sie mit den Methoden der Vergangenheit angegangen werden. Hier ist Thematisierung der Gegenwart sinnvoll, um das unangepasste vergangenheitsorientierte Denken zu unersbrechen und neue Handlungsmöglichkeiten zu erkennen. Ausgangspunkt könnte die Frage sein "Was wollen wir an der jetzigen Situation ändern?" Meist haben gegenwärtige Probleme ihre Ursachen in der Vergangenheit. Deshalb müssen sie im Zusammenhang mit frühreren Erfahrungen betrachtet werden.
• Reflexion durch Arbeit mit Symbolen und Metaphern Metaphern sind bildhafte Umschreibungen für abstrakte Begriffe, Zusammenhänge oder Ergebnisse. Sie machen für alle anschaulich, was mit einem Begriff gemeint ist, oder wie ein Zusammenhang verstanden werden kann. Im Alltag werden ständig Metaphern oder Analogien gebraucht um etwas zu be- oder umschreiben. Dabei handelt es sich um nichts anderes als um bildhafte Vergleiche mit etwas Bekanntem . Vielfach kommt es nicht auf begriffliche Schärfe sondern auf gemeinsames Verstehen an. Metaphern können da sehr hilfreich sein, zumal Metaphern zu  allen Begriffen o. Ereignissen gebildet werden können. Durch die Arbeit mit Metaphern wird die Kreativität der reflektierenden Person angeregt. Sie stellen häufig eine Veranschaulichung bereit und helfen abstrakte Ideen zu visualisieren. Außerdem sind sie geeignet, das Denken mit dem Fühlen zu verbinden, also die kognitive und die affektive Dimension unseres Wahrnehmens zu verbinden. Metaphern können auch in Form von Geschichten gebildet werden. Da dabei nicht direkt über das aktuelle Problem gesprochen wird, erzeugt das Erzählen einer Methaper weniger innerer Widerstand. Es ist jedoch zu beachten, dass die Geschichte dem Problem strukturell ähnlich sein muss, eine Lösung enthält und dem Denkrahmen oder Teilnehmer angepasst ist.
• Kontaktgespräch Wird umgangssprachlich auch Unterhaltung oder Small Talk genannt und dient der Kontaktaufnahme und –pflege. Das Kontaktgespräch ist schwer formalisierbar d.h. es lassen sich für das Kontaktgespräch keine Methoden der Durchführung geschweige denn Rezepte geben.Anforderungen an gelungene Kontaktgespräche:-Selbstbewusstsein-Zuwendungsfähigkeit-Fantasie und Einfälle-Zeit Erste Bedingung für Kontaktgespräch ist Mindestmaß an Selbstbewusstsein. Wenn es einen Menschen an Selbstbewusstsein mangelt hat er meist Angst durch das Kontaktgespräch sich selbst zu verlieren. Das gilt auch für diejenigen, die sich in der eigenen Selbstverwirklichung verkrampfen. Wer dauernd um sich selbst kreist, um die Verwirklichung seines eigenen Ich stetig bemüht und besorgt, der kann sich nicht unbekümmert in einem Gespräch loslassen und sich einem anderen Menschen zuwenden. Das ist die 2. Bedingung für Kontaktgespräch: absichtsfreie, personale Zuwendungsfähigkeit, die nicht von materiellen Gewinndenken getragen, sondern von einer Wertschätzung des anderen Menschen gekennzeichnet ist. Drittens ist Fantasie erforderlich, Einfälle und Ideen prägen die Kontaktaufnahme, die Gesprächspartner kommen über die Einfälle miteinander ins Gespräch und unterhalten sich nicht nur über Wetter oder eigene Krankheiten.Vierte Bedingung: Für Kontaktgespräch muss Zeit investiert werden, Im gehetzten Zustand und unter Zeitdruck kann keine lockere Unterhaltung entstehen. Materielle Orientierung verhinderd vielfach die absichtslose Kontaktaufnahme.
• Problemorientiertes Klärungsgespräch 1. Kann Klärung bedeuten, Meinungen, Standpunkte, Ansichten mit dem dazugehörenden Argumenten aller beteiligten Gesprächsteilnehmer kennenzulernen. Beim Anhören der unterschiedlichen Meinungen kann sich der eigene Standpunkt klären, vielleicht durch neue Einsichten auch verändern, denn es ist niemandem verboten im Gespräch mit anderen und deren Ansichten dazuzulernen und klüger zu werden.2. Kann Klärung in einem Klärungsgespräch bedeuten, dass anstehende Probleme im Gespräch zu klären oder vielleicht sogar zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen.
• Konfliktgespräch Führen eines Konfliktgesprächs ist mein unangenehm, weil bei Konflikten immer auch Emotionen beteiligt sind. Konfliktgespräche dienen in erster Linie, dazu, sich diesen Konflikten zu stellen und einen Konstruktiven Umgang damit zu entwickeln. Ziel von Konfliktgesprächen ist, Eskalieren von Konflikten zu verhindern und zu konstruktiven und möglichst einvernehmlichen Lösungen zu gelangen. Ein Konfliktgespräch kann grundsätzlich von den Beteiligten selbst geführt werden. Im Alltag finden sich jedoch auch Führungskräfte sind er Rolle der „dritten Partei“ als Konfliktmanagers beteiligt. Sie bestimmtem mit ihrem Verhalten und ihrer Position das Konfliktklima, den allgemeinen Umgang mit Konflikten und deren Lösungen. In ihrer Rolle als „dritte Partei“ versuchen sie dazu beizutragen.-Konflikt zu analysieren und in seiner Tragweite zu erfassen (wer ist beteiligt, wie ist der Konflikt entstanden, wurde bereits Lösung gesucht)-Angemessene Lösungsmöglichkeit zu finden (Lösungsvorschläge fordern, bewerten lassen, Alternativen überlegen, anregen)-Widerstände auszuloten (welche Widerstände können auftreten/wer soll in Lösung beinbezogen werden/welche Probleme können durch Lösung hervorgerufen werden?-Umsetzungsschritte und die Vereinbarung von Folgegesprächen festzulegen (wer macht was bis wann / wie viel Zeit soll investiert werden/wurden die getroffenen Vereinbarungen eingehalten?)
• Mitarbeiter versucht Schuld abzuwälzen MA gibt alleine Umständen oder anderen MA die Schuld oder behauptet, er wäre unzureichend informiert worden. Nicht auf solche Diskussionen einlassen, man schweift sonst vom Thema ab. Beser: Es geht nicht darum Schuldzuweisungen auszusprechen, sondern Möglichekiten zu suchen, wie dieser Fehler künftig vermieden wird. Sie haben an besagtem Projekt doch mitgearbeitet. Was also hätten sie dazu beitragen können,dass das Problem nicht entsteht.
• Der Mitarbeiter bestreitet oder verharmlost den Sachverhalt Um sicher argumentieren zu können, wenn MA den Sachverhalt bestreitet, sollten Sie sich vor dem Gespräch über alle Begleitumstände genau informiert haben. Im Gespräch selbst stellen Sie dann nicht einfach ihre eigene Auffassung der des MA gegenüber, sondern rollen den Sachverhalt schrittweise durch Fragen auf, die der MA bejahren kann (Ja-Fragen-Straße) Verharmlost der MA den Sachverhalt, führen Sie ihm ruhig die bereits entstandenen und möglichen Folgen vor Augen, damit er die Tragweite seines Handelns begreift
• Der Mitarbeiter wird emotional Wenn MA auf Kritik sofort einsichtig, ist in vielen Fällen oft nich tpositiv. Möglicherweise will er das Gespräch nur kurz halten, weil er nicht über unangenehme Dinge sprechen will, So kann Kritik nicht konstruktiv für Verbesserung genutzt werden
• Nicht ohne Ergebnis beenden Bewusst darauf achten, dass Gespräch nicht vorschnell zu beenden. MA durch Fragen ganz gezielt dazu veranlassen Verbesserungsmöglichkeiten zu diskutieren und evtl. konkrete Maßnahmen zu vereinbaren.
• Professionelle Voraussetzungen des Beraters Alltägliche und professionelle Beratung unterscheiden sich u.a. darin, dass bei professioneller Beratung Rollen klar und asymetrisch definiert sind und nicht wechseln können - eine Seite sucht, die andere gibt Unterstützung. Professionelle Berater sind zudem von der Problemsituation der Ratsuchenden nicht tangiert und deshalb im Hinblick auf das konkrete Anliegen der Ratsuchenden nicht von eigenen Interessen geleitet. Zudem ist ihre Rolle mit einem ausgewiesenen Expertenstatus verbunden der die Beziehung zu ihren Klienten und Kunden wesentlich prägt.
• Beratung wird definiert als: -Reihe von Techniken, Fähigkeiten und Einstellungen -die eingesetzt werden , um anderen zu helfen, ihre Probleme zu bewältigen -indem die Betroffenen ihre eigene Möglichkeiten ausschöpfen Im Wesentlichen ist Beratung gekennzeichnet durch einen Interaktionsprozess zwischen einem oder mehreren Ratsuchenden und dem /den Berater(n) mit dem Ziel, eine Veränderung zu erreichen. Z.B. durch Erweiterung eingeschränkter Perspektiven, durch Überwindung von Zweifeln und Unsicherheit, durch Abwenden von Belastungen oder die Bewältigung von Problemen. Berater müssen sich über das spezifische Ziel der speziellen Beratungssituation mit grundsätzlichen Möglichkeiten und Grenzen ihrer Arbeit und Können im Klaren sein. Während des Beratungsgesprächs wird der Berater auf Theorien und Methoden zurückgreifen müssen, die es ihm und dem Ratsuchenden ermöglichen, die Situation zu analysieren und Lösungswege zu finden. Der Prozess der Beratung erfordert deshalb von Berater drei Kompetenzen – sagt deshalb auch, die Beratung beruht auf 3 Säulen: -Rollenverständnis: (Klarheit übe die eigene Rollen, den Auftrag und den Kontext, in dem sich die Beratung befindet -Theorien (Fachwissen, Beratungs-Know-how, Wissen über Gestaltung von Veränderungsprozessen und die Beschaffenheit von Organisation) -Methoden (Zur Diagnose und Intervention, Fragetechniken, Checklisten) Daneben benötigt der Berater aber noch weitere sachübergreifende Fähigkeiten. Diese sind Analysekompetenz, Beratungskompetenz und die Fähigkeit zur emotionalen Distanz und Entscheidungszurückhaltung  
• Analysekompetenz Berater muss in der Lage sein, einen komplexen Gegenstand einerseits in seiner Gesamheit zu erfassen , ihn andererseits aber auch einfach und übersichtlich darzustellen, sodass er in seinem Zusammenhang und Auswirkungen erkennbar wird. Nach Analyse und Intrpretation muss er Entscheiungsalternativen aufzeigen können.
• Beratungskompetenz Sie fordert Reflexionsfähigkeit und Geduld gegenüber dem Ratsuchenden, so wie Respekt und Anerkennung von Autonomie und Selbstverantwortung in der Lösungsgestaltung durch den Klienten
• Entscheidungszurückhaltung In Bezug auf Entscheidung zur Problemlösung muss sich der Berater neutral und emotional zurückhaltend verhalten. Das Problem soll dort bleiben wo es ist und wo die Verantwortung für dessen bearbeitung liegt. Beratung hat die Aufgabe, diesen Raum zur Entscheidungsfindung zur Verfügung zu stellen und zu schützen - auch vor "Entmündigung" durch Berater selbst.
• Welche Anfordungen werden an Berater gestellt Müssen 1. in der Lage sein, verschiedene soziale Konstellationen von der Einze-l bis zur Organisationsberatung zu gestalten, Sie müssen sich 2. auf unterschiedlichste zeitliche Spielräume einstellen könnnen. Zuletzt müssen sie immer öfters jenseits von festen Terminen mit ihrem Beratungsräumen auch spontane Anfragen aufgreifen und zielorientierte Beratung anbieten können.
• Kontextabhängigkeit der Beratung Betrachtet Menschen deshalb auch in ihrer sozialen Kontexten (also allen gesellschaftlichen Einflüssen auf der Indivduum) und muss in der Beratungssituation -wie Einstellungen, Gedanken, Emotionen und Verhalten ihrer Klienten von anderen Personen, von Beziehungen und Gruppenkonstellationen beeinflusst werden -wie ihre Klienten selbst auf ihre soziale Situation Einfluss nehmen und auf andere Einfluss haben und wie sie selbst ihre Interaktionsmuster gestalten Zumeist sind es nämlich gerade die äußerlichen Rahmenbedingungen die aus dem sozialen Kontext heraus wirksame Faktoren, die eine Beratung notwendig werden lassen und die deshalb in Beratungsprozess nicht außer Acht gelassen werden dürfen. Die Möglichkeiten und Grenzen professioneller Beratung werden deshalb zu Zwecken der besseren Anschaulichkeit wiedergegeben durch das Dreieck der Einzigartigkeit in Beratungsprozessen: Es ergibt sich aus der Einzigartigkeit und Individualität der Problemsituation dem Kontext der zu beratenden Situation, der beratenden Person selbst sowie der Aufgabe des Beraters.

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