SQ1-VL (Subject) / 08 - Konfliktmanagement (Lesson)

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• Konflikt Definition ... das „gleichzeitige Bestehen oder Anlaufen von mindestens zwei Verhaltenstendenzen“ Intrapsychischer Konfliktzur Natur des Menschen gehörender Konflikt zwischen der Tendenz zur Individualisierung, Vereinzelung und Trennung von dem Urgrund und einer Tendenz zur Verschmelzung, Vereinigung und zum Aufgeben aller Individualität“ (Persönlichkeitstheorie)
• Interpersonaler / Sozialer Konflikt Die sozialen Konflikte sind Interessenskonflikte oder die Folge von diskrepanten Handlungsabsichten. Sie entstehen, weil Personen oder Gruppen Ziele verfolgen, die sich ausschließen Personen oder Gruppen gleiche Ziele bei begrenzten Ressourcen verfolgen Kompetitives Verhalten das Verhandeln der Partner, das zu einem Kompromiss führen soll, erschwert
• Wie entstehen Konflikte? (Glasl, 1994) „Sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen), bei der wenigstens ein Aktor Unvereinbarkeiten mit dem anderen Aktor erlebt Denken Vorstellen Wahrnehmen Wollen Fühlen
• Konfliktsymptome Die Kommunikationsbeziehungen zwischen den Teilnehmern verschlechtern sich. Die zwischenmenschliche Kommunikation wird förmlicher Zwischen den beteiligten Parteien erhöht sich die Eifersucht, Sticheleien und Feindseligkeiten nehmen zu. Man streitet sich öfter über Kleinigkeiten auf „Nebenkriegsschauplätzen“ Beim Problemlösen sucht man nach dem Schuldigen statt nach Lösungen. Kleine Verhandlungen werden zur Entscheidung „nach oben“ bzw. an Dritte delegiert Die Parteien berufen sich verstärkt auf Regeln und Anweisungen. (nach Glasl, 1994)
• Konflikte nach Glasl (1994) entstehen aufgrund… unterschiedlicher Ziele der Personen unterschiedlicher Normen und Werte unterschiedlicher Informationen zwischenmenschlicher Beziehungen
• Glasl (1994) differenziert darüber hinaus zwischen „heissen“ und „kalten“ Konflikten Heiße Konflikte Beide Parteien streiten heftig miteinander und versuchen, einander zu überzeugen. Beide Parteien sind von ihren Ideen begeistert entsprechend vehement werden die Positionen vertreten Jede Partei hat ein sehr positives Selbstbild
• Glasl (1994) differenziert darüber hinaus zwischen „heissen“ und „kalten“ Konflikten Kalte Konflikte Äußerlich finden keine Auseinandersetzungen statt Haß- und Frustrationsgefühle werden heruntergeschluckt und wirken in den Konfliktparteien destruktiv weiter Die Stimmung, die sich verbreitet ist gekennzeichnet durch Leere und innere Kälte
• Eskalationsmodell von Glasl (1994) I. Hauptphase Verhärtung Polarisation bzw. Debatte Taten statt Worte(win-win) II. Hauptphase Koalitionen Gesichtsverlust Drohstrategien(win-loose) III. Hauptphase Begrenzte Vernichtungsschläge Zersplitterung Gemeinsam in den Abgrund(loose-loose) Moderation: 1-3Prozessbegleitung: 3-5Vermittlung: 5-7Schiedsverfahren: 6-8Machteingriff: 7-9
• Stufen des Konfliktverlaufs Engagierte Debatten und Diskussionen Gegensätze werden deutlich, Entstehung negativer Emotionen Verhärtung der Positionen, gereiztes Klima und verbale Entgleisungen, Forderungen und Ultimaten werden gestellt Glaube an einvernehmliche Lösung schwindet, Misstrauen wächst, Drohungen und Ankündigung von Sanktionen, Konflikt eskaliert zusehends Konflikteskalation, Kampfphase: Es gibt kein Zurück mehr, nur noch Sieg oder Niederlage. Angekündigte Drohungen und Sanktionen kommen zur Anwendung
• 3-Phasen Modell zur Konfliktlösung 1. Phase: Erkunden des Standpunktes der Gegenseite Stellen sie nur themenbezogene Fragen. Vermeiden Sie Unterstellungen und gezielte Angriffe Der Gegenseite aufmerksam zuhören und ausreden lassen Machen Sie sich Notizen Fassen Sie den Standpunkt der Gegenseite mit Ihren eigenen Worten zusammen,damit die Gegenseite den Eindruck gewinnt, dass Sie sie verstanden haben 2. Phase:Klare Vermittlung des eigenen Standpunktes Formulieren Sie klar und eindeutig Ihre Forderung und ggf. Sanktionen Verzicht auf Sticheleien oder gezielte Attacken Hören Sie der Gegenseite aufmerksam zu und respektieren Sie diese Vergewissern Sie sich durch Fragen, dass die Gegenseite Sie auch richtig versteht. 3. Phase:Entwickeln einer gemeinsamen Lösung Erarbeiten Sie aus den unterschiedlichen Vorstellungen ein gemeinsames Ziel. Versuchen Sie einen gemeinsamen Weg zu erarbeiten, der beide Vorgehens-weisen mit berücksichtigt Seien Sie offen und auch dazu bereit sich von einem Teil Ihrer Vorstellungen zulösen. Faire Kommunikation dem anderen gegenüber Moderator hinzuholen, den beide Seiten anerkennen.
• Das Harvard-Konzept Das „Harvard Negotiation Project“ an der Harvard Universität beschäftigt sich mit der Verbesserung der Theorie und Praxis des Verhandelns, Vermittelns und der Konfliktbewältigung.
• Das Harvard-Konzept 4 Grundaspekte des Harvard-Konzepts MenschenMenschen und Probleme zusammen sehen, jedoch getrennt voneinander behandeln. InteressenNicht Positionen, sondern Interessen in den Mittelpunkt stellen. MöglichkeitenVor der Entscheidung verschiedene Wahlmöglichkeiten entwickeln KriterienDas Ergebnis auf objektiven Entscheidungsprinzipien aufbauen.
• Das Harvard-Konzept 4 Grundaspekte des Harvard-Konzepts Menschen Menschen und Probleme zusammen sehen, jedoch getrennt voneinander behandeln Vorstellungen Sich in die Lage des Gegenübers versetzen Vorsicht vor Projektionen Keine Schuldzuweisungen Über beiderseitige Vorstellungen sprechen Gesicht wahren Emotionen Wie kann man Emotionen erkennen? Welche Regeln gibt es für den Umgang mit Emotionen in Konfliktsituationen? KommunikationIn kommunikativer Hinsicht gibt es 3 Hauptprobleme: Die Verhandlungspartner sprechen nicht miteinander, oder jedenfalls nicht so, dass sie einander verstehen. Die Gesprächspartner hören möglicherweise nicht aufmerksam genug zu. Es kommt zu Missverständnissen. KommunikationFolgende kommunikative Lösungen können deshalb vorgeschlagen werden: Aufmerksam zuhören und Rückmeldung geben, über das, was man gehört hat Sich der Gegenseite zuwenden, und so sprechen, dass man verstanden wird Über sich reden, nicht über die Gegenseite („Ich fühle mich im Stich gelassen“) Abwägen, welche seiner Informationen, Gedanken man mitteilt
• Das Harvard-Konzept 4 Grundaspekte des Harvard-Konzepts Interessen Nicht Positionen, sondern Interessen in den Mittelpunkt stellen Interessen sindinnere Motive, Wünsche, Bedürfnisse, Sorgen usw. etwa bezüglich Sicherheit, wirtschaftlichem Auskommen, Zugehörigkeit, Anerkennung und Selbstbestimmung Positionen sindbewusste Entscheidungen aufgrund von Interessen.
• Das Harvard-Konzept 4 Grundaspekte des Harvard-Konzepts Möglichkeiten Vor der Entscheidung verschiedene Wahlmöglichkeiten entwickeln. 4 Haupthindernisse bei Verhandlungen Vorschnelles Urteil, das den Einfallsreichtum einschränkt Die Suche nach „der“ richtigen Lösung mit entsprechenden Einengungen Die Annahme, dass „der Kuchen“ begrenzt sei (Spiel um „feste Summen“). Die Vorstellung, dass die anderen Ihre Probleme selbst lösen sollten.
• Das Harvard-Konzept 4 Grundaspekte des Harvard-Konzepts Kriterien Das Ergebnis auf objektiven Entscheidungsprinzipien aufbauen. Bei der Entwicklung fairer Kriterien können folgende Punkte hilfreich sein: frühere Vergleichsfälle wissenschaftliche Gutachten Kriterien von Sachverständigen Kosten moralische Kriterien Gleichbehandlung Tradition
• Merkmale einer konfliktträchtigen Persönlichkeit Mangelnde Kontaktfähigkeit, geringe Flexibilität Überzogener Ranganspruch, Geltungsstreben Fehlende Frustrationstoleranz, Geringe Belastbarkeit Überzogenes Konformitätsstreben, Ja-Sagertum Pessimismus, Defätismus
• Merkmale einer konfliktfähigen Persönlichkeit Flexibilität und Identität Selbstwert und Dienst Belastbarkeit und Zielgerichtetheit Selbstbestimmung und Einsicht Zuversicht und Realitätssinn Wertorientierung und Toleranz

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