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Basic Prüfung theorie (Subject) / Basic (Lesson)

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• Telefonmarketing- Datenschutz 5 Punkte zum Datenschutz 1. Es ist untersagt, geschützte Personenbezogene Daten unbefugt zu einem anderen, als zu dem zur jeweiligen rechtmäßigen Aufgabenerfüllung gehörenden Zweck zu verarbeiten, bekannt zu geben, zugänglich zu machen oder sonst zu nutzen. 2. Diese Untersagung besteht auch nach Beendigung meiner Tätigkeit fort. 3. Bestehende Vorschriften über den Umgang bzw. die Sicherung personenbezogener Daten sind zu beachten. 4. Zum Schutz personenbezogener Daten ist im Rahmen der zugewiesenen Aufgabe die notwendige Sorgfalt anzuwenden. 5. Festgestellte Mängel sind dem jeweiligen Vorgesetzten oder dem betrieblichen Datenschutzbeauftragten unverzüglich zu melden.
• Rechtliche Grundlagen Sales Wann sind Anrufe bei Gewerbetreibenden erlaubt? 1. Wenn das Unternehmen sein Einverständnis ausdrücklich erteilt hat 2. Wenn Interesse an dem Anruf vermutet werden kann, weil das zu machende Angebot unmittelbar mit dem Gewerbe in Verbindung gebracht werden kann. 3. Wenn wir auf Grund einer konkreten Empfehlung eines Dritten erfahren haben, dass der angerufene Gewerbetreibende eine positive Einstellung gegenüber dem Anruf hat. 4. Wenn der Anruf auf einer bestehenden Geschäftsbeziehung (Bestandskunde) beruht. 5. Wenn die Art der Vertriebsmethode branchenüblich ist (z.B. Anzeigenverkauf in branchenspezifischen Publikationen)
• Rechtliche Grundlagen Sales Wann sind Anrufe bei Privatpersonen erlaubt? Wenn die jeweilige Person ihr Einverständnis ausdrücklich erteilt hat.
• Telefon als Visitenkarte des Unternehmens Auf welchen drei Bereichen werden Kundenberater bei buw gefördert? 1. soziale Kompetenz 2. fachliche Kompetenz 3. kommunikative Fähigkeiten
• Das Telefon als Visitenkarte des Unternehmens In den drei Bereichen Soziale, fachliche und kommunikative Kompetenz sind jeweils welche Eigenschaften wünschenswert? Soziale Kompetenz: Einfühlungsvermögen Teamfähigkeit Integrationsfähigkeit Kontaktfreudigkeit Belastbarkeit/ Ausdauer Flexibilität Freundlichkeit Fachliche Kompetenz: Problem- bzw. Bedarfsanalyse Produktkenntnisse Kenntnis der Problemstellung des Kunden Abläufe der Serviceleistungen kennen Positive Einstellung zum Angebot Kommunikative Fähigkeiten: lebendige Stimme deutliche Aussprache sprachliche Gewandheit gutes Zuhören positive Formulierungen gute Fragetechnik Reaktionsvermögen
• Die Stimme Worauf achtet ein CSA, damit die Stimme sich gut anhört? auf eine gute Körperhaltung, denn sie verbessert die Stimmwirkung darauf, am Telefon zu lächeln, das gibt der Stimme einen sympathischen Klang darauf, dass die Stimme freundlich, höflich, lebhaft und gut gelaunt klingt auf eine bewusst Betonung. Ein guter CSA variiert seine Stimme und verleiht dem Gesagten durch bewusstes Anheben oder Absenken am Satzende Nachdruck darauf, genug zu trinken, um die Stimmbänder möglichst feucht zu halten. Empfehlenswert sind Wasser ohne Kohlensäure oder Kräutertees wie Fenchel oder Salbei. Kaffee oder Pfefferminztee sollten nach Möglichkeit vermieden werden, da sie den Hals eher austrocknen
• Die Stimme Wie spricht ein CSA, damit sich die Stimme angenehm anhört? nicht zu laut, das wirkt überheblich und strapaziert das Trommelfell nicht zu leise, das wirkt schüchtern und erfordert eine zu starke Konzentration des Gesprächspartners nicht stockend, das wirkt unsicher und inkompetent
• Die Stimme wie sollte das Sprechtempo ausfallen? nicht zu schnell, kann sonst anstrengend für den Kunden werden, wichtige Informationen werden evtl. nicht richtig verstanden nicht zu langsam, erweckt den Eindruck von Unsicherheit und wirkt ermüdend bewusste Anpassung an das Tempo des Gesprächspartners.
• Die Stimme Wozu werden Sprechpausen eingelegt? um den anderen nachdenken zu lassen selbst Gedanken zu finden Eingangsformulierungen für einen Satz vorzudenken den Pausenfüller "äh" oder "hm" zu vermeiden bestimmte Inhalte zu betonen
• Die Sprache Was sollte ein CSA in seiner Sprache vermeiden? Stereotype Redewendungen (total, irgendwie, einfach, ehrlich gesagt); können sich bei mehrmaligem Wiederholen negativ auf den Gesprächsverlauf auswirken) Konjunktive (wäre, würde, könnte, hätte, dürfte usw.); signalisieren Unsicherheit; Möglichkeitsform statt bessere Wirklichkeitsform Weichmacher (eventuell, vielleicht, wahrscheinlich, Floskeln: Ich denke mal, Ich glaube schon, dass...); signalisieren Unsicherheit Sätze mit Nein zu beginnen: Gesprächspartner fühlt sich abgelehnt Verwirrende Abkürzungen Sprechunarten (Füllwörter äh, ah etc.) Leerlauf- Formulierungen: ohne Inhalt, wirken inkompetent z.b. wie gesagt, nicht wahr, ich sag mal negative Formulierungen: z.B. Sie müssen, Problem, Risiko, Katastrophe
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• Die Sprache Folgende Sätze sollen von der Möglichkeitsform in die Wirklichkeitsform umgewandelt werden: 1. Könnten Sie uns bitte... mitteilen? 2. Ich würde mich sehr freuen, wenn... 3. Wir hätten für Sie ein 4. Das wäre allerdings bedauerlich, w Bitte teilen Sie uns... mit! Ich freue mich sehr, wenn... Wir haben für Sie ein... Es ist bedauerlich, dass... Sind Sie mit... einverstanden? Bitte senden Sie uns ... zu! Bitte informieren Sie uns über... !
• Die Sprache Worauf achtet ein CSA bei seiner Sprache? bedanken positive Gefühle am Telefon zeigen (Lob) bildhafte Vergleiche: erleichtert Verständnis Gesprächspartner min. 3x mit Namen ansprechen auch der Gesprächspartner muss zu Wort kommen. Eigenen Wortteil möglichst mit Frage beenden kurze Sätze benutzen, überzeugen mehr da verständlicher deutlich sprechen in ganzen Sätzen sprechen
• Allgemeine Gesprächsvorbereitungen Was ist wichtig für die optimale Vorbereitung der Arbeit? die Unterlagen griffbereit zu haben sich über aktuelle Änderungen und Neuerungen im Infoboard zu informieren ein Glas Wasser oder Tee am Arbeitsplatz stehen zu haben den Alltagsstress ausblenden
• Allgemeine Gesprächsvorbereitungen Was gilt es zu beachten in den Gesprächen? es ist wichtig, immer wieder zu überprüfen, wie man spricht Gefühle und Stimmungen übertragen sich am Telefon Spazieren gehen beim Telefonieren erwünscht ein CSA überzeugt durch gute Laune
• Die verschiedenen Phasen eines klassischen Telefongesprächs In welche Phasen wird ein typischer Gesprächsablauf unterteilt? Gesprächseröffnung: Meldeformel, Athmosphäre und Vertrauen schaffen, Interesse vermitteln Problem- bzw. Bedarfsanalyse: Bedarf erfassen, Fragearten, aktives Zuhören ggf. Rückfrage im Backoffice/Warteschleife: Recherche, Rückfrage Lösungsvorschlag und Nutzenargumentation Argumentationsphase: Argumentation, Argumentationsregeln, mögliche Einwände behandeln Gesprächsabschluss: Signale erkennen, Zufriedenheit, positive Stimmung
• Die Gesprächseröffnung Was sind die wesentlichen Punkte einer guten Meldeformel im Outbound? freundliche Begrüßung 00- 10Uhr: guten Morgen 10- 18Uhr: guten Tag 18- 24 Uhr: guten Abend der vollständige Name (Vorname, Nachname) der Firmenname der Arbeit- bzw. Auftraggebers Nennung des Anrufgrundes
• Die Gesprächseröffnung Was sind die wesentlichen Merkmale einer guten Meldeformel im Inbound? freundliche Begrüßung 00- 10Uhr: guten Morgen 10-18 Uhr: guten Tag 18- 24 Uhr: guten Abend der Firmenname des Arbeit- bzw. Auftraggebers der vollständige Name (Vorname, Nachname) Was darf ich für Sie tun?
• Problem- bzw. Bedarfsanalyse Welche Leitfragen bieten sich an, um das Anliegen des Kunden möglichst schnell zu erfassen? Was genau ist bisher vorgefallen? Welches Anliegen hat der Kunde? Was interessiert ihn? Was möchte er erreichen? Wie sehen seine Wünsche bezüglich einer Lösung aus? Wie schnell braucht er eine Lösung für sein Anliegen?
• Die drei wichtigsten Fragearten Welches sind die drei wichtigsten Fragearten? offene Frage geschlossene Frage Alternativfrage
• Die drei wichtigsten Fragearten Nennen Sie Vor- und Nachteile von offenen Fragen Vorteile: man erhält viele Informationen man räumt dem Gefragten eine großen Antwortspielraum ein, was sich positiv auf die Gesprächsathmosphäre auswirkt. man gewinnt Zeit zum Nachdenken Nachteile: der Gefragte wird im Vergleich zu anderen Fragetypen wenig gesteuert und kann ausweichen Man braucht vergleichsweise viel Zeit, da viele Informationen gegeben werden man muss unter Umständen die brauchbaren Informationen aus der Antwort herausfiltern, da viel Unbrauchbares gesagt wird
• Die drei wichtigsten Fragearten Nennen Sie Vor- und Nachteile von geschlossenen Fragen Vorteile: Mit diesem Fragetyp können konkrete Sachverhalte abgefragt werden mit dem geschickten Einsatz geschlossener Fragen kann viel Zeit gespart werden. der Fragende fordert den Antwortenden zu einer Entscheidung auf Nachteile: geschlossene Fragen engen die Antwortmöglichkeiten erheblich ein man erfährt wenig Zusätzliches über den Gesprächspartner Es besteht die Gefahr, dass zu großer Druck auf den Gesprächspartner erzeugt wird, was sich negativ auf die Gesprächsathmosphäre auswirkt.
• Die drei wichtigsten Fragearten Nennen Sie Vor- und Nachteile von Alternativfragen Vorteile: man führt eine Entscheidung herbei man räumt dem Gesprächspartner Wahlmöglichkeiten ein und erleichtert ihm dadurch seine Antwort Nachteile: der Gesprächspartner kann die vom CSA getroffene Vorauswahl als Beschneidung seiner Möglichkeiten empfinden Möglicherweise übersieht der CSA eine denkbare Alternative und verwirrt damit den Kunden
• Der Fragetrichter Welches Prinzip steckt hinter dem Fragetrichter? vom allgemeinen zum speziellen: offene Fragen- Alternativfragen- geschlossene Fragen
• Aktives Zuhören Nennen Sie die Bestandteile des aktiven Zuhörens mündliche Rückmeldung: Zustimmungsbekundende Hörersignale Aktives Nachfragen Paraphrasieren Wiederholen Verbalisieren Notizen machen Den Kunden nicht unterbrechen
• Aktives Zuhören Welche Vorteile hat es? ermöglicht dem CSA, Intention des Anrufers schnell herauszufiltern Wünsche und Bedürfnisse werden erkannt man erweckt einen kompetenten Eindruck gewinnt Sympathie des Gesprächspartners man findet heraus, ob der Gesprächspartner die Erklärungen des CSA versteht
• Rückfragen im Backoffice- Warteschleife Welche Regeln gelten für den Fall der Wartschleife? Transparenz zeigen: Der Kunde muss verstehen, warum es für ihn sinnvoll ist, zu warten Zustimmung einholen um Geduld bitten beim Zurückholen aus der Warteschleife mit Namen ansprechen und bedanken
• Rückfragen im Backoffice- Verbinden des Gesprächs Welche Informationen werden den Parteien, die in die Verbindung einbezogen werden, genannt? Der Kunde: Wer wird der Ansprechpartner sein? Warum gibt der CSA das Gespräch an jemand anderen ab? Wie lange wird der Kunde auf den neuen Gesprächspartner warten müssen? Der Ansprechpartner: Wie ist der Name des verbindenden CSA? Wie ist der Name des Kunden? Was ist sein Anliegen? möglichst kurz, aber umfassend und präzise
• Lösungsvorschlag und Argumentation Was sind Signalformulierungen und sechs Beispiele Mit Signalformulierungen bringt man den Nutzen für den Kunden auf einen Punkt. Sie signalisieren: Achtung, jetzt kommt eine wichtige Information Beispiele: Das bedeutet für Sie Damit erreichen Sie Dadurch sparen Sie Ihr Vorteil dabei ist Das bringt Ihnen Das garantiert Ihnen
• Kaufmotive Welche sechs grundsätzlichen Bereiche von Kaufmotiven lassen sich unterscheiden? Geld- und Zeitersparnis Schutz und Sicherheit Nützlichkeit und Komfort Prestige und Image Neugier und Spaß Zugehörigkeit
• Argumentationsregeln Welche Argumentationsregeln gibt es? Gedanklich in den Gesprächspartner versetzen Konkreten Nutzen des Kunden beachten Auf eine positive Wortwahl achten Reihenfolge der Argumente beachten Überzeugen, nicht überreden
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• Umgang mit Einwänden Welches sind die vier grundlegenden Schritte einer Überzeugenden Einwandbehandlung? Mit Beispielen Wertschätzende Äußerung Ja, das verstehe ich natürlich Das habe ich auch zuerst gedacht Gut, dass Sie das sagen Das ist natürlich wichtig/ richtig Da stimme ich Ihnen vollkommen zu 2. Eigenliche Einwandbehandlung Gerade deshalb Unabhängig davon einmal angenommen Ihnen ist also wichtig, dass Offene Frage (Was meinen Sie mit...?/ Was genau verstehen Sie unter...?) 3. Nutzenformulierungen dadurch sparen Sie das bedeutet für Sie damit erzielen Sie das bringt Ihnen ihr Vorteil dabei ist das garantiert Ihnen 4. Ankerfrage Wie klingt das für Sie? Was sagen Sie dazu? Wie finden Sie das? Was halten Sie davon?
• Umgang mit Einwänden- Einwandbehandlungstechniken Fünf Techniken benennen und 3-4 Beispiele für Satzanfänge Hypothesentechnik Stellen Sie sich einmal vor... Einmal angenommen... Falls es sich zeigen sollte... 2. Themenwechsel einmal abgesehen von... Unabhängig davon... Unabhängig von... 3. Positive Umdeutung Sie möchten also... Ihnen ist also wichtig... Aus dem was Sie sagen schließe ich, dass Sie besonderen Wert auf... legen Wenn Ihnen... wichtig ist,... 4. Aber- Ersatz Gerade deshalb... Genau deswegen... Aus diesem Grund... Gerade weil... 5. Offene Frage Womit vergleichen Sie... ? Ab wann/ Unter welchen Bedingungen wäre es denn interessant für Sie? Was erwarten Sie von...?
• Zeitliche Handhabung von Einwänden Zu welchen Zeitpunkten können Einwände von Kunden behandelt werden? sofortige Bearbeitung vorweg nehmen zurück stellen
• Typische Fehler bei der Einwandbehandlung Welche häufigsten Fehler treten bei der Einwandbehandlung auf? Wiedersprechen Rechtfertigen Belehren Unterbrechen Missverstehen
• Gesprächsbeendigung Welche Regeln gilt es hierbei zu beachten? Die Initiative der Gesprächsbeendigung geht vom Kunden aus Gespräche verbindlich beenden, indem die wesentlichen Inhalte des Gesprächs noch einmal kurz für den Kunden zusammengefasst werden mit Namen ansprechen sich bedanken einen schönen Tag/ schönes Wochenende wünsche, ggf. etwas persönliches nicht vor dem Kunden auflegen
• Die Top- Five- Verhaltensregeln Welches sind die Verhaltensregeln? Achtung Geräusche Nicht essen Die Weltanschauung des Kunden ist heilig Volle Konzentration auf das Gespräch Namentliche Ansprache
• Wie lautet das deutsche Telefonalphabet? A Anton Ä Ärger B Berta C Cäsar CH Chalotte D Dora E Emil F Friedrich G Gustav H Heinrich I Ida J Julius K Kaufmann L Ludwig M Martha N Nordpol O Otto Ö Ökonom P Paula Q Quelle R Richard S Samuel SCH Schule T Theodor U Ulrich Ü Übermut V Viktor W Wilhelm X Xanthippe  Y Ypsilon Z Zacharias
• Wie lautet das internationale Telefonalphabet (NATO)? A Alpha B Bravo C Charlie D Delta E Echo F Foxtrott G Golf H Hotel I India J Juliett K Kilo L Lima M Mike N November O Oscar P Papa Q Quebec R Romeo S Sierra T Tango U Uniform V Victor W Whiskey X X-Ray Y Yankee Z Zulu

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