Block 2 Klausur 1

positiv formulieren Telefonjargon vermeiden Namen des Gesprächspartners einsetzen (maximal 3 mal) Notizen machen Gespräch vorbereiten Auf den Ton achten professionelle Begrüßung konkret formulieren Hintergrundgeräusche vermeiden Keine Nebenbeschäftigung beim telefonieren

Kontaktaufnahme (offene Körperhaltung, Blickkontakt herstellen) Bedarfsermittlung (Interesse zeigen, Fragetechniken anwenden) Warenvorlage (geduldig sein, Sinne ansprechen durch Warenübergabe) Nutzenargumentation (Kundenorientierte Sprache, Nutzen auf Kunden beziehen) Preisnennung (Preis nicht isoliert nennen, Preis mit positiven Dingen verbinden --> Sandwich-Methode) Einwandbehandlung (höflich und sachlich argumentieren, Methoden der Einwandbehandlung anwenden) Herbeiführen des Kaufwunsches (Signale wie lächeln erkennen, Bestärken: Daran werden sie noch viel Freude haben) Abschluss der Verkaufshandlung (Bedanken, Ware angemessen aushändigen)

Aussagen und Verhaltensweisen die das Kundengespräch erschweren, da der Kunde sich nicht ernst genommen fühlt Vorwürfe machen (Da sind sie selbst schuld) von sich reden (davon kann ich ein Lied singen) bewerten (das ist wirklich unverzeilich) herunterspielen (Das ist doch halb so schlimm) Verallgemeinern/Lebensweisheiten von sich geben (Wer A sagt muss auch B sagen) Warnen und Drohen (Machen Sie bloß keinen Fehler)

Aussagen und Verhaltensweisen, die dem Kunden Interesse signalisieren und ihm das Gefühl geben gut beraten zu sein. Nachfragen (Ihnen wäre es am liebsten wenn wir alles stornieren?) Gefühle ansprechen (Verstehe ich richtig, das sie die Handhabung äußerst kompliziert finden?) Mit eigenen Worten beschreiben/Wiederholen (Das scheint sie nun besonders zu verärgern.)

Einwand Kunde zweifelt, ist aber noch interessiert Argumentation des Verkäufers kann noch Wirkung zeigen Einwand kann als Wegweiser für die Verkaufsargumentation genutzt werden Vorwand Ausrede, um sich aus dem Gespräch zu lösen hat keinen Bezug zur Verkaufsargumentation Einwandbehandlung hat keinen Sinn mehr Kein Kaufinteresse mehr vorhanden

Preis (Das ist mir zu teuer) Produkt (Die Farbe gefällt mir nicht) Personal/Verkäufer (Ich bin mit dem Service nicht zufrieden) Unternehmen/Geschäft (Ihr Unternehmen arbeitet nicht ökologisch genug)

Ja, aber-Method Boomerang-Methode Vorwegnahme-Methode Rückfrage-Methode Rückstell-Methode Hypothesen-Methode Referenz-Methode Vergleichs-Methode

Bedingte Zustimmung Verkäufer zeigt Verständnis, schränkt Einwand aber ein Es stimmt, beachten SIe jedoch, dass das Material sehr pflegeleicht ist

Greift das Argument des Kunden auf und dreht es um Stellt Nachteil als Vorteil dar Gerade weil die Tischplatte aus Edelstahl ist, wird sie sich beim Regen nicht verziehen

Verkäufer erkennt an der Reaktion den EInwand Formuliert EInwand selbst entschärft ihn durch Gegenargumente Verkäufer hält die Gesprächsführung in seiner Hand An ihrer Reaktion sehe ich, dass ihnen der Preis nicht zusagt

fordert den Kunden auf zu präzisieren Zeitgewinn eventuell wiederholt der Kunde den Einwand abgeschwächt Können sie mir bitte sagen was ihnen genau nicht zusagt?

Anwendung wenn der Verkäufer nicht sofort antworten kann, oder will Zeitgewinn Nicht oft anwenden, sonst unglaubwürdig Darf ich später darauf eingehen? Vorher möchte ich ihnen folgendes erläutern

Annahmen werden getroffen, die den Kunden in eine bestimmte SItuation versetzen Wenn sie das kaufen sind sie up-to-date.

Verkäufer unterstreicht sein Angebot indem er andere Firmen nennt, die sich bereits für das Produt entschieden haben Siemens ist seit vielen Jahren ein zufriedener Kunde

Der Verkäufer vergleicht die Situation mit einem von ihm angestellten Vergleich Der Akku dieses Hady hält doppelt so lange wie das vom Samsung Galaxy

Zufriedenheit des Kunden wird weitergegeben dadurch kommen neue Kunden Umsatz/Gewinn steigt Sicherung der Arbeitsplätze Unternehmen gewinnt an Image