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DLM (Subject) / Begriffe 2 (Lesson)
- Besonderheiten der Zeit bei Dienstleistungen eine der wichtigsten Qualitätsdimensionen für Kunde wichtig für Anbieter da Integration externer Faktoren erforderlich die Erstellung beeinflusen kann.
- Zeitbegriffe physikalischer und absoluter Zeitbegrff Erfassung und Messung der Zeit steht im Mittelpunkt Soziologischer Zeitbegriff Zeit konstituiert sich in gesellschaftlichen Prozessen zeitliche Referenzpunkte sind soziale Phänomene, Sozialzeit weist qualitative Aspekte auf die eine hohe Affinität zu sozialen Gruppem besitzen bringt immer Informationsgewinn und kann als Koordinationsinstrument eingesetzt werden Systhemtheoretischer Zeitbegriff geht von drei interdependenten Dimensionen menschlichen Erlebens aus: der Sachdimension, der Sozialdimensionund der Zeitdimension. Diese beeinflussen sich gegenseitig z.B. kann bei wenig Zeit nur subotimale Entscheidungen getroffen werden. Psychologischer Zeitbegriff subjektive Erfahrung, das individuelle Erleben von Zeit steht im Mittelpunkt subjektive, psychologische Zeit besitzt demnach keine allgemeingültige Maßeinheit, ist nicht objektivierbar und verläuft diskret Psychologische Zeit wird also nicht gemessen, sie wird erlebt Wahrnehmung der Zeit hängt vom Individuum und dessen Persönlichkeitsmerkmalen ab.
- subjektives Zeitparadoxon Phänomen der unterschiedlichen Zeitwahrnehmung und -rekonstruktion Wartezeit beim Arzt wird länger wahrgenommen als Zeit im Kino. Erinnerung ans Kino ist aber höher als beid er Wartezeit beim Arzt
- Arbeits- Freizeit- Modell- Zeitallokationsmodell Haushalte wählen die Güterbündel aus, die für Sie den größten Nutzen stiften dabei unterliegen sie der Budgetrestriktion (EInkommen) Die Zeit wird als Arbeits- und Konsumzeit aufgeteilt (Zeitrestriktion) Zeit kann daher genutzt werden um EInkommen zu erwerben oder um Freizeit um Güter zu konsumieren. Es kann weiterhin zwische zeitintensiven und güterintensiven Aktivitäten unterschiieden werden. Bei Lohanstieg erhöhen sich die Oportunitäten für Zeit und umgekehrt Axiom von Linder: Lebensrythmus beleunigt sich immer mehr, so lange wie Ziet kostbarer als Güter ist.
- Objektive und subjektive Zeit (und Zeiterleben) Objektive Zeit: basiert auf naturwissenschaftlichen und astronomischenÜberlegungen absolut, linear oder real Konvention zur Strukturierung und Messung von Aktivitätenanhand metrischer, gleichmäßig, gerichteter Einheiten, die …von astronomischenBewegungen abgeleitet wurden.“ Subjektive Zeit wenn ein Individuum eine objektive Zeit einschätzt wird durch verschiedenste Faktoren wie z.B. die Stimmung usw. beeinflusst. kann sich dabei auf einen Zeitpunkt oder eine Zeitdauer beziehen. Zeiterleben „wie der Konsument die (objektiv gemessene) Zeit, die er mit Konsum verbringt, erlebt.“ Auch als zeitbezogener Nutzen interpretiert Zeiterleben ergibt sich damit aus kognitiven-affektiven Vergleich zweier verschiedener Stimuli: subjektive Zeiteinschätzung und Ereignisse die in diesem Zeitraum wahrgenommen werden Vergleich kann positives oder negatives Zeiterleben hervorrufen.
- Bedeutung der Zeit für die Effizient und Efektivität 1. Effizienz: a. Inputminimierung bei gegebenem Output oder Outputmaximierung bei gegebenem Input b. Maß für die Ergiebigkeit der Ressourcennutzung c. Maßgrößen: Produktivität Wirtschaftlichkeit, Kosten Wichtig für Anbieterperspektive Zeit wird unter Berücksichtigung von Input-Output Relationen analysiert objektive Zeit steht um Fordergrund subjektive Zeit hat Bedeutung wegen MA zufriedenheit und Kundenzufriedenheit, die sich auf Unternehmenserfolg auswirken können. 2. Effektivität a. Eignung des Mitteleinsatzes steht im Fokus b. Zielgrößen der Effektivität: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität oder Kundenbindung c. Maßnahmen sind dann effektiv wenn wenn „eine zielsystemoptimale Abstimmung von Maßnahmen und Ressourcen bewerkstelligt wird wichtig für Kundenperspektive, Zielerreichung steht im Fokus Unterscheidung zwischen Endkunde und Unternehmen ZeitsparDL => operative Zeit im Fokus Zeitvertreib => subjektive Zeit im Fokus
- Zeitmanagement des Leistungspotenzials Besonderheit: DL kann nicht auf Lager produziert werden, LP muss bereitgehalten werden auch wenn Kunde Leistung nicht in Anspruch nimmt Zu klären: Öffnungszeiten Kapazitätsfelxibilisierung Nachfrageschwankungen ausgleichen Anzahl und Qualität der Mitarbeiter Arbeitszeiten festlegen Flexibilität des Leistungspotenzials Einsatz von Technologien Mitarbeitermotivation
- Zeitmanagement des leistungserstellungsprozess Besonderheit: zeitliche Synchronität von Dienstleistungserstellung und Inanspruchnahme, Integration externer Faktoren als konstitutivem Merkmal Zu beachten: Rechtzeitigkeit und Pünktlichkeit Reduzierung der Nicht-Transaktionszeiten Beeinflussung der Kundenseitigen Wahrnehmung Standardisierung/Individualisierung Möglichkeiten der Prozesszeitenminimierung: => Service Blueprint als Grundlage
- Zeitmanagement Leistungsergebnis Besonderheit: Immaterialität des Leistungsergebnisses zu beachten: Befriedigung der Bedürfnisse und die Lösung der Probleme steht im Fokus Pünktlichkeit, Qualität Wettbewerbsstrategien, Zeitstrategien Marktsegmentierung Marketingmix
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