Steuerung der Interaktion mit dem Kunden

Question 1

Steuerung der Interkation mit dem Kunden Kommunikation

Accepted Answer

Jede Mitteilung hat einen Kommunikativen und einen metakommunikativen Teil (Inhalts, und Beziehungsaspekt der Kommunikation) o Inhaltsaspekt: enthält reine Mitteilung (vorwiegend durch verbale Kommunikation) o Beziehungsaspekt: definiert die Beziehung zwischen den Kommunikationspartner (vorwiegend durch non verbale Kommunikation · Der metakommunikative Teil bestimmt den kommunikativen Teil · Interaktionen sind kreisförmig (Ursache-Wirkung), nicht linear, Kausaldenken ist nicht anwendbar

Question 2

Methoden, Prozesse, Überlegungen und Handlungen die dafür sorgen, dass ein Interaktions- und Kommunikationsprozess erfolgreich abläuft

Accepted Answer

1. Das Modell der Interaktionskontingenz von Jones und Gerard 2. Die symbolisch-interaktionistische Rollentheorie 3. Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung 4. Kommunikation in Dienstleistungsinteraktionen a. Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun b. Transaktionalen Analyse nach Berne c. Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten 5. Mögliche Beziehungsstrukturen und ihr Einfluss auf den Gesprächsverlauf

Question 3

Modell der Interaktionskontingenz von Jones und Gerard

Accepted Answer

Beschreibung: · Verhaltensweisen lassen sich danach unterschieden in welchem Maße sie aufeinander bezogen sind · Das interaktionsverhalten wird als zielgerichtet interpretiert=> es werden Handlungspläne verfolgt · Unterscheidung zwischen 4 Interaktionstypen: 1. Pseudokontingente Interaktionen: · Beide orientieren sich an vorgefertigten Verhaltensplänen · Zwei Verhaltenssituationen können eintreten: o Verhaltenspläne sind aufeinander abgestimmt (aufgrund antizipierter Verhaltensannahme) „hartes Script“ , oft bei stark standardisierten DL o Verhaltenspläne sind völlig unterschiedlich (= Ignoranz des anderen) 2. Asymmetrische Kontingenz: § Einer hat Verhaltensplan, der andere nicht sondern orientiert sich am Anderen § Dominierend ist der mit Verhaltensplan § Meist bei spezifischer Machtverteilung oder asymmetrisch verteiltem Wissen 3. Reaktive Kontingenz: § Keiner hat Verhaltensplan, jeder reagiert spontan und reflexartig auf Handlung des anderen § Tendenziell bei Kindern, nicht bei Erwachenden 4. Wechselseitige Kontingenz § Beide haben Verhaltenspläne, reagieren aber auch auf die des anderen (wechselseitige Orientierung) § DL bei denen „weiche“ Scripte vorherschen.

Question 4

symbolisch-interaktionistische Rollentheorie- Beschreibung

Accepted Answer

Zur Entwicklung von Verhaltensplänen benötigt man eine Vorstellung vom Interaktionspartner.Wie Vorstellung entsteht beschreibt symbolisch-interaktionistischen Rollentheorie · Theorie geht davon aus, dass Menschen sich eigene Realität schaffen, indem wir die Bedeutung von Menschen, Situationen und von Dingen interpretieren. · Interpretation ist : o nicht objektiv sondern vor dem Hintergrund der eigenen Erfahrungen o erfolgt automatisch, nicht bewusst o Bedeutungen von Personen und Objekten können sich ändern (z.B. Bekannter zu guter Freund) · Um Handlungsplan formulieren zu können, braucht man ein Bild vom anderen, das erst geformt werden muss · Bild formen: Die Einschätzung der handelnden Person: o Erfolgt durch das Aushandeln von Rollen und sozialen Identitäten im Laufe des Interaktionsprozesses o Aushandeln findet auf zwei Ebenen statt, kognitive (gedankliche) und expressive (verbal, nonverbal)

Question 5

symbolisch-interaktionistische Rollentheorie (2) Bedeutung Soziale Identität

Accepted Answer

§ Identität: · dient der Identifizierung von Personen (Einordnung in bestimmte soziale oder persönliche Kategorien) · Wird durch die Erwartung von anderen und der eigenen Antwort auf diese Erwartungen bestimmt · Jede Person hat verschiedene persönliche Identitäten, im Gespräch wird nur ein Ausschnitt davon präsentiert (die Rollenidentität) · Ist von Situationen unabhängig. § Die Rollenidentität zeigt, die erdachte Vorstellung von sich selbst, wie man sich gerne sehen würde und wie man handeln möchte.

Question 6

symbolisch-interaktionistische Rollentheorie - Ablauf des Aushandelns sozialer Identitäten

Accepted Answer

· Beinhaltet kognitive (reine Vorstellungen) und expressive (Handlungen und Verhalten) Prozesse · Über Kognitive Prozesse wird versucht die Identität des Interaktionsteilnehmers in der jeweiligen Situation und die von sich selbst zu antizipieren, zu beurteilen und zu beeinflussen. (Rollenzuschreibung) · Expressive Prozesse beinhalten die Übermittlung der eigenen Rolle und der Rollenvorstellung · Die Zuschreibung einer Rolle für den anderen heiß „ALTER“ · Die Improvisation einer Rolle für sich selbst heißt „SELBST · trial and error Prozess bis Arbeitskonsens erreicht wird 1. Einordung der Interaktionspartner (kognitiv) a. Wer bist du und wen stelle ich in dieser Situation dar? b. Beide formen für sich ein Bild von ALTER und SELBST im Kopf mit dem Ziel den Partner in ein soziales Kategorie System einzuordnen und in die Lage versetzt zu werden Handlungsentwürfe aufgrund der Einschätzung des anderen zu entwickeln c. Jeder wählt dabei die soziale Identität die am erfolgversprechendsten ist 2. Prozess der Rollenzuschreibung (kognitiv) a. Zuschreibung einer Rolle für ALTER b. Wenn SELBST so weit ist, dass er ALTER einschätzen kann improvisiert er eine Rolle für sich selbst um seine Ziele zu erreichen. 3. Rollenübermittlung auf expressiver Ebene durch SELBST a. Erfolgt durch verbaler und nonverbaler Kommunikationsmittel (Selbstdarstellung) b. Durch Verhalten wird auch Rolle von ALTER modelliert (ALTERSCASTING) c. ALTER reagiert mit einer für sich improvisierten Rolle und der Zuschreibung einer Rolle für SELBST (kognitiv) d. Selbstdarstellung von SELBST entspricht zugeschriebener Rolle für ALTER 4. Rollenübermittlung auf expressiver Ebene durch ALTER a. Umsetzung der für sich improvisierten Rolle auf expressiver Ebene (Selbstdarstellung) b. Durch Verhalten wird Rolle von SELBST modelliert (ALTERSCASTING) c. Selbst passt Improvisation der Rolle darauf hin wieder an.

Question 7

symbolisch-interaktionistische Rollentheorie (4) Ablauf des Aushandelns interaktiver Rollen:

Accepted Answer

· Dient dem Durchsetzten der eigenen Rolle für Zielerreichung · Zur Durchsetzung dienen kognitive und expressive Prozesse 1. Manipulation ALTERS in gewünschte Richtung a. Erfolgt durch Anbieten von Belohnung oder Verweigern von Belohnung (bekannt aus Austauschtheorie Homans) b. Arten von Belohnungen: 1. Intrinsische Belohnungen (liegen in der Darstellung der Handlungsweise selbst, z.B. Zufriedenheit weil ich kompetent berate) 2. Extrinsische Belohnungen (nützliche Güter z.B. Status oder Geld) 3. Rollenunterstützung = Rollen-Unterstützung ist die implizierte Bestätigung der idealisierten […] Vorstellung, die jemand von sich selbst hat 2. Sättigungsgrenze von Belohnungen a. Nach Sättigung ALTERS an bestimmten Belohnungen ist Rollenmodifikation durch SELBST kaum mehr möglich b. Ohne Belohnung wird jedoch oft aggressives Verhalten gezeigt o Einflussfaktoren auf Aushandeln von Identitäten und Rollen · Prozess unterliegt repressiven Faktoren z.B. Macht und soziale Kontrolle (grenzen Handlungsspielräume ein)

Question 8

Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung

Accepted Answer

1. Interaktionsrituale zu Beginn der Interaktion:´ Kognitives (in Erinnerung rufen) und soziales Erkennen (Begrüßung) 2. Zugänglichkeitsrituale: - Begrüßung: zeigt Kommunikationsbereitschaft, Beginn des Übergangs zu erhöhter Zugänglichkeit (Zugänglichkeitsritual), Beziehung zw. Personen herstellen - Verabschiedung 3. Putzsprechen: (grooming talk) Erkundigen nach Wohlbefinden, zeigt Interesse und Teilnahme und küpft an letztes Gespräch an. 4. Ratifizierungsrituale (z.B. Glückwünsche ): bringen zum Ausdruck, dass trotz ggf. einer auftretenden Änderung z.B. Hochzeit die Beziehung beim alten bleibt. 5. Ehrerbietungsrituale Übermittlung der Wertschätzung (Vermeidungsrituale oder Zuvorkommenheitsrituale) 6. Rituale des korrektiven Austauschs z.B. Bei Missgeschicken sich entschuldigen, oder Fettnäpfchen 7. Höflichkeitsrituale

Question 9

Kommunikation in Dienstleistungsinteraktionen Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun

Accepted Answer

Sachinhalt: = Inhaltsaspekt einer Nachricht Selbstoffenbarung= Aussage über einen selbst Beziehung= zeigt wie der Sprecher zum Empfänger stehet (z.B. Tonfall, Formulierung) Appel= Nachricht soll Empfänger zum Tun oder Unterlassen bestim. Gefühle, Handlungen oder Gedanken bewegen => Jeder Aspekt einer Nachricht kann analysiert werden Die vier Ohren: => Sender und Empfänger versteht nicht immer das gleiche – Missverständnisse entstehen Menschen haben „Hörgewohnheiten“ · Sachohr · Offenbarungsohr · Beziehungsohr · Apellohr Die Selbstoffenbarungsseite Jeder Mensch ist besorgt um das was er von sich offenbart, daher wird versucht diese Seite zu Formen Zwei Techniken: · Imponiertechnik (sich möglichst in günstigem Licht präsentiere), Ø namedropping (wichtige Namen nennen) Ø gehobene Ausdrucksweise Ø Auf Bildung hinweisen Ø Gespräch auf Themen lenken von denen man Ahnung hat. · Fassadentechniken (verbergen wie man wirklich ist) Ø Man Sätze Ø Wir-Formulierungen Ø Allgemeine statt persönliche Aussagen Ø Fragen

Question 10

Kommunikation in Dienstleistungsinteraktionen Transaktionalen Analyse nach Berne

Accepted Answer

· Untersucht die Beziehungsebene im Rahmen der Gesprächsführung · Unterscheidet 3 Persönlichkeitsinstanzen die in jedem vorhanden sind und bei der Kommunikation vorkommen können: Ø Eltern-ich: 1. Alles was Kind von Eltern übernommen hat (Ermahnungen, Lebensweisheiten, Hilfestellung, Ge-Verbote 2. Unterscheidung zw. Fürsorglichem (kümmern)und kritischem ich (moralisierend, anklagend) Ø Kindheits-ich 1. Entspricht Gefühlen der Kindheit 2. Unterscheidung nach: natürlich, angepasst oder rebellisch 3. ist spontan und vergnügt, manchmal ausgelassen oder sogar albern Ø Erwachsenen-Ich 1. Dient dazu die Realität zu betrachten, Informationen auszuwerten und angemessene Verhaltensweise zu entwickeln 2. sachlich, informierend, feststellend, um Auskunft ersuchend – vernünftig 3. Entwickelt sich aus Impulsen des Eltern-ich und Kindheits- ich Kommunikation ist harmonisch wenn parallele Transaktion statftindet In DL Interaktionen kann es manchmal Vorteile haben auch überkreuzt Beziehungen herzustellen z.B. Eltern-ich und Erwachsenen-ich · Meist in DL Interaktion Erwachsenen-ich zu Erwachsenen-ich, Kindheitsich kann Lockerung bringen (z.B. Witze)

Question 11

Kommunikation in Dienstleistungsinteraktionen Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten

Accepted Answer

· Nonverbales Verhalten => Beziehungsaspekt Ø Aufgaben: 1. Substitution sprachlicher Äußerungen (Kopfnicken) 2. Amplifikation (betonen des Gesagten) 3. Kontradiktion (Wiederspruch zeigen, z.B. zurückweichen) 4. Modifikation (Gesagte abschwächen, z.B. durch Lächeln) 5. Pausen, Sprechtempo, und Rhythmus des Sprechens festlegen Ø Nonverbale Signale: 1. Aufmerksamkeitssignale 2. Verstehen, Nichtverstehensignale 3. Ablehnungs- Untentschiedenheits- Zustimmungssignale Ø Nonverbale Ausdrucksweisen: 1. Räumliche Distanz: intim, zwanglos-persönlich, sozial-konsultativ und öffentlich 2. Körperhaltung: (kongruent, unterschiedlich, angespannt, entspannt) 3. Blickkontakt (Unsicherheit, Wertschätzung) 4. Gestik (gibt Aufschluss über emotionalen Zustand) · Verbales Verhalten => Gesprächsinhalt Ø Funktionen der Sprache 1. Sprache übersetzt die Erwartungen 2. Mittel der Selbstdarstellung und des Altercasting 3. Problemlösungsinstrument 4. gibt so genannte Überschussinformationen (zeigt Einstellung des Empfängers zum Inhalt) Ø Sprachstile: 1. Intimer Sprachstil (tiefe Beziehung zum GP, z.B. Ehepartner) 2. Beiläufiger Sprachstil (unter gleichgestellten Mitglieern einer Gruppe) 3. Konsultativer Sprachstil (wenn Sprecher nicht weiß, was der andere an Informationen hat) 4. Formelhafter Sprachstil (wenn GP miteinander reden müssen obwohö unüberbrückbare Barrieren vorliegen) Ø Aufgaben der Sprache: 1. Um eigene Ziele zu erreichen 2. dient der Herausarbeitung und Lösung des Kundenproblems, Afudecken von Wettbewerbern 3. Sozio-emotionaler Bereich dient der Bewältigung von Spannungen und Integrationsproblemen

Question 12

Mögliche Beziehungsstrukturen und ihr Einfluss auf den Gesprächsverlauf

Accepted Answer

=> Aushandlungsprozess bei Beziehungs-Episoden kann zu unterschiedl. Beziehungsstrukturen führen: Arten von Beziehungsstrukturen nach Watzlawick/Beavin/Jackson: 1. Komplementäre Beziehungsstrukturen: · Betonung der Unterschiedlichkeit · GP zeigen einander ergänzendes Verhalten 2. Symmetrische Beziehungsstrukturen · GP streben nach Gleichheit · Unterschiede werden versucht zu vermindert

Question 13

Unterschiede symbolisch-interaktionistische und struktur-funktionalistischen Rollenbegriff:

Accepted Answer

Symbol-interaktionistisch Struktur-funktionalistisch Rollen sind flexibel und veränderlich Prozess des Aushandelns steht im Mittelpunkt Rollen sind starr Erwartungen der anderen stehen im Mittelpunkt Rollen sind ein soziales Typisierungsschema (erleichtern das einordnen jedoch ohne Verhaltensweisen festzulegen) Rollen sind an Erwratungen an bestimmte sozialeer Positionen geknüpft.

Question 14

Symbol interaktionistische Rollentheorie Selbstdarstellung und Modelung von ALTER und Alterscasting

Accepted Answer

§ Selbstdarstellung und Modelung von ALTER: o Dienen der Übermittlung der eigenen Situationsinterpretation o Dient der Übereinstimmung von unterschiedlichen Rollenvorstellungen (Arbeitskonsens schaffen) o Selektiver Prozess, (nicht gesamte Persönlichkeit wird dargestellt sondern nur die soziale Identität die bei der Rollenimprovisation ausgewählt wurde o Durch Selbstdarstellung verdeutlicht SELBST soziale Position, Absichten und Wünsche o Interaktionspartner kann einen Teil der Selbstdarstellung manipulieren, den Teil der Ausstrahlung aber z.B. nicht. (Mehrdeutigkeit muss vermieden werden) § Alterscasting im Detail: o Selbst übermittelt mit Selbstdarstellung ALTER ein Bild davon wie SELBST ihn sieht

DLM (Subject) / Steuerung der Interaktion mit dem Kunden (Lesson)