Customer Relationship Management (Subject) / CRM A.5 Relationship-Marketing (Lesson)
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CRM A.5 Relationship-Marketing
This lesson was created by Keijo.
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Y-Achse: Kundenloyalität X-Achse: Kundenzufriedenheit links unten: unzufriedene Kunden ohen Bindungspotential links oben: Kundenbindung mit massiven Gefährdungspotential rechts unten: freies Kundenbindungsüpotential rechts oben: echte Kundenbindung
- Kombination von Kundennähe und Kundenzufriedenheit Y-Achse: Kundenzufriedenheit X-Achse: Kundennähe links unten: Erfolgschance überprüfen links oben: Produkt ist selbstläufer rechts unten: falscher Kräfteeinsatz? rechts oben: Was ist zuviel des Guten?
- Definition Relationship-Marketing Alle Aktivitäten, die das Ziel verfolgen eine Beziehung zu den Absatzpartnern (Kunden) aufzubauen, zu halten und zu entwickeln.
- Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit Bei steigender Kundenzufriedenheit steigt auch die Kundenbindung Abwanderungszone Zufriedenheitszone Vertrauenszone Sättigungszone
- Arten von Kundenbeziehungen neue Kundenbeziehung (Neukundenmgt) stabile Kundenbeziehung (Stammkundenmgt) gefährliche KB (Beschwerdemgt) permanente KB (Abwanderungsprävention) temporäre KB (Beziehungsauflösungsmgt) transaktionsorientierte KB (verkaufen) reaktive KB (cross-selling) verantwortungsbewusste KB (vor und nach kaufen) proaktive KB (Beziehungspflege) partnerschaftliche KB (Kundenintegration)
- Erfolgsprinzipien für Kundenbeziehungen Integration von Kundenproblemen gemeinsame Führungsinitiative gerechte Vorteilsverrechnung dynamische Adaption an sich ändernde Marktbedingungen
- Management von Kundenbeziehungen: Networking Kontakte schaffen Kontakte intensivieren Wahlbeziehungen entstehen lassen Verbundenheit schaffen Sympathie entwickeln Partnerschaft begründen
- Qualitätsmerkmale einer Kundenbeziehung Sympathie Anerkennung Vertrauen gegenseitige Interessen finden Kontaktintensität Kompetenz
- Probleme des Managements gesellschaftlicher Beziehungen erzwungene Beziehungen Fluktuation und Rotation Ethik und Gewissen Kommunikationsethik Globalisierung