E Commerce
elektronischer Vertrieb von Produkten+ Dienstleistungen( Internet ) zielt auf Unterstützung der Phasen einer Transaktion mit dem Kunden durch IC-Systeme Unternehmen: Koordination ( E Commerce Kunden )
Phasen einer wirtschaftlichen Transaktion
Anbahnung: Informationssuche, Klärung vorvertraglicher Probleme( Koordinationsprozesse) Vereinbarung: Leistungsspezifikation, Preisverhandlung, Vertragsabschluss( Koordinationsprozesse) Durchführung: Überwachung des Leistungsaustauschs, Tracking+Tracing,Auswahl des Zahlungsmittels( Koordinationsprozesse),Übergabe des Gutes und Bezahlung ( Leistungsaustauschprozess)
Systeme zur Anbahnung
Präsentation Auskunft Beratung
Preisfindungsmechanismen ( gehört zur Vereinbarungsphase)
Festpreis Freie Verhandlung Anbieter und Käufer vereinbaren in wechselseitiger Verhandlung Strukturierte Verhandlung/ Auktion Einstiegspreis wird von einer Seite festgelegt Strukturierte Verhandlung/ Börse Preisbildung erfolgt durch n:m matching
Anforderung an sichere Bezahlungssysteme
Vertraulichkeit Authenzität beider Seiten Sicherheit des Geldflusses Datenintegrität Nachweisbarkeit
Präsentationssysteme
wecken Interesse bieten Kunden wenig Interaktionsmöglichkeit spiegeln Kampagnen an klassischen Terminals/ Medien emotional zb Porsche
Auskunftssysteme
unterstützen bei Auswahl einer Alternative selbstständige Selektion der Informationsgehalte für Kunden möglich komfortable effiziente Unterstützung bei Navigation und Informationssuche zunehmend Sprachschnittstellen ( Spracheingabe, -Verarbeitung, - Ausgabe) zb Bahn
Beratungssysteme
weitergehenede Unterstützung des Kunden Bewertung von Angeboten in Bezug auf Kundenwünsche Empfehlung geeigneter Produkte für den Kunden simulation von Lösungen benötigen Information über Präferenzen, genauen Bedarf, spezielle Kundensituation ING DIBA
Group Filtering
Präferenz einer großen Menge von Nutzern Bildung von Gruppen mit ähnlichen Präferenzen aufder Basis statistischer Ähnlichkeitsmerkmale Berechnung durchschnittlicher Präferenzen fürdie Gruppen gruppenspezifische Präferenzfunktion wird für die Empfehlungen bei Entscheidungen genutzt für die das einzelne Gruppenmitglied noch keine Meinung hat
Warum CRM?
hohe Kosten der Neukundenakquise Grundgewinn konstant Preisbereitschaft steigt Weiterempfehlung steigt Einsparungen in Verwaltung und Vertrieb steigt Kauffrequenzsteigerung
CRM ( CostumerRelationshipManagement)
Unternehmensaktivitäten auf längerfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet um Unternehmenserfolg zu steigern integriert innovative, service-orientierte Ansätze mit entsprechenden Technologien und innerbetrieblichen organisatorischen Umsetzung in systematischen Kundenmanagementstrategien die auf gesamten Costumer Life Cycle zielen
Ansätze für Service
Erhöhung der Breite der Wertschöpfung: ergänzende Leistungen Erhöhung der Tiefe der Wertschöpfung:Übernahme von Leistungen eingehen auf Persönlichkeit des Kunden eingehen auf Situation des Kunden
Ablauf von Kundenmanagementstrategien
Kundenanalyse+ Segmentierung differenzierte CRM Strategien Design eines systematischen Kundenmanagements organisatorische und IC-technische Umsetzung Lernen aus der Kundenbeziehung
kontextorientierte Dienste
wegen verschiedenen Entscheidungsfaktoren für einen Nutzer maßgeschneidert bereitgestellt so wird Auswahl und Informationsdarstellung der Dienste durch Zeit, Ort, persönliche Präferenzen und das aktuelle Endgerät des Nutzers bestimmt
standortbezogene Dienste
mobile Dienste, die positonsabhängige Daten nutzen um Endbenutzer selektive Informationen bereitzustellen
Charakteristika SCM
Ausdehnung der Optimierung der innerbetrieblichen Logistikkette auf externe Partner Flexibilisierung der Leistungserstellung in Bezug auf Nachfrageschwankungen Erhöhung der Transparenz der Lesitungserstellung in der SC
Supply Chain Management (SCM)
dient als strategisches Konzept mit IV-Unterstützung der Integration aller Aktivitäten in einem nahtlosen Prozess
Supply Chain ( SC)
Netzwerk verschiedener Organisationen,die zusammen arbeiten um Produkt herzustellen und zum Endkunden zu bringen
value Added Services
sozialer Nutzen Entertainment Vertrauen ökonomischer Vorteil Information Problemlösung Lernen Integration KundenCommunities, Costumer Focused, Costumer Integration zB:sags uns an TU , Elearning
SC Typen
I-Typ : zB Landwirtschaft A-Typ: zB Automobilindustrie (viele Rohstoffe zsm setzen zu einem Auto) V-Typ: zB Chemieindustrie
Kundenbeziehungsprozess
Kontaktprozess: Awareness ( Anzahl der Seitenaufrufe) Auftragsgewinnungsprozess:Consideration/Erwägung ( Umwandlungsquote Besucher in Kunden ) Kaufprozess:Purcahse/Warenkauf ( DB pro Kunde ) Nutzungsprozess: Consumption/Verwendung ( Häufigkeit der nachgefragten Serviceleistung) Neuauftragsgewinnungsprozess: Reconsideration ( Wiederkaufrate) Abwanderungsprozess:Dissatisfaction/Enttäuschung (Abwanderungsquote) Rückgewinnungsprozess
IV-Unterstützung in der Service Produktion
Art der IV-Unterstüzung in der Service Produktion ist abhängig von Leistungsobjekt und Leistungswirkung der Dienstleistung Ausmaß der IV-Unterstützung in der Service Produktion ist abhängig vom Informationsanteil im Endprodukt und Produktionsprozess der Dienstleistung
