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XYZ22 (Subject) / Service MM Praktiken (Lesson)

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• Service Level MM - Informationsquellen (4) KundenbindungKundenfeedbackOperative KennzahlenBusiness Kennzahlen
• Service Level MM - Erfolgreiche SLAs (4) Bezogen auf einen definierten Service Auf definierte Outcomes beziehen, nicht nur auf operative KPIs Vereinbarung zwischen Service Provider und Service Konsumenten einfach geschrieben und leicht verständlich sein.
• Service Level MM - Skills (4) Kundenbeziehungen pflegen Geschäftsbeziehung Geschäftsanalyse Supplier MM
• Service Level MM - Zweck (2) klare geschäftsbasierte Ziele für die Serviceleistung festzulegen Erbringung eines Service kann angemessen bewertet, überwacht und anhand dieser Ziele gesteuert werden
• Change Enablement - Zweck (3) Anzahl erfolgreicher Changes maximieren Optimieren und minimieren von Risiken Vor negativen Auswirkungen schützen
• Change Enablement - Change Begriffe (3) RFC Change Schedule Change Authority
• Change Enablement - Change Typen (3) Normaler Change Standard Change Notfall Change
• Das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen von allem, was eine direkte oder indirekte Auswirkung auf die Services haben könnte Change
• Ein Dokument, das alle autorisierten Changes und deren geplante Implementierungsdaten sowie die geschätzten Termine für langfristige Changes aufführt. Change Schedule
• Die Person oder Gruppe, die eine Änderung autorisiert Change Authority
• Advertisement
• Dies sind Änderungen, die nach einem Standardprozess geplant, bewertet und genehmigt werden müssen. Change Modelle, die auf der Art der Änderung basieren, bestimmen die Rollen für Bewertung und Genehmigung. Normaler Change
• Ein vorab autorisierter Change mit geringem Risiko, der häufig auszuführen ist und hierbei einer Prozedur oder Arbeitsanweisung folgt Standard Change
• Ein Change, der so schnell wie möglich implementiert werden muss, z.B. um einen Major Incident zu lösen oder um ein Sicherheits-Patch einzuspielen Notfall Change
• Release MM - Zweck neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen
• Eine Version eines Services oder eines anderen Configuration Items oder eine Sammlung von Configuration Items, die zur Verwendung bereitgestellt wird. Release
• Release MM - Umfang (5) Physische Assets Virtuelle Assets Services inkl. zugehöriger Verienbarung Anwendungen & Software Schulungen (Anwender und IT-Mitarbeiter)
• Release MM - Begriffe (4) Release Release Plan Traditionell / Wasserfall Agile DevOps
• Service Configuration MM - Zweck (3) Steuerung von CIs Informationen zu CIs und Services Beziehungen zu CIs und Services *CI = Configuration Item
• Jede Komponente, die man managen muss, um einen IT-Service bereitzustellen Configuration Item (CI)
• IT Asset MM - Zweck (5) Wert maximieren Kosten minimieren Risiken managen Entscheidungen unterstützen über:          Kauf          Wiederverwendung          Außerbetriebnahme Gesetzliche und vertragliche Anforderungen erfüllen
• Incident MM - Zweck (3) Schnellstmöglich normalen Servicebetrieb wiederherstellen Minimierung der Auswirkungen Gewährleistung der vereinbarten Servicequalität
• Incident MM - Incidents sollten...werden (3) Protokolliert und gemanagt Vereinbarte Lösungszeiten vorweisen Priorisiert
• Incident MM - IMM für verschiedene Arten von I gestalten (Zweck) Incidents mit unterschiedlichen Auswirkungen, Major Incidents, Information Security Incidents
• Incident MM - Geeignetes Tool zur Erfassung und MM von Inc.(Zweck) Link zu CIs, Changes, Problems, Known Errors und anderem Wissen inkl. Workarounds
• Ein operativer Status, bei dem Services und CIs innerhalb der vereinbarten Service- bzw. Operational-Level agieren. Normaler Servicebetrieb
• ungeplante Unterbrechung eines Services oder die Reduzierung der Service-Qualität oder ein Fehler eines CIs, welcher noch keine Auswirkungen auf einen Service hat. Incident
• Bei der Ersterfassung muss ein geeigneter Code für die Incident-Kategorisierung zugewiesen werden, damit die Art der Benachrichtigung genau erfasst wird. Dies ist später bei der Betrachtung der Incident-Typen/Häufigkeit von Bedeutung, um Trends für das Problem Management, das Supplier Management und andere ITSM-Aktivitäten festzulegen Kategorisierung
• Monitoring und Event MM - Zweck (3) Services und Servicekomponenten überwachen Events identifizieren, erfassen und melden Angemessene Reaktionen festlegen
• Monitoring und Event MM - Event Typen (3) Information (geplante Arbeit wurde beendet) Warnung (Schwellwert erreicht) Ausnahme (Auslastung CPU außerhalb des akzeptablen Bereichs)
• Statusänderung, welche für das Management von Configuration Items oder IT-Services relevant ist Event
• Advertisement
• Problem MM - Zweck (4) Ursachenforschung Minimierung der Auswirkungen Initiiert Implementierung von Lösungen Dokumentation und Kommunikation von Known Errors
• Problem MM - 3 Phasen Problem Identifizierung Problem Steuerung Error Steuerung
• Problem MM - Basiskonzepte (2) Reaktiv/Proaktiv Incident vs. Problem
• Zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer Incidents. Die Ursache ist für gewöhnlich unbekannt. Problem
• Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde Known Error
• Service Request MM - Zweck (2) Die vereinbarte Qualität eines Service zu unterstützen Vordefinierte, benutzerdefinierte Serviceanfragen effektiv und benutzerfreundlich zu bearbeiten
• Service Request MM - Management Initiierung Genehmigung Erfüllung
• Service Request MM - Begriffe (3) Request Modell Request Richtlinie Request vs Incident
• Service Request MM - Typen (5) Request für... Servicebereitstellungsaktion Bereitstellung von Ressourcen oder Services Zugriff auf Ressourcen oder einen Service Information Feedback, Komplimente und Beschwerden
• Eine Anfrage eines Anwenders oder einer autorisierten Vertretung eines Anwenders, die eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde Service Request
• Service Desk - Zweck (3) Service-Request-Aufträge, Beschwerden, Bestellungen, Informationen Incident/Störung Request For Change
• Service Desk-Arten (3) Lokal Zentral Virtuell
• Service Desk - Skills (3) Kundenorientierte Fähigkeiten Incident-Analyse und Priorisierung Effektive Kommunikation und emotionale Intelligenz

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