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Konfliktmanagement (Subject) / Zusammenfassung (Lesson)
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- Nach Glasl (2004, S. 17): „Ein sozialer Konflikt ist eine Interaktion Zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen etc.)– Wobei wenigstens ein Aktor– Eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten• Im Wahrnehmen• Und im Denken bzw. Vorstellen• Und im Fühlen• Und im WollenMit dem anderen Aktor in der Art erlebt,Dass beim Verwirklichen dessen,Was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung Durch einen anderen Aktor (andere Aktoren) erfolge.
- Konfliktsituationen lassen sich nach Kreyenberg (2005) folgendermaßen charakterisieren: Es gibt mindestens zwei beteiligte Konfliktparteien• Es besteht eine Abhängigkeit zwischen den Konfliktparteien wie z.B. Ziel, Projekt, Anliegen, gemeinsamer Kontext• Die Entscheidungen der Konfliktparteien wirken aufeinander, haben somit Einfluss auf die anderen• Jede Partei vertritt ihre eigenen Interessen und will mit ihrem Handeln ihr Ziel erreichen• Die Konfliktparteien verfolgen unterschiedliche Ziele, die Handlungen zur Verwirklichung sind damit nicht kompatibel
- Drei Ansätze der Konfliktforschung - traditioneller Ansatz Human-Relations-Ansatz Interaktionistischer Ansatz
- Welche wesentlichen Konfliktarten im Berufsleben kennen Sie? Zielkonflikte – Die Konfliktparteien verfolgen unterschiedliche, nicht vereinbare Ziele wie z.B. Kosteneinsparungen, Investitionen • Verteilungskonflikt – zentraler Inhalt sind begrenzte Ressourcen • Bewertungskonflikt – gleiche Ziele werden verfolgt, aber sollen über unterschiedliche Wege erreicht werden, z.B. Leistungssteigerung über Anreize oder Androhungen • Strukturkonflikt – Matrixorganisationen fördern Konfliktpotenzial
- Häufige Konfliktarten im Berufsleben (Kreyenberg, 2005) Kommunikationskonflikte – Folge von Kommunikationsstörungen, Missverständnissen oder unterschiedlicher Kommunikationsebenen • Bedürfniskonflikte – das Grundbedürfnis nach Anerkennung und Wertschätzung wird nicht erfüllt• Beziehungskonflikte können als Kommunikations- oder Bedürfniskonflikte auftretenUrsachen für Beziehungskonflikte können sein• Symptomverschiebung• Unklare Verantwortungsbereiche• Persönlichkeit mit Antipathien oder Abneigungen• Übertragungen• Mangelnde oder zu starke Kommunikationsdichte• Symbiosen oder passiver Verhaltensweisen
- Worauf achten, um Konflikte zu erkennen? • Verbale Ebene: Widerspruch, Kritik, zynische Bemerkungen, aggressiver Tonfall, Intrigen, Stille• Nonverbale Ebene: Nichtbeachtung, Desinteresse, Formalismus, Zurückhalten von Informationen, Niedergeschlagenheit, mangelnde Sorgfalt, Zeitmangel
- Latente / Kalte Konflikte (Kreyenberg 2005) Tendenziell nonverbal verdeckt, passiv, unbewusst• Anzeichen:• Geringe äußere Emotionalität• Überengagement• Überzeugungsversuche• Enttäuschung, Selbstzweifel• Blockaden• Glaube an Unlösbarkeit• Aversion• KontaktvermeidungStrategie: Verschärfen
- Wann ist welche Grundstrategie sinnvoll? 1. Vermeidung – dringende Sachprobleme stehen im Vordergrund2. Nachgeben – das Anliegen der KonfliktpartnerInnen istwichtiger als das eigene, mit dem Nachgeben kann einanderes wichtiges Ziel erreicht werden3. Durchsetzen – aktuelle Situation erfordert schnelles Handeln4. Kompromiss – hilft schnelle Konfliktlösung zu erreichen5. Kooperation – nur sinnvoll, wenn beide offen an einergemeinsamen Lösung arbeiten
- Konfliktlösungsstrategien – Moderation Moderation braucht: Konfliktfähigkeit• Allparteilichkeit und Distanz zu den Parteien• Oberhandsicherung• Antizipation von Widerständen, Blockaden und Schwierigkeiten• Gegensätzliche Sichtweisen und Meinungen verdeutlichen, herausstellen und entgegenstellen Phasen einer Konfliktmoderation:1. Einsteigen2. Sammeln3. Auswählen4. Bearbeiten5. Planen6. Abschließen
- Konfliktlösungsstrategien – Prozessbegleitung An den folgenden Aspekten wird gearbeitet:– fixierte Wahrnehmungen – Haltungen– Absichten– Verhaltensweisen• Die Ziele sind:– Verantwortung für entstandene Konflikte zu übernehmen– Konflikte selbstständig lösen
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- Konfliktlösungsstrategien –sozio-therapeutische Prozessbegleitung Ergänzung der Prozessbegleitung um ein vertraulicheres und persönlicheres Verhältnis• Ziel: Blockaden und Barrieren abbauen• Wiederherstellung des Sinnes des Konfliktes• Konfliktparteien sollen Identität wiederfinden
- Konfliktlösungsstrategien – Mediation Harvard-Konzept Beteiligte Personen von den Problemen trennen Konfliktlösungsstrategien – Mediation• Gefahr: Vermischung von persönlichen Beziehungen mit den Sachproblemen• sachliche Feststellung wird nicht als solche aufgefasst, sondern als Vorwurf oder Beleidigung• Situation des Gegenübers:– Was sind die sachlichen Ziele der Verhandlungsparteien?– Was sind die Restriktionen?– Wo liegt persönliche Betroffenheit? Zwei Schwestern streiten sich über eine Orange. Nachdem sie schließlich übereingekommen waren, die Frucht zu halbieren, nahm die erste ihre Hälfte, aß die Orange und warf die Schale weg. Die andere warf stattdessen das Innere weg und benutzte die Schale, weil sie lediglich einen Kuchen backen wollte. objektive Beurteilungskriterien heranziehen, mit deren Hilfe der Konflikt gelöst werden soll– beispielsweise neutrale, objektive „Instanz“ (wie z.B. Sachverständiger, der ein Gutachten erstellt hat)• sachbezogene Verhandlung (Beziehungsebene wird nicht tangiert)• keiner verliert, wenn man sich objektiven Kriterien beugt Entwicklung möglichst vieler Optionen, anschließend bewerten und später entscheiden• Vermeidung von Einschränkung der Kreativität der Beteiligten• Ideenfindung trennen von Ideenbewertung• nicht nach der einen richtigen Lösung suchen, dazu ein Beispiel: Feilschen um Positionen“• Einer der beiden VerhaltungspartnerInnen hat oft das Gefühl, verloren zu haben• Anstelle von „Feilschen um Positionen“: Beachtung der Interessen hinter den Positionen• Folgende Fragen sollte man sich stellen:– Warum will ich das?– Weshalb fordere ich das?– Warum ist das so wichtig? Konzentration der beiden Parteien auf ihre Position, nicht auf die dahinter liegenden Interessen– Position: eine bewusste Entscheidung – Interesse: Beweggründe hinter Position• Interessen in Übereinstimmung zu bringen, leichter als Positionen Stufe 1–3: ModerationStufe 3–5: ProzessbegleitungStufe 4–6: sozio-therapeutische ProzessbegleitungStufe 5–7: Vermittlung / MediationStufe 6–8: Schiedsverfahren/Gerichtliches VerfahrenStufe 7–9: Machteingriff
- Konfliktlösungsstrategien – Mediation Einigung langfristig angelegte Beziehung zwischen den Parteien besteht• Wunsch nach (Wieder-) Herstellung der Kommunikation• Wunsch nach Verstehen der Ursachen des Konfliktes• Wunsch nach kooperativer und zügiger Lösung• komplexe Sachverhalte mit schwieriger Beweislage
- Moderation vs. Mediation • Gemeinsamkeiten– einvernehmliche Lösung von Konflikten– Verhinderung einer Eskalation– Moderator bzw. Mediator soll der Kommunikation einer Struktur geben• Unterschiede– „Moderator“: „Lenker, Leiter“; „Mediator“: „Mittelperson, Mittler“– Moderation: strukturgebende Einflussnahme auf den Kommunikationsprozess einer Gruppe– Mediation: Vermittlung zwischen 2 Personen
- Schiedsverfahren / Machteingriff Schiedsverfahren:– Parteien werden zur Annahme einer verbindlichen Lösung geführt– Schiedsrichter entscheidet, wie Konflikt gelöst werden kann• Machteinsatz:– Alle bisherigen Konfliktregulationen haben versagt– Konflikt wird gegen den Willen der Beteiligten zu Ende gebracht
- Deeskalierende Gesprächstechniken: Feedback geben Prophylaxe in Anlehnung an Schulz von Thun Regeln für den Feedbackgeber. Feedback sollte:– formulierend in der Ich- Form sein– beschreibend sein (und nicht bewertend oder interpretierend)– nützlich sein– spezifisch sein– erwünscht sein– konkret und umsetzbar sein– neue Informationen geben– ausgewogen sein (Positives und Negatives)– Prioritäten setzen• Regeln für den Feedback- Nehmer: – Feedback Geber ausreden lassen– sich nicht rechtfertigen (Gesagte so stehen lassen)– Zeit nehmen, um über den Inhalt des Feedbacks Gedanken zu machen– Bedanken für das Feedback
- Deeskalierende Gesprächstechniken: Fragen stellen Fragen sind wie „Aktives Zuhören“ ein Mittel, um Interesse an einer Sache oder Person zu zeigen• doch unpräzise Fragen können Ausgangspunkt für Missverständnisse sein• in Situationen, in denen es der Person besonders wichtig ist, viel zu erfahren, ist ein systematisches Vorgehen empfehlenswert:– W-Fragen, wenn der Gesprächspartner zum Erzählen berichten, austauschen von Informationen angeregt werden soll– Alternative Fragen, wenn es um Entscheidungen geht– Ja / nein Fragen, wenn es um die Absicherung von Informationen geht
- Deeskalierende Gesprächstechniken: Metakommunikation Missverständnissen im Anfangsstadium begegnen• Griechisch: „meta“ = „über“- Kommunikation über die Kommunikation- Auseinandersetzung über die Art, wie wir miteinander umgehen, und über die Art, wie wir gesendete Nachrichten gemeint und die empfangene Nachricht entschlüsselt und darauf reagiert haben• Möglichkeit eigene Innenwelt besser zu beleuchten und Basis für Selbstoffenbarung• Das Nachrichtenquadrat bietet Rüstzeug für Metakommunikation
- „Gewaltfreie Kommunikation“ von Rosenberg (2012) friedliche Konfliktlösung, aber auch zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation (Konfliktprophylaxe)• In der Mediation anwendbar• speziell auf die Gefühle und Bedürfnisse gerichtet, die hinter allen Handlungen und Konflikten stehen (kann somit auch einseitig verwendet werden)• in 4 Schritte aufgeteilt:1. konkrete Handlung beobachten und ohne Bewertung beschreiben2. Ausdrücken des Gefühls (welches mit Beobachtung in Verbindung steht)3. Beschreibung des hinter dem Gefühl liegenden Bedürfnisses4. Aus dem Bedürfnis geht eine Bitte um eine konkrete Handlung „Wenn ich a sehe, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“