Dienstleistungsmanagement (Subject) / 4. Block (Lesson)
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Vertiefung
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- Personalpolitik Zentrale Stellung im Rahmen des Dienstleistungsmarketing, da prägend für Leistungsfähigkeit Service - Encounter: Zeitspanne, während der ein Kunde in direkter Interaktion steht mit -> Dienstleistung und/oder Dienstleistungsmitarbeitenden Service - Encounter: Prägend für Kundenzufriedenheit -> Mitarbeiterverhalten, wahrgenommene Anstrengungen, Mitarbeiterfähigkeiten
- Persönliche Eigenschaften (Kundenkontaktpersonal) Belastbarkeit Energie Auffassungsgabe Initiative Äußerer Eindruck Auftreten Motivation Zuverlässigkeit
- Fachliche Eigenschaften (Kundenkontaktpersonal) Ausbildung Weiterbildung Erfahrung Anwendung Improvisationsfähigkeit Organisationsfähigkeit
- Soziale Eigenschaften (Kundenkontaktpersonal) Kontaktfähigkeit Teamfähigkeit Zuhören können Kritikfähigkeit Kommunikationsfähigkeit Einfühlungsvermögen Vertrauensbildung
- Besonderheiten der Personalpolitik Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters: -> Qualifizierung der Mitarbeiter -> Einstellung von Mitarbeiter mit entsprechenden Fähigkeiten zur Dokumentation des Leistungspotenzials Integration des externen Faktors: -> Schaffung einer Mitarbeiter-Kunden-Partnerschaft -> Information der Mitarbeiter über mögliche Probleme im Leistungserstellungsprozess -> Externe Kundenorientierung über interne Kundenorientierung -> Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Immaterialität: -> Mitarbeiter als Qualitätsindikator -> Maßnahmen der Standardisierung des internen Faktors Personal -> Personenbezogenes Unternehmensimage -> Unterstützung der kurzfristigen Nachfragesteuerung
- Persönliche Mitarbeiterkommunikation Kontinuierlich: -> Mitarbeiterbesprechung -> Qualitätsgruppen -> Projektsitzungen Sporadisch: -> Managementtagung -> Workshops -> Unternehmensversammlung
- Mediale Mitarbeiterkommunikation Kontinuierlich: -> Newsletter der Geschäftsleitung -> Mitarbeiterzeitschrift, Firmen-TV -> Internes Stellenmagazin, Extranet Sporadisch: -> Mitarbeiterkommunikaton -> Aushänge, Ankündigungen im Intranet -> Datenbanken