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Creacion Empresas (Subject) / Moment of Truth (Lesson)
la situacion en que el cliente contacta con cualquier aspecto de la organización y que afecta su impresión sobra la calidad del servicio
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- ¿Qué es el momento de la verdad? - es toda la situación en que el cliente contacta con cualquier aspecto de la organización y que afecta su impresión sobra la calidad del servicio
- Ejemplos de Momentos de la Verad 1) Quejas telefónicas = mejor oportunidad para ganar el comportamiento de nuestros clientes; solucionar ploblemas lo antes posible; personalizado; el trabajador está preparado 2) Facturacón = momento de pago; no importe minimo; pagar con tarjeta etc. 3) Devoluciones = probar productos; devolver o cambiarlo 4) Renovación 5) Test = usar el producto/ probarlo 6) Último contacto = "gracias para venir" mesaje agradable 7) Primera impresión = facilidad de localización; exterioir del local; facilidad de acceso
- Momento de la verdad (Kette) (cadena) - ESTÍMULO - ZMOT (momento cero de la verdad) Conocimiento - FMOT ( primer momento de la verad) información - SMOT ( segundo momento de la verdad) experenia - UMPO (último momento de la verdad) recomendación