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Qm (Subject) / Reklamationsmanagement (Lesson)
- Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden - Für jeden Kunden, der reklamiert, schweigen 26 andere - Unzufriedene Kunden sprechen mit deutlich mehr Personen über die Erlebnisse als zufriedene Kunden --> schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller als gute!
- Was / warum kann reklamiert werden? - Qualität (z.B. abplatzende Kuchenglasur) - Verpackung (z.B. unzureichende Verklebung) - Kennzeichnung (z.B. Fehler in Nährwertgehalt) - Marketing (Auslobung vs. Irreführung) - Fremdkörper (z.B. Stein, Glas) - Kontaminanten (z.B. Mineralöl) - Sonstiges („ich mag das Produkt nicht“)
- Beschwerde vs. Reklamation Beschwerde: Kundenerwartungen wurden nicht erfüllt. Produkt ist aber mangelfrei. Der Kunde hat keinen Rechtsanspruch auf Ersatz oder Wiedergutmachung. Reklamation: Produkt ist mangelhaft, wenn es von den zugesicherten Eigenschaften abweicht (bei Gattungsschuld ist der Maßstab mittlere Art und Güte) Der Kunde hat einen Rechtsanspruch auf Ersatz ggf. auch auf Wiedergutmachung.
- Rechtliche Aspekte // zugrundeliegende Gesetze - Grundlage: Kaufvertrag nach § 433 BGB - Störung bei der Erfüllung des Kaufvertrages: Sachmangel nach § 434 BGB - Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG) - ggf. spezielle Gesetze und Vos (z.B. LMIV)
- Sachmängel nach § 434 BGB - Recht des Kunden - Voraussetzung: Die Mängel existieren bereits beim Kauf (§ 437 BGB) - Verkäufer haftet auch für versteckte Mängel (wenn diese bereits vor Übereignung bestanden, aber erst später entdeckt) - Bei Mangelhaftigkeit hat der Käufer Anspruch auf Nacherfüllung (§ 439 BGB) Rücktrittsrecht vom Vertrag (§ 440, § 323, § 326 BGB) Minderung des Kaufpreises (§ 441 BGB) Anspruch auf Schadensersatz (§ 437 BGB)
- rechtliche Aspekte Produkthaftungsgesetz, §1 Haftung · Wird durch den Fehler eines Produktes jemand getötet, sein Körper oder seine Gesundheit verletzt oder eine Sache beschädigt, so ist der Hersteller des Produkts verpflichtet, dem Geschädigten den daraus entstandenen Schaden zu ersetzen. · Ekel ist kein Schaden! · Wird das Produkt verschiedenen Nutzergruppen angeboten, hat der Hersteller den höchsten Sicherheitsstandard zu gewährleisten. Dieser orientiert sich an der am wenigsten informierten Gruppe. · Der Verbraucher kann die höchste Sicherheit erwarten, muss jedoch mit nicht vermeidbaren Risiken leben!
- Beschwerde- und Reklamationsmanagement als Prozess Beschwerdeerfassung Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeauswertung Beschwerdecontrolling
- Beschwerdemanagementprozess 1. Beschwerdeerfassung Kunde ist enttäuscht, wütend, ängstlich erwartet Verständnis, Problemlösung (individuell und schnell!) Mitarbeiter des Unternehmens Verhalten sollte sein: ruhig, höflich, aktives Zuhören Kunden nicht unterbrechen! Aussagen sachlich zusammenfassen
- Beschwerdemanagementprozess 2. Beschwerdebearbeitung Informationsweitergabe aus dem Erstgespräch an einen QM-Ansprechpartner Wichtig hierbei: die Zeit als kritischen Faktor sehen! Den reklamierenden Kunden ist es egal, - Dass ihr Gesprächspartner nicht „der richtige“ ist - Der eigentlich zuständige Kollege im Urlaub/Krankenhaus/auf Fortbildung ist - Dass ihr Gesprächspartner „jetzt eigentlich Feierabend hat“ - Wollen nicht jedes Mal ihre Geschichte erneut erzählen müssen - Oder in 15 min/2 Std später nochmal anrufen → insbesondere verstehen sie nicht, dass ein zugesichertes Feedback länger als eine Woche auf sich warten lässt! Die Bearbeitung muss ASAP erfolgen!
- Reklamationen in der Praxis - Dem Kunden wird in jedem Falle Kulanz angeboten (egal ob er im Recht oder im Unrecht ist!) - Niemals offenes Schuldeingeständnis machen! - Zugriff (z.B. auf das Produkt, um das es geht – der Kunde müsste es einschicken) und damit Analyse aller relevanten Daten in der Praxis schwierig - Besser 100 unberechtigte Beschwerden kompensieren als einen Kunden mit einer berechtigten Reklamation abzuweisen
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