Wo sieht uns der Kunde in 5 Jahren? normative Ebene: -->Leitbild: Vision/Mission --> Strategische ebene: Strategien -->strategische Ziele operative Ebene: Prozess ---> dann alles wieder zum Kunden

Kunde hat auch direkt Einfluss auf Prozess: Überlegung welche Erwartungen Kunden im Bezug auf Produkt und Dienstleistungen haben