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IT (Fach) / 4. Kommunikationsmanagement (Lektion)

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• 1. Kommunikation und Information - Information und ihr Austausch bilden einen wertfreien Prozess- Information kann gesendet werden, ohne dass der Sender weiß, was der Empfänger damit macht - Kommunikation trägt immer einen Sinn in sich, eine Bedeutung. Es dient dem gegenseitigen Verständnis. -  Kommunikation ist Information plus Feedback.
• 2. Rückkoppelung (Feedback) - Rückkoppelung ist die Voraussetzung für den Austausch von Informationen. Durch sie lässt sich das soziale System kontrollieren, also in unserem Fall ein Unternehmen. - Feedback kann so als Frühwarnsystem dienen, indem es auf Handlungsbedarf hinweist oder als Verstärker für gewollte Reaktionen im Unternehmen. 
• Vorraussetzung für wirkungsvolles Feedback ist... • ein grundsätzliches Interesse füreinander, • Offenheit und Bereitschaft zum Risiko, • ein Bewusstsein über die eigenen Verhaltensweisen, • Sensibilität und soziale Kompetenz, • Verzicht auf Werturteile, Vorwürfe oder Moralisierungen sowie • Wissen um die Subjektivität und die entsprechende Relativität des Feedbacks. Denn wer Feedback gibt, spricht nur für sich selbst.
• Kommunikation hat eine Sachebene und eine Beziehungs- bzw. emotionale Ebene - Auf der Sachebene geht es um Informationen, Ziele, Vorschläge, Kritik, Fakten und Maßnahmen - Auf der Beziehungsebene geht es um Einstellungen, Normen, Wünschen, Ängste, Gefühle und Bedürfnisse- Die Sachebene wird in Worten oder Bildern ausgedrückt, die Beziehungsebene in Gestik, Mimik und Tonfall- Der Beziehungsaspekt wird viel stärker von unseren unbewussten Einstellungen bestimmt, als das bei Worten der Fall ist.
• Metapher des „Eisbergs" Der Beziehungsaspekt mit seinen Ängsten, Hoffnungen, Rivalitäten, seinem Neid etc. wird dabei als der unsichtbare Teil des Eisbergs, die Sachebene mit den veröffentlichten und wohlformulierten Zielen und Absichten als der sichtbare Teil bezeichnet.
• 5 Axiome menschlicher Kommunikation: • Man kann nicht nicht kommunizieren. • Kommunikation ist Inhalt und Beziehung. • Kommunikation ist analog und digital. • Kommunikation ist Ursache und Wirkung. • Kommunikation ist symmetrisch und komplementär.
• Man kann nicht nicht kommunizieren Watzlawick berücksichtigt dabei auch den Aspekt der nonverbalen Kommunikation – also Gesten, Mimik und Verhalten. Für ihn ist nicht nur der Inhalt entscheidend, sondern auch WIE man etwas sagt (oder nicht sagt), oder WIE man sich verhält.Du benutzt einen Fahrstuhl und bist für kurze Zeit mit einem Unbekannten auf engem Raum zusammen. Wenn Du Deine Ruhe haben willst, meidest Du den Blickkontakt, Du redest nicht. Du teilst dem Anderen über Dein Schweigen und Dein Verhalten mit, dass Du keine Kommunikation wünschst. Somit kommunizierst Du mit Deinem Verhalten, dass Du keine Kommunikation wünschst.
• Kommunikation ist Inhalt und Beziehung. Wer kommuniziert, teilt einen Inhalt, eine Botschaft, mit. Der Kommunikationsprozess sagt neben dem reinen Inhalt auch aus, wie die Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern ist und in Folge dessen auch, wie die Botschaft des Senders vom Empfänger zu verstehen ist. Der gleiche Inhalt zwischen sich fremden Personen wird anders kommuniziert als beispielsweise zwischen Freunden.
• Kommunikation ist analog und digital. Mit der digitalen Kommunikation sind die rein sachlich und objektiven Wörter und Sätze gemeint, die sich auf bestimmte Sachverhalte beziehen. Sie vermitteln Informationen und lassen keinen Spielraum für Interpretationen einer Nachricht. Die analoge Kommunikation berücksichtigt die Beziehungsebene, die konkrete Situation und Gestik und Mimik des Sprechers. Sagt jemand beispielsweise "Es regnet draußen.", so ist dies eine relativ klare Aussage in digitaler Form. Wird der genannte Satz aber zum Beispiel von einem traurigen Gesichtsausdruck begleitet, so kann dies viele Bedeutungen haben.
• Kommunikation ist Ursache und Wirkung. Watzlawick ging weiter davon aus, dass Kommunikation immer aus einer Ursache (Reiz) und ihrer Wirkung (Reaktion) besteht. Dieses Muster verläuft kreisförmig und verstärkt sich damit. Im negativen Fall entsteht daraus der bekannte Teufelskreis der Kommunikation.
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• Kommunikation ist symmetrisch und komplementär. Kommunikation richtet sich nach verschiedenen Hierarchien. Watzlawick spricht von symmetrischer oder komplementärer Kommunikation. Im ersten Fall befindet sich eine Beziehung auf Augenhöhe, im anderen Fall gibt es einen starken und einen schwachen Partner. Dabei beeinflusst das jeweilige Verständnis dieser unterschiedlichen Ränge die Ausdrucksformen.
• Kommunikation soll - Kommunikation soll Annahmen, Denkmuster und die dabei vorhandenen Emotionen offenlegen. - Man sollte sich also über die „hidden agenda“ des Gegenübers, dessen Ängste und Wünsche im Klaren sein
• Kommunikation muss die fünf Ws adressieren: • Warum braucht es Veränderung?• Was hat sich im Markt getan?• Welche Ziele sollen damit verfolgt werden?• Wie wird die Veränderung umgesetzt?• Wer ist davon betroffen?
• Grund für das Scheitern.. eine mangelhafte Kommunikationskultur, schlampig vorbereitete Kommunikationsinhalte und nicht genutzte oder gar gänzlich fehlende Kommunikationskanäle.
• Kommunikationsverantwortliche Es ist Aufgabe der Unternehmensleitung, der Kommunikationsabteilung und vor allem des Personalmanagements, die Kommunikationsdefizite zu bekämpfen. Daher müssen Kommunikationsverantwortliche vom ersten Tag an im Projektteam sitzen und die Kommunikation mit den Mitarbeitern gestalten. Für diese Funktion hat sich die Bezeichnung „Change Agent“ eingebürgert.
• Change Agent Der Change Agent ist für das Kommunikationsmanagement während der Change-Prozesse zuständig. Er ist Teil eines Netzwerks, dessen Mitglieder die „Messages“ in die betroffenen Teile des Unternehmens tragen.
• Kommunikation bei kulturellen Unterschieden - In Unternehmen, die durch Diversität geprägt sind, müssen kulturelle Unterschiede in die Kommunikationskultur miteinbezogen werden müssen. Wie schnell hier Fehler zum Scheitern eines Veränderungsprozesses führen können, demonstrierten Volkswagen und Suzuki, die 2009 eine Kooperation beschlossen hatten, welche dann nach jahrelangem Rechtsstreit wegen der dominierenden Verhaltensweise des größeren Partners zum Schaden beider Seiten in die Brüche ging.
• Ziel der Kommunikation Ziel der Kommunikation ist eine größtmögliche Transparenz. Die betroffenen Mitarbeiter brauchen Informationen. Sie wollen das Warum verstehen und die innere Logik des eingeschlagenen Wegs erkennen. Es geht im Grunde genommen darum, den Spagat zwischen der (scheinbaren) Stabilität des Alten und den Herausforderungen und Unsicherheiten des Neuen zu schaffen Die von Umstrukturierung oder Arbeitsplatzverlust betroffenen Mitarbeiter müssen ebenso in den Kommunikationsprozess miteinbezogen werden wie die nicht direkt Betroffenen. Geschieht dies nicht, wird dies von Allen als geringe Wertschätzung empfunden.
• Reaktionen der Mitarbeitern bei Veränderungen • Welche Auswirkungen hat die Veränderung auf meinen Arbeitsplatz, meine Kollegen, mein Unternehmen? • Wie sieht meine persönliche Zukunft im Unternehmen aus? • Werde ich künftig mehr oder weniger Einfluss haben? • Muss ich meine bisherige Position verteidigen?
• Die drei Typen von Reaktionen auf Veränderungsprozesse: Ja-Sager:- schnell dabei und motiviert, aber auch schnell beleidigt, wenn sie nicht genügend Aufmerksamkeit bekommen-  Ihre Motivation gilt eher der eigenen Karriere als dem Projekt.-  haben Einfluss auf Erfolg oder Misserfolg der gesamten AktionZauderer:- warten ab und machen in alle Richtungen Stimmung- testen die Standfestigkeit ihrer Vorgesetzten ebenso wie die Stimmung an der Basis- Das große Ganze interessiert sie wenig, aber von den Details im Arbeitsalltag verstehen sie sehr viel und können mitredenVerweigerer:- sind wenig von dem eingeschlagenen Weg überzeugt und fürchten Machtverlust.-  Als Ergebnis boykottieren sie die Veränderung und sorgen für schlechte Stimmung
• Neue Formen der Kommunikation: BarCamps und World Cafés - BarCamps werden auch als Unkonferenz bezeichnet- in BarCamps gibt es keine hierarchische Kommunikation. Es wird zu Beginn der Fokus festgelegt, die einzelnen Themen werden von Teilnehmern ad hoc festgelegt und auf einzelne Sitzungen verteilt.- BarCamps sind selbstorganisierend- Es sind keine Einzelvorträge mithilfe von Powerpoint-Folien- Es entsteht in der Gemeinschaft ein Dialog über Hierarchie- und Funktionsgrenzen hinweg- Diskussion und Dialog auf 80 % der Zeit und maximal 20 % auf Einzelvorträge- Ergebnisse der einzelnen Sitzungen werden dokumentiert (z.B. mithilfe von Microblogging-Tools wie Twitter)WorldCafe- ein Tisch für vier bis sechs Personen und eine Papiertischdecke, auf der Ergebnisse, Anregungen und Ideen festgehalten werden- die Tischdenken können ausgehängt, elektronisch erfasst und mittels Microblogging-Tools zur Verügung gestellt werdenBeide Methoden sind geeignet, Feedback zu geben, unterschiedliche Sichtweisen deutlich zu machen und eventuell zusammenzuführen.
• BarCamps 7 Prinzipien: 1. Die Vorgabe eines klar formulierten Themas, das bearbeitet werden soll.2. Für die Diskussionen passende Räumlichkeiten zur Verfügung stellen. 3. Die richtigen Fragen stellen, damit eine lebhafte Diskussion entsteht.4. Alle Beteiligten zur Mitarbeit ermutigen. 5. Verbindende Elemente entgegengesetzter Standpunkte finden.6. Aufmerksam sein für tiefere Einsichten und wiederkehrende Muster, die sich im Laufe der Diskussionen zeigen. 7. Die Ergebnisse für andere zur Verfügung stellen.

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