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DLM (Fach) / Service-Profit Chain (Lektion)

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• Definiere Qulität!! Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Mermalen eines Produktes oder einer Tätigkeit*, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung ggü Erfordernissen (dem Sinn und Zweck des Gegenstandes/welche Erwartungen habe ich?)bezieht. * Die Qualität ist nicht nur am Output festzumachen, sondern auch am Prozess selbst. Bsp. Vorlesung!!  
• Nenne 5 Punkte mit denen man Dienstleistungsqualität beschreiben kann!! 1) bewertete Beschaffenheit: Gesamtheit der Merkmale 2) neutral: Niveau der Merkmale (Qulität bedeutet nicht = gute Beschaffenheit, es gibt ja auch schlechte Qualität) 3) kontinuierlich: niedrig bis hoch (Maßstab erforderlich!) 4) relative Bewertung: Bezugsgröße, Konkurrenzleistungen, im Bezug auf Konkurrent innerhalb einer Branche (Optiker +/ Telekomm.-) (Güte); Kundenerwartungen (Zweck); Preis ( Wert) 5) Perspektive: Anbieter ↔ Nachfrager (Merkmale-Grundnutzen; Zusatzleistungen-Zusatznutzen; Service-Garantie)
• Nenne 5 Dimensionen der DL-Qualität!! 1) Zuverlässigkeit 2)Leistungskompetenz (Signale: Zeugnisse etc) 3) Einfühlungsvermögen (Arzt) 4) Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds (Leistungspotential, erster Eindruck einer Bankfiliale, technische Ausstattung eines Hörsaals) 5) Reaktionsfähigkeit (Interaktivität, Integrativität)
• Welche unterschiedlichen Anforderungen an DL-Qualität kann es geben? 2 Bsp!! Anforderungen aus: Kundensicht Wettbewerbssicht Unternehmersicht Bsp: Lehrqualität an der Uni messen: Kunden sind Studenten und Unternehmen und Wissenschaft; Beim Kinderarzt sind Kunden Eltern Kind und Krankenkasse)
• Wie wirkt sich die Dimension der Individualität auf die DL-Qualität aus? erschwerte Informationsbeschaffung vor dem Kauf erschwerter Preis-Leistungs-Vergleich hohe Gefahr der Substitution durch Eigenleistungen episodische Speicherung der Qulitätsinformationen heterogenes Qualitätsniveau höhere Kosten geringerer Output eingeschränktes evoked set
• Wie wirkt sich die Integrativität auf die DL-Qualität aus? Abhängigkeit  von externen Faktoren Qualutätsbeurteilung erfolgt im Zeitablauf Kommunikationsabhängige und parallele Beurteilung Selbstattribution von Qualitätsmängeln Selbstattribution positiver Erlebnisse Kapazitätsabhängiges Qualitätsniveau bei Spitzenlast Standortprobleme Qulität unter Zeitdruck (Warteproblem) Interaktionseffekt (Sympathie / Antipathie)
• Wie wirkt sich die Verhaltensunsicherheit auf die DL-Qualität aus? Marke, Preis, Reputation oder tangibles Umfeld als Qulitätsindikator Risikoreduktion durch persönlich-neutrale Informationsquellen (relativ geringe Werbewirkung) Höhere Relevanz von Meinungsführern Höhere Loyalität bei Zufriedenheit Umfang und Dauer der gespeicherten Qualitätsinformationen relativ gering Qualitätsmerkmale eher in Verbindung mit dem Unternehmen gebracht
• Wie wirken sich I, I und V insgesamt/kurzgesagt aus auf die DL-Qualiät? Integrativität (Varietät externer Faktoren) → beschränkter Aussagegehalt unternehmensorientierter Qualitätsmessungen Individualität → heterogenes Qualitätsniveau Verhaltensunsicherheit (Intangiblität, Komplexität) → mangelnde Objektivierbarkeit »» subjektive und kundenorientierte Messungen dominieren!!
• Führt immer weitere Qualitätssteigerung auch zu ehöhtem Gewinn? → Nein, am Ende sind die Kosten für eine Qualitätssteigerung sehr hoch, aber nur wenige Kunden sind bereit für diese geringe Steigerung noch zu zahlen. → bessere Qualität steigert die Preise, aber will der Kunde überhaupt eine besser Qualität, wenn es ihn etwas kostet ? Bsp: Service von Telekommunikationsunternehmen)
• Nenne einige Besonderheiten der Tourismus-Branche!!! Zufriedenheit der Touristen als Ziel Urlaub besteht aus einen ganzen Bündel von DL-Angeboten: Anfahrt, Aufenthalt, Unternehmungen, Essen... Verschiedenen Anbieter: Hotel, Fluggesellschaft, Freizeitangebote Koordinationsstellen (Fremdenverkehrsamt, Kurverwaltung) Zusammenarbeit unterschiedlicher Branchen Marketing: Anlocken (durch Gastfreundschaft, vielfältiges Freizeitangebot) Zusammenarbeit zwischen den Wettbewerbern!!!!! » Kooperenz;
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• Welche Besonderheiten gibt es im Tourismus noch, in Hinsicht auf Einwohner usw? Verantwortlich sind nicht nur die touristischen Betrieben, sondern auch die Einwohner (Freundlichkeit!!) und das gesamt Destinationsmanagement ( Politiker, Kurverwaltun/Fremdenverkehrsamt)ddd
• Warum muss auch in der Verwaltung von Tourismusorten ein DL-Gedanke herrschen? den Bürgern muss der Nutzen klargemacht und vorgelebt werden Zusammenarbeit koordinieren heißt der Sache dienlich zu sein Effizienz schafft Mitarbeiterbewusstsein schafft Dienstleister → Personalschulung, Flexibilität und Einfühlungsvermögen sind für alle Dienstleister vor Ort wichtig!!!! Denn: Die meisten Touristen kommen auf Grund von persönlichen Empfehlungen!!!!!!
• Beschreibe die Kooperenz!!! Beim Anlocken müssen die verschiedenen Branchen und Anbieter zusammen arbeiten. Erst wenn die Touristen vor Ort sind kann man um sie konkurrieren.
• Moderierende Variabeln. Erkläre: Erwartungen! Nicht alle Kunden sind gleich ( heterogene Gruppe) Korrelation zwischen den Variabeln Erwartung und Zufriedenheit = Conformation-Disconformation-Paradigma (CDP) Man kann nicht nur die Qualität verbessern, sondern auch die Erwartungen von vornherien ändern/beeinflussen!
• Warum ist Kundenloyalität so wichtig? Weil Kundenaquise wesentlich teurer und aufwendiger ist als Kundenbindung.
• Wie wirkt sich Wettbewerb auf die Kundenbindung aus? Bei geringen Wettbewern (Bsp. Quasimonopol in der Briefpost) sind Kunden auch bei geringer Zufriedenheit loyal Wenn der Wettbewerb erhöht wird (Bsp. Telekommunakations-U´), sinkt auch die Loyalität Bei starkem Wettbewerb (und Variety-Seeking) kann trotz seht hoher Zufriedenheit keine hohe Loyalität erreicht werden
• Nenne fünf Konsequenzen für die Gewinnung von Stammkunden!! Extrem hohe Zufriedenheitswerte Nicht alle Gäste werden Stammgäste Ständige Investitionen in die Anwerbung neuer Gäste Empfundenes Risiko --> Reiseagenturen (Ausland) Vertrauen und Zugehörigkeitsgefühl beim Touristen erzeugen!!
• Wie wirken sich die Weiterempfehlungen von 1) Stammgästen und 2) von variety seekern aus? Und welche Konsequenz ergibt sich daraus? 1) Werden nicht so positiv aufgenommen ("der fährt ja eh immer dahin") 2) gilt als Spezialist und ist deshalb sehr glaubwürdig. Seine negativen Empfehlungen können deshalb sehr gefährlich sein. Die illoyalen Kunden sind also sehr wichtig!!!!!!!!!!!!
• Fazit. Warum ist eine hohe DL-Qualität der Schlüssel zum Erfolg? hohe Qualität = hohe Kundenzufriedenheit = Kundenbindung = langfristig höhere Gewinne für alle Anbieter eines Tourismusortes
• Fazit. Warum ist Kundenbegeisterung die Voraussetzung für Kundenbindung? Weil die Wettbewersintensität dazu führt, dass im Tourismus nur extrem hohe Zufriedenheitswerte zur Kundenbindung führen.
• Fazi. Warum bringt Weiterempfehlung neue Kunden? Das Streben nach Abwechslnung führt zwangsläufig zu Wechselkunden. Diese sprechen aber Empfehlungen aus. Exzellente DL-Qualität mündet somit in der Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden. → wichtigste und günstigste Werbung im Tourismus
• Fazit. Warum verringert die Kooperation mit exzellenten Partnern die Wechselverluste? Durch eine geeignete Kooperation können Wechselkunden kanalisiert werde. Geeignete Kooperationen bestehen aus Tourismusorten mit exzellenter DL-Qualität.

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