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Marketing (Fach) / CRM (Lektion)
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- CRM umfasst ... ...alle Entscheidungen zur zielorientierten und systematischen Analyse und Gestaltung der Kundenbeziehung - ausgelegt auf eine langfristige Kundenbindung
- Zentrale Phasen des Customer Relationship Management Kundenaquisition Gewinnung neuer Kunden, die zuvor gar nicht oder beim Wettbewerber gekauf haben Kundenbindung und Kundenentwicklung Senkung der Abwanderungswahrscheinlichkeit von Kunden durch Bindung an das Unternehmen. Ausschöpfung der ökonomischen Kundenpotenziale, etwa durch Cross-Selling oder Up-Selling Kundentrennung und -Rückgewinnung Beendigung von Kundenbeziehungen, welche nicht den nötigen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele bringen, aber auch Sicherung abwanderungsgefährdeter und Rückgewinnung verlorener Kunden
- Kennzahlen zur Kundenanalyse Einzelkunden Akquisitionskosten, Akquisedauer, Kunden-Umsatz, Kunden-DB, Kunden-CashFlow, Amortisationsdauer/Break-Even
- Kennzahlen zur Kundenanalyse Gesamtkundenbestand Neukundenanteil, Angebotserfolgsquote, Besuchseffizienz, Vertriebskanalquote, Beschwerdequote, Churn Rate (Anteil im Zeitraum x gekündigter Verträge)
- CLV Customer Lifetime Value Kapitalwert einer Geschäftsbeziehung Formel CLV= -Akquisekosten + Summe Absatzmenge mal (Stückpreis - Kosten) - Aufwand i. d.Kunden (1+ Zinsfuß)^Laufzeit
- technisch-funktionale Wechselbarrieren Verbund zu Zusatzleistungen und Kernleistungen Zubehör, Updates, Wartung, Schulungen kalte Bindung - wenn Vorteil weg --> Kunde weg
- Konfirmation Erwartung
- Aspirant potenzieller Kunde
- Terrorist negative Empfehlung
- Klient Stammkunde
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- Kundenbindungsinstrumente Kundenkarten, Kundenzeitschrift, Kundenklub, Direct Mailing, Telefonmarketing (Hotline), Online-Marketing, Event-Marketing