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Wirtschaftsinformatik (Fach) / ITIL (Lektion)

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• Ziel von ITIL ▪ Flexibilität und Dynamik▪ Qualitätssteigerung▪ Kosten- und Personaleinsparungen▪ Transparenz der Leistungen▪ Wirtschaftliches denken und handeln▪ Nachhaltige Aussagen in der Budgetierung▪ Nachhaltige Aussagen zur Mittelverwendung▪ Einführung der Kosten- und Leistungsrechnung▪ Vom Cost- zum Profitcenter
• Was ist ITSM Unter dem Begriff ITSM versteht man alle Maßnahmen und Methoden um die Geschäftsprozesse optimal durch die IT zu unterstützten.
• Anforderung an einen Service Ein Service muss vom Kunden und vom Anbieter verstanden werden und einen festgelegten Preis haben. Der Service muss vom Kunden verstanden und benötigt werden. Ein Service muss gemeinsam mit dem Kunden und aus Kundensicht beschrieben werden. Die Funktionalität und Qualität eines Services muss überwachbar und nachweisbar sein. Einem Service sollte ein eindeutiger Preis zugeordnet werden können
• Was ist ein Business-Service Ein Business Service ist ein IT-Service, der außerhalb der IT im Business sichtbar ist oder dort einen Stakeholder hat.
• Andere bekannte Frameworks außer ITIL? TOGAF▪ CMMI▪ MOF▪ COBIT 5
• Vorteile durch ITIL? ▪ Höhere Mitarbeiterzufriedenheit▪ Höhere Kundenzufriedenheit▪ Höhere Produktivität▪ IT-Dienstleistungen entsprechen auch den Anforderungen
• Rolle Ein Satz von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Kompetenzen, die einer Person oder einem Teamzugewiesen sind.Beispiele: Prozess Owner, Service Owner, Kunde, Anwender
• Prozess Eine strukturierte Abfolge von Aktivitäten, die auf ein spezifisches Ziel hinarbeiten.
• Funktion Eine abgeschlossen Einheit innerhalb einer Organisation - mit eigenen Ressourcen und Fähigkeiten,spezialisiert auf bestimmte Arbeitsabläufe, verantwortlich für ein definiertes Resultat.
• RACI-Matrix: Ziele + Einteilung Verbesserung KommunikationRedundanzen vermeidenArbeit innerhalb des Zeitrahmens richtig zu erledigen Responsible (zuständig)  Zuständig für die Durchführung  Führt die Aktivität aus oder trifft die Entscheidungen dafür  Zuständigkeit kann auf mehrere Personen verteilt werden. Accountable (verantwortlich, rechenschaftspflichtig) Verantwortliche Person im Sinne von: genehmigen/billigen/unterschreiben  Für jede Aktivität oder Entscheidung kann nur eine Person verantwortlich Consulted (hinzugezogen, konsultiert, befragt)  Muss im Vorfeld konsultiert werden, bevor eine Aktivität oder Entscheidung stattfindet.  Eventuelle Spezialformen vom Consulted (Verifies - Prüft / SignsOff - Gibt Frei) Informed (zu informieren)  Muss informiert werden, nachdem eine Tätigkeit durchgeführt oder eine Entscheidung getroffen wurde.  Unidirektionaler Prozess  (Umsetzung kann aktiv oder passiv definiert werden - oder beides
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• Best-Practice? Orientierung am „Erfolgreichsten“ Gemessen durch Benchmarking (Kennzahlenvergleiche) Best Practice Organisation möglichst vollständig übernehmen höhere Mitarbeiterzufriedenheit den Anforderungen entsprechende IT-Dienstleistungen höhere Kundenzufriedenheit bessere Kommunikation zwischen den IT-Mitarbeitern und ihren Kunden
• Service Strategy Im Zentrum dieser Phase stehen Fragen Welche Services angeboten werden sollen,wie die Leistungserbringung sich von der Konkurrenz unterscheidet, worin der echteMehrwert für die Kunden liegt, wie Financial Management eine Wertschöpfungnachweisen und steuern kann. Im strategischen Management geben die „4 Ps“ einenguten Überblick: Perspective Sichtweise und Interpretation der Welt Position Besonderheiten aus Sicht des Kunden Plan Maßnahmenplan im Wettbewerbsumfeld Pattern Verfahrensweise der Organisation Portfolio Demand Financial Generation
• Service Strategy Prozesse Service Portfolio Management Demand Management Financial Managment Service Generation Das Ziel von Service Strategy ist die Entwicklung von Kapazitäten zur Erreichung und Bewahrung strategischer Vorteile. Die Handlungsanleitungen von Service Strategy zeigen auf, wie Service Management in ein strategisches Asset überführt werden kann.
• Die 4P's der Strategy Perspektive (Die Richtung, in der der Service Provider seine Ziele erreichen kann) Position (Definiert besondere Charakteristiken des Services aus Kundensicht) Plans (Maßnahmenplan der Organisation im Wettbewerbsumfeld) Patterns (Verfahrensweise einer Organisation - Was war in der Vergangenheit erfolgreich? - Plan der Strategie und Positionen hat wird geschaffen)
• Service Provider Arten Typ 1: Intern - Business Function (Team das nur für eine bestimmte Abteilung/Team einen Service bereitstellt) Typ 2: Intern - Shared Service Unit (Team stellt einen Service für mehrere Abteilungen/das Unternehmen bereit) Typ 3: Extern - External Service Provider (Externer Dienstleister stellt Service für das Unternehmen bereit.
• Service Provider Typen Matrix                   Typ 1                                         Typ 2                              Typ 3 Typ 1    Functional reorganization        Disaggregation             Outsourcing Typ 2     Aggregation                    Corporate reorganization       Outsourcing Typ 3     Insourcing                               Insourcing                       Value net reconfiguration
• Utility & Warranty Zwei Faktoren bedingen den Mehrwert aus Kundensicht: Utulity: Nutzen (Was der Kunde bekommt) (OR: Performance, Constraints)Warranty: Gewährleistung (Wie er es bekommt): AND: Availalable, Capacity, Continuous, Secure)
• Service Generation Gehört zu Strategy Festlegung des MarktesEntwicklung von AngebotenEntwicklung strategischer AssetsVorbereitung der Implementierung
• Portfolio Management Gehört zu: Strategy Beschreibt den Nutzen von Services für das Business und formuliert dessen Anforderungen. Wert im Vordergrund. Wertmaximierung bei gleichzeitiger Minimierung von Kosten und Risiken.
• Demand Management Gehört zu: Strategy Reaktion auf die dynamischen Anforderungen der Geschäftsprozesse Management der Variation un des Ausmaßes des Demand
• Service Design (Entwickeln von Bausteinen) ▪ Entwurf von neuen/geänderten Services für die Einführung in der Produktionsumgebung. (auf Basis der strategischen Geschäftsziele)▪ Entwicklung von effizienten Services mit angemessenen Zeit- und Kostenrahmen▪ Entwicklung von effizienten Prozessen, Tools sowie Messmethoden▪ Management von Risiken (MoR)▪ Entwicklung der Skills und Fähigkeiten innerhalb der IT Service Catalogue Mgt Service Level Mgt Capacity Mgt Availability Mgt IT Service Mgt Information Security Mgt Supplier Mgt
• Service Design Package (SDP) Gehört zu: Service Design Das SDP baut auf den Service Level Anforderungen (Service Level Requierments)auf und enthält zum einen Anforderungen aus Kundensicht und zum anderen austechnischer und organisatorischer Sicht. Die IT-Organisation hat innerhalb diesesProzesses die Möglichkeit, den Infrastrukturservice intern zu erbringen oder einenexternen Service-Supplier zu beziehen.
• Service Catalogue Management Gehört zu: Service Design Dieser Prozess stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird.Der Katalog enthält präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen undgeplanten Services. Alle Service Management Prozesse werden durch diesenProzess mit Informationen zu den Services versorgt.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:-Von diesem Prozess sind folgende andere Prozesse direkt abhängig: Alle Service Management Prozesseo Bereitstellung von Informationen über Services
• Service Level Management Gehört zu: Service Design Ziel des SLM ist das Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen (Service LevelAgreements, SLA bzw. interne Kunden: Operational Level Agreements, OLA). Nebendem Abschluss der Vereinbarung ist die Kontrolle und Berichterstattung Teil desSLM.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Bereitstellung des SLM Frameworks (Struktur und Vorlage geeigneter SLM Dokumente)  Bestimmung der Service-Anforderungen (Erfassen und Pflege der Requierments)  Unterzeichnung der SLAs  Überwachung und Reporting
• Capacity Management Gehört zu: Service Design Ziel des Capacity Management ist, die Sicherstellung, dass die für die IT-Servicesnotwendigen Ressourcen in ausreichender Menge bereitstehen. Es wird zwischenkurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen unterschieden.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Überwachen, Prognostizieren und Anpassen von Performances und Kapazitäten der Services  Überwachen, Prognostizieren und Anpassen von Performances und Kapazitäten der IT-Komponenten  Review
• Availability Management Gehört zu: Service Design Alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind, werdeninnerhalb dieses Prozesses definiert, analysiert, geplant, gemessen und verbessert.Der Prozess ist verantwortlich dafür, dass die zur Verfügung gestellten IT-Servicesinnerhalb der vereinbarten Verfügbarkeitsziele erbracht werden.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Durchführen von Verfügbarkeitstests  Verfügbarkeitsüberwachung und -reporting
• Information Security Management Gehört zu: Service Design Das Information Security Management sorgt dafür, dass alle Güter, Informationen,Daten und IT-Services in Bezug auf ihre Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeitgeschützt sind. Häufig ist das Internet Security Management in einenunternehmensweiten Security Management eingebunden Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant: Design von Sicherheitstests Durchführen von Sicherheitstests Aufdecken und Abwehren von Angriffen/Verletzungen der Informationssicherheit Review
• Supplier Management Sicherstellung, dass alle Verträge mit Lieferanten (die für das Business notwendigeServices liefern) ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Bereitstellung eines Frameworks (Rahmenverträge)  Auswahl und Einrichtung neuer Verträge  Bearbeitung von Standardbeschaffungsanträge  Review  Vertragsverlängerung/-beendigung
• Service Level Agreement (SLA + OLA + SLR) SLR: Service Level Requirement [Requirements für den Service - liegt beim Service Owner]SLA: Service Level AgreementOLA: Operational Level Agreement [Firmeninterne Services] Inhalte Vertragspartner  Gültigkeitszeitraum  Pflichten Anbieter/Servicenehmer  Änderungshistorie  Leistungsbeschreibung  Service-Verfügbarkeit  Service-Level-Kennzahlen (KPI)  Preisgestaltung  Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (Vertragsstrafen)  Eskalationsstufen Availability = Verfügbarkeit Reliability = Zuverlässigkeit
• Service Transition (Fertige Bausteine Verwalten) Ziel der Phase ist die Bewertung und Risikoeinschätzung der Konzeption aus derDesign-Phase. Zudem wird die erste Betriebsphase und der Anlaufsupport bewertetund die Organisation während des Übergangs gemanagt. Maßgeblich geht es alsoum die Übergang von der Konzeptions- in die Produktionsphase. Besonders wichtigsind hier daher Testen, Kommunikation und Dokumentation.Durch die Service Transition können Service Provider große Change- und ReleaseVolumen handhaben sowie sicherzustellen, dass Kunden und Anwender den Servicemit maximalem Mehrwert für ihr Tagesgeschäft nutzen können.Bei bereits bestehendem ITSM werden Projekte in bestehende Infrastruktureingebunden.Die Aufgaben innerhalb dieser Phase sind insbesondere: Kommunikation, Releasedokumentation, Training, Wissenstransfer Minimierung von unvorhersehbaren Auswirkungen auf Produktionsservices und die Betriebs- und Supportorganisation. Erreichung einer höheren Kunden- und Anwenderzufriedenheit bzgl. Service Transition Prozesse: Change Management Service Asset & Configuration Management Release and Deployment Management
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• Request for Change Gehört zu: Change Management Art des Umgangs + Kommunikation
• Change Advisory Board (CAB/ECAB) Gehört zu: Change Management Aufbau (Ständige und Temporäre Mitglieder) Aufgaben: Beurteilung, Evaluierung und Priorisierung von Changes Das CAB ist Consulted nach der RACI-Matrix.
• Arten von Changes Gehört zu: Change Management Normal Change: Normale Changes (Nicht Standard oder Emergency) Standard Change: Irgendwann einmal vom CAB genehmigt. Emergency Change: Hotfix (Fehler im Livebetrieb, Post Legitimierung)
• Beurteilung des Change Gehört zu: Change Management Siehe Risiko Matrix!!!
• Service Asset & Configuration Management Gehört zu: Service Transition Kernbegriffe: Service-Assets: Teile einer DienstleistungenIT-Konfiguration: Physikalische Geräte/Objekte Ziele: Definieren und Kontrollieren der Komponenten von Services und Infrastruktur, und Vorhaltenkorrekter Konfigurationsinformationen. Begriffe: CMDB: Configuration Management DatabaseSKMS: Service Knowledge Management System
• Release and Deployment Management Gehört zu: Service Transition Release ManagementDer Prozess, der für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung desÜbergangs von Releases in Test- und Live-Umgebungen verantwortlich ist. Deployment ManagementDie Aktivität, die für den Übergang neuer oder geänderter Hardware, Software,Dokumentation, Prozesse etc. in die Live-Umgebung verantwortlich ist.
• Service Operation Innerhalb der Phase Service Operation wird das „Tagesgeschäft“ abgewickelt.Hierbei geht es insbesondere um Koordination und Abwicklung aller Aktivitäten undProzesse für die Lieferung und Steuerung der Services mit vereinbartenLeistungsniveaus zum Kunden.Die Aufgaben innerhalb dieser Phase reichen von Koordination von derBereitstellung des vereinbarten Services über Kontrolle, Steuerung und Handhabungder täglichen Prozesse bis hin zur Informationssammlung und –analyse für diekontinuierliche Verbesserung des Tagesgeschäfts. Event Mgt Incident Mgt Problem Mgt Request Fulfilment Mgt Technical Mgt -> Funktion Application Mgt -> Funktion IT Operation Mgt -> Funktion
• Event Managment Das Event Management stellt sicher, dass die Konfigurationselemente und Serviceskontinuierlich überwacht werden. Events, also eine von einem Konfigurationselementoder Service ausgelöste Statusänderung, Alarm, Benachrichtigung, werden gefiltertund kategorisiert.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Erstellen und Pflege der Mechanismen zur Generierung aussagekräftiger Events  Herausfiltern von Informations-Events und Weiterleitung von Events der Typen Warnungen und Ausnahmen (Exception)  Interpretation der Events und vorschlagen geeigneter Maßnahmen  Event Review und -Abschluss
• Incident Management Gehört zu: Service Operation Ziel: Schnellstmögliche Wiederherstellung des Services für die Anwender nach kurzen Störungen -> reaktives Handeln
• Problem Management Gehört zu: Service Operation Ziel des Prozess ist die Verhinderung von Incidents. Hierfür wird eine Known ErrorDatabase erstellt. -> proaktives Handeln.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Problems werden proaktiv identifiziert  Aufzeichnen und Priorisieren eines Problems  Problemlösung  Abschluss und Auswertung  Review und Reporting
• Request Fulfilment Gehört zu: Service Operation Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich meistens um geringfügige Changesoder Anfragen nach Informationen handelt.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Bereitstellen und Pflegen von Werkzeugen und Qualifikation für eine effektive Bearbeitung von Serviceaufträgen  Aufzeichnen und Kategorisieren von Serviceaufträgen für rasche Bearbeitung  Überwachung und Eskalation von Serviceaufträgen  Abschluss und Auswertung von Serviceaufträgen
• Access Management Gehört zu: Service Operation Access Management ist verantwortlich, autorisierten Anwendern die Nutzung einesServices zu gewähren und unautorisierten Anwendern die Nutzung eines Services zuunterbinden.Hier sind insbesondere folgende Teilprozesse interessant:  Verwalten von Anwenderrollen und Berechtigungsprofilen  Bearbeiten von Berechtigungsanträgen
• Service Desk Arten von Service Desk: Lokal Standortabhängigkeit, regional begrenzt Zentralisiert für mehrere Standorte gibt es nur ein Service Desk an einem Standort Virtuell Standortunabhängiges „Outsourcen“ von First und Second Level Support
• Continual Service Improvement Ziel des Continual Service Improvement ist die ständige Anpassung undNeuorientierung der IT-Services. Notwendig wird dies durch geänderte Bedarfe z.B.durch neue Technologien oder rechtliche Bestimmungen. Erreicht wird dieAnpassung/Neuorientierung durch das Identifizieren und Umsetzung vonVerbesserungen an den geschäftsprozessrelevanten IT-Services. Review, Analyse und Erarbeitung von Empfehlungen zur Verbesserung jeder Phase des Lifecycles.  Review und Analyse der Service Level.  Identifizieren und Umsetzen konkreter Verbesserungsmaßnahmen zur Steigerung der Servicequalität.  Verbesserung der Kosteneffektivität in der Serviceerbringung.  Nutzung geeigneter Qualitätssicherungsmethoden für die kontinuierliche Verbesserung.
• Deming Cycle Gehört zu: Continual Service Improvement Plan - Do - Check - Act Wichtig: Setzen einer neuen Baseline!
• 7-Step-Improvement Gehört zu: Continual Service Improvement 1.Definition „Was soll gemessen werden.“Service Katalog wird als Ausgangspunkt genommen um aufzulisten, wasgemessen werden soll. 2. Definition „Was kann gemessen werden.“Die Liste wird eingeschränkt. Eine Analyse zwischen Step 1 und Step 2 zeigt,welche Diskrepanzen bestehen.Es werden vorhandene Tools aufgelistet und was diese messen können. 3.  Sammeln von DatenTools und manuellen Prozesse sollen vorhanden sein um Informationen zuerfassen. Ziel ist es, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.PlanCheck DoAct 4. Aufbereiten der DatenDaten werden in das Format konvertiert, welches für die Empfängerbenötigen. 5. Step, Analyse der DatenUmwandlung der Informationen in Wissen. 6. Step, Präsentieren und Benutzen der InformationenEmpfängern durch Präsentation ermöglichen, Entscheidungen zu fällen. 7. Step, Implementieren aller korrigierenden AktionenWissen nutzen um Services zu optimieren. Die einzelnenOptimierungsaspekte werden priorisiert, da nicht alle Aspekte auf einmalumgesetzt werden können
• Ishikawa 6M's 6 Ursachen - Methode, Mensch, Material, Mitwelt, Messung, Maschine
• Kano-Modell Das Kano-Modell wurde entwickelt um die Bedarfe von Kunden zu ermitteln.Grundlage für das Modell ist das Vorhandensein von verschiedenen Merkmalstypen.Aus Kundensicht findet auf Grundlage dieser Merkmalstypen eine Entscheidungstatt. Basismerkmaleo Grundlegend und selbstverständlich (implizite Erwartung), ihrVorhandensein schafft keine Kundenzufriedenheit, das Fehlen derMerkmale schafft aber Unzufriedenheit. Leistungsmerkmaleo Schaffen Kundenzufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung Begeisterungsmerkmaleo Alleinstellungsmerkmale, die Begeisterung hervorrufen undKundenzufriedenheit steigernBei der Messung wird zwischen zwei Fragearten unterschieden: funktional (alsopositiv formuliert) und dysfunktional (also negativ formuliert)
• Changes Normal ChangeEin Change, der nicht den Konventionen eines Standard- oder EmergencyChanges entspricht. Standard ChangeEin vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko und relativ häufigeingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisungfolgt. Service ChangeDas Hinzufügen, Verändern oder Entfernung eines autorisierten, geplantenoder unterstützten Service oder einer Servicekomponente und derzugehörigen Dokumentation. Emergency ChangeEin Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweiseum einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.

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