9

Fachwirt für Versicherung und Finanzen (Fach) / Servicepolitik (Lektion)

Diese Lektion wurde von MelanieFachwirt erstellt.

Lektion lernen

Diese Lektion ist leider nicht zum lernen freigegeben.

zurück  |  weiter 1 / 1

• Definiere den Begriff "Servicepolitik" Die Servicepolitik umfasst alle produktbegleitenden und - ergänzenden Leistungen eines Unternehmens, die darauf abzielen, dem Kunden einen Zusatznutzen zu stiften.
• Nenne einige Servicemaßnamen Verteterregulierung (Sofort-Schäden) Partnerwerkstätten Vermittlung von Leihwagen Brandschutzberatung Organisation und Vermittlung von Handwerksfirmen bei Schäden Policierungsgeschwindigkeit Bearbeitungsdauern
• Instrumente der Servicepolitik Serviceangebot Servicequalität Serviceprozesse Beschwerdemanagement
• Nenne einige Faktoren der Servicequalität Glaubwürdigkeit Verständnis Höflichkeit Verlässlichkeit Kommunikation Reagibilität (Schnell, pünktlich, Anfragen sofort erledigen) Kontakte Kompetenz Sicherheit
• Definiere den Begriff "Assistance-Leistung" Assistance-Leistungen sind weltweit angebotene Service- und Dienstleistungen für Kunden, die in eine Notfallsituation geraten sind (Notfall-, Hilfe- oder Beistandsleistungen) oder die einfach nur Unterstützung in bestimmten Lebenssituationen suchen (Freizeit, Haus, Reise)
• Beschreibe einige Schlüsselprozesse mit Kundenkontakt entlang des Dienstleistungsprozesses: Kundenberatung in der Anbahnungsphase (i. d. R. durch denVermitller) Antragsbearbeitung und Policierung (durch den Innendinest) Vertragsänderungen (durch Innen- und Außendienst) Vertragskorrespondenz (Informationsschreiben, Adressänderungsmitteilungen durch den Kunden) (durch Innendienst) Beitragsrechnungen (automatisiert) laufende Beratung und Betreuung (durch Innen- und Außendienst) Schaden- bzw. Leisungsabwicklung (durch Innendienst, Schaden-Außendienst oder ggf Außendienst) Informationsveranstaltungen für Kunden (durch AD zusammen mit Verkaufsförderungsspezialisten) Abschluss weiterer Versicherungsverträge (i. d. R. durch AD)
• Beurteilung der Servicequalität aus Kundensicht: Kundenerwartung < Kundenerfahrung = gute Servicequaltiät (bei Übererfüllung ggf Begeistuerung) Kundenerwartung > Kundenerfahrung = schlechte Servicequaltiät (Enttäuschung)
• Zähle die fünf Dimensionen der Servicequalität auf Verlässlichkeit Annehmlichkeit Reagibilität Leistungskompetenz der Mitarbeiter Sozialkompetenz der Mitarbeiter
• Erläutere Minimumleistungen und Profilierungsleistungen Minimumleistung: die korrekte und transparente finanzielle Leistung, Erreichbarkeit, ein gewisses Maß an Schnelligkeit und ein Mindestmaß an Freundlichkeit und Informationen gegenüber dem Kunden Diese Leistungen werden vom Kunden erwartet und es kommt zu einer Imageschädigung oder gar Kundenfluktuation, wenn diese Leistungen nicht erfüllt werden. Die Profilierungsleistungen sind Leistungen die über die Minimumleistung hinausgehen wie z. B. Organisation einer Reparatur, Handwerkerkoordination im Fall eines Gebäudeschadens, Vermittlung ausgewählter Trockungsbetriebe bei Wasser- bzw. Feuchtigkeitsschäden usw. Die Profilierungsleistungen werden im Gegensatz zu den Minimumleistungen nicht vom Kunden erwartet und führen somit zu positiv überraschten Kunden. Damit tragen sie aktiv zur Imageverbesserung, Kundenbindung und ggf sogar zur Neukundengewinnung bei.

zurück  |  weiter 1 / 1