Fachwirt für Versicherung und Finanzen (Fach) / Servicepolitik (Lektion)
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Diese Lektion wurde von MelanieFachwirt erstellt.
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- Definiere den Begriff "Servicepolitik" Die Servicepolitik umfasst alle produktbegleitenden und - ergänzenden Leistungen eines Unternehmens, die darauf abzielen, dem Kunden einen Zusatznutzen zu stiften.
- Nenne einige Servicemaßnamen Verteterregulierung (Sofort-Schäden) Partnerwerkstätten Vermittlung von Leihwagen Brandschutzberatung Organisation und Vermittlung von Handwerksfirmen bei Schäden Policierungsgeschwindigkeit Bearbeitungsdauern ...
- Instrumente der Servicepolitik Serviceangebot Servicequalität Serviceprozesse Beschwerdemanagement
- Nenne einige Faktoren der Servicequalität Glaubwürdigkeit Verständnis Höflichkeit Verlässlichkeit Kommunikation Reagibilität (Schnell, pünktlich, Anfragen sofort erledigen) Kontakte Kompetenz Sicherheit
- Definiere den Begriff "Assistance-Leistung" Assistance-Leistungen sind weltweit angebotene Service- und Dienstleistungen für Kunden, die in eine Notfallsituation geraten sind (Notfall-, Hilfe- oder Beistandsleistungen) oder die einfach nur Unterstützung ...
- Beschreibe einige Schlüsselprozesse mit Kundenkontakt ... Kundenberatung in der Anbahnungsphase (i. d. R. durch denVermitller) Antragsbearbeitung und Policierung (durch den Innendinest) Vertragsänderungen (durch Innen- und Außendienst) Vertragskorrespondenz ...
- Beurteilung der Servicequalität aus Kundensicht: Kundenerwartung < Kundenerfahrung = gute Servicequaltiät (bei Übererfüllung ggf Begeistuerung) Kundenerwartung > Kundenerfahrung = schlechte Servicequaltiät (Enttäuschung)
- Zähle die fünf Dimensionen der Servicequalität ... Verlässlichkeit Annehmlichkeit Reagibilität Leistungskompetenz der Mitarbeiter Sozialkompetenz der Mitarbeiter
- Erläutere Minimumleistungen und Profilierungsleistungen ... Minimumleistung: die korrekte und transparente finanzielle Leistung, Erreichbarkeit, ein gewisses Maß an Schnelligkeit und ein Mindestmaß an Freundlichkeit und Informationen gegenüber dem Kunden Diese ...