21
wdhg (Fach) / sdf (Lektion)
Anzeige
- Customer Care: ein wesentlicher Teil des Kundenmanagements · Relationship Marketing- eine aktuelle Unternehmensphilosophie · Customer Relationship Management- ganzheitliche Kundenorientierung
- Kundenmanagement-Definition • Kundenmanagement umfasst alle unternehmensrelevanten Aktionen und Reaktionen, die für den externen Faktor „Kunden“ Wert schaffen. · Kundenmanagement ist ein Konzept, das (verkaufs)strategische, funktionale und organisatorische Aspekte hinsichtlich der Marktbearbeitung umfasst. o (Verkaufs)strategisch=Erzielung von mehr Kundennähe und bindung o Funktional=alle Aufgaben der Planung, Durchführung und Kontrolle beim Aufbau, der Gestaltung und Erhaltung von Geschäftskontakten zu bestimmten Kundengruppen o Organisatorisch = Form der kundenorientierten Verkaufsorganisation
- Aufgaben des Kundenmanagements · Kundenidentifizierung · Kundengewinnung · Kundenbindung · Kundenentwicklung
- Mögliche allg. Kundenstrategieoptionen: grafik
- Ziele des CRM · Analyse des Kaufverhaltens · Erhöhung der Kundenorientierung · Steigerung der Kundenzufriedenheit · Erhöhung der Kauffrequenz · Gewinnung von Neukunden bzw. Rückgewinnung gefährdeter Kunden · Bindung der Bestandkunden mit maßgeschneiderten Aktionen · Geschäftsprozesse optimieren · Nutzen des Kundenpotentials durch Up- und Cross-Selling · Kontaktnetzwerke bauen · Kostensenkung durch zentrale Datenerfassung
- Dualitätsprinzip des Begriffs CRM · CRM ist eine Unternehmensstrategie · CRM ist ein integriertes Informationssystem
- Darstellung der Beziehungsebenen grafik Beziehungsmanagement: · Ist eine aktive und systematische Analyse, Selektion, Planung, Gestaltung und Kontrolle von geschäftsbezogenen Beziehungen, dh. Es werden alle möglichen/potentiellen Beziehungen aufgeschlüsselt und gestaltet Relationship Marketing: · Oder Beziehungsmarketing stellt die Austauschbeziehung zu vor- und nachgelagerten Beziehungen dar mit der Berücksichtigung des Erlangens eines gegenseitigen Nutzens- dh. Relationship Marketing bedeutet die Integration von Kunden, Lieferanten und Partnern eines Unternehmens in die Wertschöpfungskette Kundenbeziehungsmanagement: · (CRM= Customer Relationship Management) umfasst die Verwaltung bzw. Gestaltung von attraktiven Kundenbeziehungen und hat sich aus dem Beziehungsmarketing entwickelt.--> Es hat das Ziel die Ausgestaltung profitabler Kundenbeziehungen, um somit den Unternehmenserfolg bzw. –wert zu erhöhen
- Aufgaben des CRM Aufgaben des CRM: Die unterschiedlichen Aufgaben des CRM lassen sich anhand der verschiedenen Phasen, die ein Kunde und damit die Kundenbeziehung durchlaufen können, inhaltlich strukturieren: Akquisition- Kundengewinnung · Wettbewerb · Direkte Werbung (in Medien mittels Gewinnspiele, etc. oder bei Händlern) · Indirekte Werbung(Empfehlungen von Bestandkunden-Mundpropaganda, positive Berichterstattung in den Medien-Testberichte) Kundenbindung-Bestandskundenpflege · Beratung und Hilfe · Erhalt der Zufriedenheit der Kunden · Sonderkonditionen · Vergünstigungen, div. Informationen Kundenrückgewinnung · Ehemalige Kunden gezielt ansprechen · Behebung der Wechselgründe · Besondere Betreuung
- Kontrollgrößen im CRM · Kontrolle der Kundenzufriedenheit ( Kundenzufriedenheitsindex) o IST-Zustand der Kundenbefindlichkeit erheben o Kundenzufriedenheitserhebungen (objektive/subjektive Verfahren) · Kontrolle der Kundenbindung (Kundenbindungsindex) o Analyse des beabsichtigten Kaufverhaltens o Analyse des bisherigen Kaufverhaltens o Wiederkaufrate o Umsatz aus Weiterempfehlungen und Cross-Buying o Kaufintensität o Kundendurchdringungsrate o Anzahl der Kundenabwanderungen · Kontrolle des Kundenwertes
- Sektorale Besonderheiten: · Breites Leistungsspektrum · Geringer Integrationsgrad bei Konsumenten · Standardkonsumgüter · Kundenbedarfszyklen nach Produkt- oder Markenebene · Beziehung zu Marke nicht zu Unternehmen = Brand Relationship Industriegüterbereich: · Überschneidungen zu anderen Güterarten · Hohe Integration und Interaktion · Hohes Leistungspotential · Hohes Involvement · Kundenbedarfslebenszyklus nicht konstant Dienstleistungsbereich: · Viele unterschiedliche Leistungen · Hoher Integrations- und Interaktionsgrad · Hohes Leistungspotential · Hohe Erfahrungs- und Vertrauensanforderung · Emotionale Kaufentscheidungen möglich · Kundenbedarfszyklus starken Schwankungen unterworfen
- Anzeige
- Kundenzufriedenheit definition psychischer Vergleichsprozess zwischen der wahrgenommenen Produktrealität ( IST Leistung) und der Erwartungen (SOLL_Leistung)
- Kundenbindungsmanagement · ist die systematische Analyse, Planung, Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher auf der aktuellen Kundenstamm gerichteten Maßnahmen mit dem Ziel, dass diese Kunden auch in Zukunft die Geschäftsbeziehungen aufrechterhalten oder intensiver pflegen.
- Was ist Kundenbindung? ein psychisches Konstrukt der Verpflichtung und Verbundenheit einer Person gegenüber einer anderen Person/ einer Geschäftsbeziehung
- Bestimmungsfaktoren, welche die Kundenbindung beeinflussen: o Zufriedenheit des Kunden o Attraktivität des Kunden o Wechselbarrieren ökonomischer, psychischer und sozialer Art o Streben nach Abwechslung
- Wahrnehmung von Kundenbeziehungen · Nachfragersicht: Leistungsqualität, Wahrgenommener Wert, Beziehungsqualität · Anbietersicht: Output Unternehmensebene, Output Kundenebene
- Phasenabhängige Instrumente: grafik
- Beispiele von Kundenservices grafik technische leistung
- Besonderheiten/Merkmale Services · Dauerhafte Leistungsfähigkeit (Potentialdimension) · Integration externer Faktor (Prozessdimension) · Immaterialität des Leistungsergebnisses (Ergebnisdimension)
- Kundenbindungsinstrumente: grafik
- Besonderheiten des Beschwerdemanagements · Sich beschwerende Kunden müssen nicht segmentiert werden- sie werden von sich aus aktiv · Sich beschwerende Kunden sind gefährdete Kunden. Sie repräsentieren unmittelbar gefährdete Umsatz- und Deckungsbeitragspotentiale. · Sich beschwerende Kunden befinden sich in einer Problemsituation und wünschen dringend eine Lösung. Wenn das Unternehmen eine Lösung anbietet, dann zeigt es, dass nicht nur der Kunde eine Beziehung eingegangen ist, sondern auch das Unternehmen bereit ist Verantwortung in dieser Beziehung zu übernehmen.
- Beschwerdekultur: Zeichnet sich durch folgende Charakteristika aus · Offene Beschwerdewege · Schnelle/unbürokratische Reaktionen im Problemfall · Kompetente Lösungsfindung