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Marketing (Fach) / Kundenbeziehungsmanagement (Lektion)
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- Kundenclubs Von einem Unternehmen initiierte oder geförderte Vereinigung mit einem bestimmten Organisationsgrad Steigerung und Sicherung der Kundenloyalität Steigerung der Kauffrequenz und Produktnutzung Optimierung der Kommunikationspolitik Unterstützung der Marktforschung Akquisition neuer Kunden Funktionen für die Unternehmung Schaffung ökonomischer und emotionaler Kundenbindung Informationen über das Kaufverhalten
- Kundenkarten Funktionen für den Kunden: Rabatt- und Bonusleistungen, exklusive Sonderangebote Inanspruchnahme spezieller Dienstleistungen Exklusiver Zugang zu Veranstaltungen Kundenkarten mit Zahlungs- und Finanzierungsfunktion Funktionen für die Unternehmung: Schaffung ökonomischer und emotionaler Kundenbindung Informationen über das Kaufverhalten
- Beschwerdemanagement Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Minimierung der Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit Identifikation von internen Schwächen und Marktchancen
- Beschwerdemanagement - Instrumente Beschwerdestimulierung: Einrichtung von Beschwerdekanälen Kommunikation des Beschwerdeweges Beschwerdeannahme: Organisation des Beschwerdeeingangs Erfassung der Beschwerdeinformationen Beschwerdebearbeitung: Definition verschiedener Arten von Beschwerdebearbeitungsprozessen Festlegung von Verantwortlichkeiten Beschwerdereaktion: Findung einer angemessenen Reaktion differenziert nach Beschwerdetyp, Beschwerdeführer, Kundenwert Mögliche Lösungen: • --Finanzielle Kompensation (Preisnachlass, Geldrückgabe) • --Materielle Kompensation (Umtausch, Reparatur, Geschenk) • --Immaterielle Kompensation (Entschuldigung, Information)
- Cross-Selling Einstiegs- oder Kernprodukte als Ausgangspunkt Kunde soll zur Abnahme vieler weiterer Produkte eines Unternehmens bewegt werden Realisierung der Vorteile langfristiger Kundenbeziehungen Umsatzbezogene Vorteile: Gesteigerte Umsätze durch Cross-Selling Kostenbezogene Vorteile: Zusätzlichen Umsätzen steht keine gleichen Kostensteigerung gegenüber Stabilitätsbezogene Vorteile: Kundenbeziehung wird durch eine größere Anzahl von Produkten gestärkt
- Kundenrückgewinnung Systematische Kundenrückgewinnung als Instrument des Kundenbeziehungsmanagements noch selten eingesetzt Abgewanderte Kunden sind ehemalige zufriedene Kunden Trotz Verärgerung noch viel „Goodwill“ vorhanden Beispiel mit einer nicht vertraglichen Bindung: Frisörwechsel aufgrund von Umzug, Unzufriedenheit, Änderung der Präferenzen oder günstigerem Konkurrenten Beispiel mit vertraglicher Bindung: Kontowechsel von einer Filialbank zu einer Onlinebank
- Prozesselemente der Kundenrückgewinnung Analyse: Kündigungsgrundanalyse Segmentierung verlorener Kunden Kundenwertanalyse Aktivitäten: Individueller Dialog Individuelles Rückgewinnungsangebot Materielle oder immaterielle Anreize Controlling: Ermittlung der Erfolgsquote Rückgewinnungskosten Return on Regain Management
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