DLM_2014/15 (Fach) / Dienstleistungsmanagement (Lektion)

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Diese Lektion wurde von Jassi1990 erstellt.

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• Was ist das Drei-Sektoren-Model bzw. Vier -Sektoren- Model Die Einteilung der Volkswirtschaft in drei bzw vier Wirtschaftszweige: - primär: Urproduktion - sekundär: Produktion (Industrie und Handel) - tertiär: DL Sektor -quartiär: Informationssektor
• Ursache für die steigende Dienstleistungsnachfrage? 1. Entwicklung des Nachfrageverhaltens: Steigende Ansprüche, Sinkende Loyalität 2. Demographische Entwicklung: steigende Lebenserwartung,Erhöhte Nachfrage Pflegedienst 3. Entwicklung der Märkte: Zunehmende Konkurrenz, Internationalisierung 4.Gesellschaftliche Entwicklung: Mehr berufstätige Frauen, Verkürzung der ArbeitszeitTechnologische Entwicklung: Interne
• Was ist eine DL? "Alles was man verkaufen kann und das einem nicht auf den Fuß fallen kann." Keine klare Definition möglich, nur Annäherungen - immateriel : Nicht greifbar, geistiges Gut> keine Einschätzbarkeit der Leistung vor dem Kauf, Preis kann nicht über Materialwertbestimmt werden, Qualitätsbeurteilung erst nach dem Kauf - Integration des externen Faktors: Kunde bringt sich oft mit in Dienstleitung ein> Direkten Kontakt mit Kunden - Nichtlagerbarkeit: Vorratsproduktion ist nicht möglich, können aber digital erfasst werden - Uno-Actu-Prinzip: Dienstleitung wird im Moment, in dem sie produziert wird angeboten. - Heterogenität: Begrenzte Standartisierbarkeit
• Stärkere Einbindung des Kunden in den Leistungsprozess --> Erhöhter externer Faktor. Welche Vor- und Nachteile können entstehen? Vorteile:  Kunden haben direkten Kontakt zum Unternehmen --> Beziehungsmanagement / Vertrauensaufbau Höhere Kundenzufriedenheit des Kunden, das er im Prozess involviert ist und diesen nach seinem Belieben anpassen kann Das Unternehmen kann perfekt auf die Kundenbedürfnisse eingehen Nachteile Mangelnde Standardisierbarkeit der Prozesse --> höhere Komplexität Anpassung der Strukturen und Prozesse an die Kundenanforderungen
• Nenne die verschiedenen Phasen der Dienstleistungsbetrachtung. Potenzial: Die Fähigkeit zur Erbringung der Leistung      // Leistungsversprechen Prozess: Die DL Erbringung ist als Prozess dargestellt   // Una-actu-Prinzip Ergebnis: Das Resultat der DL (materiall / immateriell)   // Nutzenstiftung
• Definiere den Begriff Dienstleistungsmanagement Die Entscheidung und Maßnahmen der DL Verantwortlichen, um Ressourcenpotenzial UN- interne + übergreifende Strukturen geeignete Wettbewerbsstrategien abzustimmen, zur Verbesserung der Unternehmensziele
• Erkläre das Model des DL-Managements in der Medienbranche Kunde: Erwartungsdruck Markt: Wettbewerbsdruck Angebote: Differenzierungsdruck Shareholder: Wert/ Erfolgsdruck
• Was ist eine Strategie? Stellt die Aktivitätenfelder des UN dar Legt die zukünftige UN Richtung fest reflektiert die Markt-Situation bezieht sich auf relevante Einflussfaktoren bezieht sich auf die UN Ressourcen --> Ausrichtung der UN Aktivitäten auf diese Faktoren = Strategiefestlegung
• Nenne das Strategiekonzept nach Harvard Strategieentwicklung --> Strategie --> Umsetzung Chancen /Risiken                                Prozesse / Strukturen / Personalführung
• Nenne die Inhalte einer UN Strategie Kernstrategie // Schaffung strategischer Ressourcen + Kernkompetenzen Marktleistungsstrategie // Schaffung eines Kundennutzens Wettbewerbsstrategie   // Positionierung im Markt, Verhalten ggü. der Konkurenz
• Was ist laut Porter ein Wettbewerbsvorteil? Ein aus Sicht des Kunden wahrgenommenes Leistungsmerkmal, dass nicht von der Konnkurrenz geboten wird und der Kunde bereit ist dafür zu zahlen
• Nenne die fünf Wettbewerbskräfte nach Porter Wettbewerber in der Branche Neue Konkurrenten Substitute Kunden Lieferanten
• Nenne die Bestandteile einer SWOT und für was ist diese gut? Stärken Schwächen Chancen Risiken --> Aus den Ergebnissen der SWOT werden die strategischen Ziele/Maßnahmen abgeleitet
• Beschreibe die Wettbewerbsstrategien nach Porter Kostenführerschaft: Wettbewerbsvorteil durch geringe Kosten -> niedrige Preise für Produkte. --> Risiken: Differenzierung geht verloren. Differenzierungsstrategie: Kaufentscheidende Merkmale (USP) für die der Kunde bereit ist mehr zu bezahlen. --> Risiken: Kostenposition geht verloren. Nischenstrategie: Auf Teilmarkt konzentrieren, Zielgruppe lässt sich besser erreichen   --> Risiken: Wettbewerber mit breitem Segment überschwemmen das einzelne Segment.
• Nenne die drei Strategien des Delta Models Bestes Produkt System Lock-in Umfassende Produktlösung
• Welche zwei Wettbewerbsstrategie Modelle gibt es? Nenne diese Model nach Porter Delta Model
• Erkläre alle drei Strategien des Delta-Models Umfassende Kundenlösung: Basiert auf Annahme, dass das Unternehmen ein großes Angebot hat Großteil der Bedürfnisse abdecken Optimierung des Produkts für den Kunden Wird oft von Dienstleistern gewählt Bestes Produkt Fasst alle drei Möglichkeiten von Porter zusammen Für Unternehmen die Produzieren von Interesse System Lock-In Betrachtet alle Beteiligten, die einen Mehrwert innerhalb des Netzwerkes bieten Ziel: Feste Kundenbasis erhalten Bildung von Standards und Produkte, die durch Komplementärprodukte anderer Anbieter erweitert werden können --> Bindung des Kunden an das Grundprodukt
• Was bedeutet Kundenmanagement? Ausrichtung der UN Aktivitäten/Entscheidungen an den Kundenbedürfnissen Ausgeprägte Kundenorientierung langfristiges Kundenbindung Kundenwertschätzung als Vertriebskultur relevantes Kundenwissen Kundenmanagement ist ein Prozess
• Was bedeutet Kundenmanagement heute im Vergleich zu früher? Heute: Partnerschaft von Kunde & UN, Kundendaten als Handelsgut Damals: Kontaktmanagement, ZG Ansprache, Mehrwert-Modelle (Mitgliedschaft)
• Nenne die 5 Dimensionen des DL-Qualität Einhaltung des Leistungsversprechens Leistungswille des Anbieters Kompetenz des Anbieters Einfühlungsvermögen /Empathie Materielles
• Welche 4 Aspekte der Kundenzufriedenheit führen zum UN Erfolg? Kundenzufriedenheit Kundenbindung Kundenwert Kundenorientierung
• Warum wird der Blue Print Prozess hergenommen? Da der Dienstleistungsprozess die Kunden und Anbietersicht integriert wird
• KLAUSUR THEMEN Konstitutive Merkmale -_> Definitionen von DL :) Inovation Dimensionen Personalmamanegemt aufgaben Übersicht für was wird blue print genommen Kapazitätenausgleich
• Nenne die Dimensionen der Kundenzufriedenheit Begeisterungsanforderungen // unausgesprochen, Emotionen  Leistungsanforderungen //grundlegend--> Kundenzufriedenheit und Bindung Basisanforderungen // selbsterklärend, offensichtlich
• Nenne die Aspekte der Kundenbindung Verbundenheit --> aufgrund von Qualitätsunterschiede Gebundenheit --> technische & ökonomische Barrieren,
• Nenne die Kundenbindungsursachen situativ vertraglich ökonomisch technisch-funktional emotional
• Nenne die Formen die Kundenintegration physisch Intellektuell Emotional sozial --> Gestaltung des Kundenerlebnisses
• Welche genauen Kundenrollen gibt es und was bedeuten diese? CoDesigner: wirkt an Konzeption mit zB. Frisör Co-Produzent: Kunde stellt externe Produktionsfaktoren zur Verfügung zB. KFZ-Mechatronik Co-Interaktor: kunde kommuniziert mir Kundenkontaktpersonal zB. Museum Substitute for Leadership: Kunde übernimmt Führungsfunktion & beeinflusst Motivation Co-Marketer: Kunde kommuniziert Erfahrung im Freundeskreis -neu-kunden (virales Marketing)
• Nenne die Ziele der Kundenintegration als Beteiligung am Leistungserstellungsprozess Kostensenkung durch Produktivitätssteigerung Qualitätsverbesserung
• Nenne die Prozesse der Kundenintegration Spezifizierungsphase Realisierungsphase Nutzungsphase Nachkauf/Nachproduktionsphase
• Einordnung der Kundenintegration in den Wertschöpfungsprozess Co-Innovator --> Co Produzent --> Co-Konfigurator --> Co-Marketeer Kundeaufgaben: Beteiligungsmotivation, - befähigung, - verhalten Anbieteraufgaben: Ökonomische Ziele der Integration, Gestaltung der Integrationstiefe-&Schnittstelle
• Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Nachfrager Erkläre die Isoleistungslinie anhand der Begriffe "Externalisierung" & "Internalisierung" Die Isoleistungslinie zeigt an wie hoch das Aktivitätsniveau des Anbieters oder des Nachfragers ist. Je höher das Aktivitätenniveau des Nachfrager, desto mehr ist der Nachfrager für die Umsetzung der Aktivität zuständig --> Externalisierung (Selbstbedienungsdienstleistung)  z.B. Selbstbezahlkasse bei IKEA Je höher das Aktivitätennivea des Anbieters, desto mehr ist der Anbieter für die Umsetzung der Aktivität zuständig --> Internalisierung ( Remote Services) z.B. Bearbeitung eines Versicherungsfalles Zwischen der Externalisierung und der Internalisierung liegen die "interaktiven DL"
• Nenne die Vorteile der Kundenintegration seitens des Anbieters und des Kundens Anbieter verbesserte Servicequalität erhöhte Kundenloyalität höhere Effizienz in der Produktion Kundennutzen Servicevielfalt Dienste entsprechen den Anforderungen Mehrwert durch kooperative Gestaltung
• Erkläre warum die Kundenintegration ein Lern-/Entwicklungsprozess ist Kennen: Kunde muss wissen, dass er die Möglichkeit hat mitzuwirken. Wollen: Kunde muss das Angebot nutzen. Sollen: Soll der Kunde das Angebot nutzen? Können: Kann er Kunde das Angebot nutzen? Optimierung für den Kunde
• Was ist Service Blueprinting? Eine Methode zur Visualisierung, Analyse, Gestaltung und Steuerung von DL-Prozessen. Es integriert die Kunden- und Anbietersicht des Prozesses und stellt ihn sachlich und zeitlich dar. Der Prozess beginnt und endet beim Kunden Unterscheidet verschiedene Ebenen, die durch Trennlinien abgegrenzt sind Interaktionsgrenze = Kontaktaufnahme seitens Kunden Sichtbarkeitslinie = Kunde sieht, kann aber nicht eingreifen Linie interner Interaktion =Prozesse im Hintergrund
• Erkläre den Aufbau eines Blue Printing Prozesses chronologische Aufreihung der Aktivitäten Zuordnung der Aktivitäten zu Ebenen ("above / below")
• Nenne die drei Level der Industralisierung von DL Prozessen Ablaufoptimierung Prozessbewertung Wertschöpfung
• Nenne die vier Instrumente des Personalmanagements, mit Aufgabenbeispielen Instrumente der Personalveränderung // Bedarfsermittlung, Personalbeschafftung Instrumente der Personaleinsatzes // Vergütungs-, Anreizsystem, Arbeitsplatz-, -zeitbezogen Instrumente der Personalentwicklung // Kompetenzen, Qualifizierung Instrumente der MA Kommunikation // Inhalt, Timing,Medienwahl
• Nenne die unterschiedlichen Kapazitätenschwankungsfelder bei der Ressourcensteuerung Überschüssige Nachfrage Nachfrage übersteigt optimale Kapazitätenauslastung Ideale Auslastung Überschüssige Kapazität
• Nenne die Möglichkeiten um Kapazitätsschwankungen auszugleichen Glättung der Nachfrage Dämpfung : Preisdifferenzierung, Kundensegmentierung (stamm und Neukunden) Mobilisierung: Kommunikationsmaßnahmen, Preisaktionen (happy hour) Flexibilisierung der Kapazität Personalkapazität: mehr Mitarbeiter zu Rekordzeiten, Gleitzeiten einrichten , Springer  Um-Organisation: Regeln, Limitierung der Servicezeiten Kooperation;: Partner die Aushelfen

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