MAN07N (Fach) / Integrative Managementsysteme (Lektion)

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• Was ist ein Prozess? Als Prozess bezeichnet man eine- logisch zusammengehörende Folge von Aktivitäten, für die Eingaben (Inputs) benötigt werden und die für den Kunden ein Ergebnis von Wert (Output) erzeugen.
• Wie soll ein Prozess sein? • effektiv sein (wird das erreicht, was als Ziel vorgegeben ist?), • effizient sein (ist der Aufwand an Zeit, Geld und Arbeitsmitteln dem Ergebnis angemessen?), • überschaubar und eindeutig sein, • steuerbar sein (ist das Ergebnis messbar und kann ein Prozess damit bewertet und gelenkt werden?)
• Wie können Unternehmensprozesse gegliedert werden? Kernprozesse, Unterstützungsprozesse (auch Supportprozesse) und Führungsprozesse sowie Teilprozesse. 
• Beispiel für Kernprozesse  Produzierendes Unternehmen: Marketing/Vertrieb, Auftragsannahme, Beschaffung, Planung, Produktion, Versand, Abrechnung. Arztpraxis: Untersuchung, Diagnose, Behandlung und Beratung des Patienten, Nachsorge, Abrechnung. Handel: Einkauf, Logistik, Marketing, Verkauf/Versand, Service, Abrechnung. 
• Beispiel für Teilprozesse Der Kernprozess Produktion kann unterteilt werden in die Teilprozesse Arbeitsvorbereitung, Materialbestellung, Vorfertigung, Montage, Endmontage, Produktprüfung, Verpackung.  Der Kernprozess Betreuung in einer sozialen Einrichtung kann gegliedert werden in die Teilprozesse Beziehungsarbeit, Alltagsbegleitung, Förderung, Integration.
• Die einzelnen Phasen des PDCA-Zyklus lassen sich wie folgt beschreiben: • Plan: Istsituation analysieren, Verbesserung beschreiben, Ziele ausarbeiten, Prüfpunkte festlegen (z.B. der Prozess Auftragsabwicklung)• Do:  Mitarbeiter informieren; Schulung durchführen. Verbesserungsmaßnahmen durchführen • Check: Maßnahmen prüfen und bewerteten (Soll-Ist-Abgleich Prüfpunkte). • Act: Fehler und Schwachstellen erkennen und ggf. korrigieren
• Was sind die Elemente eines Prozesses? Eingabe (Input), Aktivitäten, Menschen, Sachmittel, Informationen und Methoden, Ergebnis von Wert (Output). 
• Welcher KUNDENBEGRIFF liegt dem Prozessmanagement zugrunde? Ein umfassender Kundenbegriff, der sowohl externe Kunden als auch interne Kunden (Mitarbeiter) einschließt. 
• Was unterscheidet einen KERNprozess von einem UNTERSTÜTZUNGSprozess? Ein Unterstützungsprozess ist in erster Linie wertsichernd, Kernprozess IST  wertschöpfend.
• Welche Aktivitäten beinhaltet der als PDCA-Zyklus bekannte Regelkreis der Verbesserung? Planen: Istsituation analysieren, Verbesserungsthema klären und beschreiben, einen Verbesserungsplan mit Zielen und Prüfpunkten (Kennzahlen) festlegen. Umsetzen: Geplante Maßnahmen durchführen. Überprüfen: Durchgeführte Maßnahme anhand der Prüfpunkte hinsichtlich Wirksamkeit überprüfen und bewerten (Soll-Ist-Abgleich). Handeln: Auf der Grundlage der Ergebnisse aus dem Soll-Ist-Vergleich gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen einleiten. Diese bilden wiederum den Ausgangspunkt für ein erneutes Durchlaufen des Zyklus.
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• Was versteht man unter einem Qualitätsmanagementsystem? Ein spezifisches Managementsystem zum Lenken und Leiten einer Organisation bezüglich der Qualität. In einem QMS wird festgelegt, -welche Elemente das QM kennzeichnen und - wie es funktioniert.- wer verantwortlich ist- Verfahrensweisen Hierzu gehören - Organisationsstruktur, - (PDCA) Planung, Ausführung, Kontrolle und Verbesserung. 
• Was beinhaltet die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.? ISO 9000 legt als Darlegungsnorm die - Anforderungen fest, wie ein QM-System beschaffen sein muss, um ständig fehlerfreie Leistungen bereitzustellen und Kundenzufriedenheit zu erreichen. DIN EN ISO 9001 ist Zertifizierungsgrundlage.- Mindestanforderungen an Qualitätsmanagementsystem ISO 9004 ist ein Leitfaden (Umsetzungshilfe) für die systematische und kontinuierliche Weiterentwicklung zu einem umfassenden QM-Systems „oberhalb“ der Mindestanforderungen von ISO 9001. ISO 19011 ist ein Leitfaden für interne und externe Audits von Managementsystemen. 
• Wie lauten die GRUNDSÄTZE des Qualitätsmanagements? Kundenorientierung, Führen mit Zielen,  Einbeziehung der Mitarbeiter, Prozessorientierung,  systemorientierter Ansatz,  ständige Verbesserung,  sachliche Entscheidungsfindung,  Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen.
• In welcher Weise hat nach ISO 9000 ff. die Einführung eines QM-Systems zu erfolgen? Von oben nach unten (Top-down-Ansatz). 
• Wie werden qualitätsrelevante Prozesse ermittelt und behandelt? So sind für alle qualitätsrelevanten Prozesse • die zu erreichenden Ziele zu definieren, • Verantwortung, Zuständigkeit und Schnittstellen anzugeben, • die erforderlichen Ressourcen bereitzustellen, • die Durchführung der Prozesse zu überwachen, zu messen und hinsichtlich des Erfolgs zu bewerten, • Verbesserungsmöglichkeiten systematisch zu ermitteln und umzusetzen.
• Was passiert bei der Zertifizierung des QM Systems? Übereinstimmung mit DIN EN ISO 9001 Zertifikat wird erstellt, gilt 3 Jahre jährliche Zwischenprüfungen Durch die Zertifizierung des QM-Systems wird die Übereinstimmung mit der Norm DIN EN ISO 9001 festgestellt. Bei positivem Begutachtungsergebnis wird ein Zertifikat erteilt. Die Zertifizierung kann nur durch anerkannte Zertifizierungsgesellschaften vorgenommen werden. Die Zertifizierung gilt für drei Jahre, wobei jährlich Zwischenprüfungen zur fortdauernden Existenzsicherung des QM-Systems erforderlich sind.
• Vorteile eines erfolgreich eingeführten und gelebten QM-Systems: • klare und eindeutige Abläufe und Prozesse, • mehr Transparenz im Unternehmen, • eine eindeutige Struktur des Organisationsaufbaus, • Steigerung der Wirtschaftlichkeit, • nachhaltiges Qualitätsbewusstsein, • höhere Kundenzufriedenheit, • höhere Motivation bei Mitarbeitern, • verbesserte Wettbewerbsfähigkeit, • besseres Image, • sinkende Fehlerkosten, • Risikominderung (Haftungsvermeidung).
• Erläutern Sie kurz die ISO-Kernforderung an ein Managementsystem „Verantwortung der Leitung." Unternehmensleitung: - Haltung  ist ein entscheidender Faktor für die Realisierung eines „gelebten“ Managementsystems. - muss Engagement zeigen (Vorbildfunktion), Qualitätspolitik festlegen- notwendige Ressourcen (kompetentes Personal, angemessene Infrastruktur und Arbeitsumgebung, finanzielle Mittel) zur Verfügung stellt, Verantwortlichkeiten und Befugnisse festlegt.- Unternehmensleitung bennent Qualitätsbeauftragten (Einführung, Pflege, Aufrechterhaltung, berichten)- messbare Qualitätsziele festzulegen und Maßnahmen zur Zielerreichung zu planen. - Unternehmensleitung muss das System regelmäßig bewerten und möglichen Änderungsbedarf sowie Verbesserungsmöglichkeiten feststellen. 
• Die Norm fordert ein Qualitätsmanagementhandbuch. Was soll ein QM-Handbuch enthalten? - Beschreibung der Qualitätspolitik und -ziele, - Elemente des QM-Systems bezogen auf das Unternehmen, - Prozessbeschreibungen, - Verfahrensanweisungen.
• Nennen sie drei Vorteile, die ein normkonformes QM-System bietet. klare und transparente Abläufe im Unternehmen,  Steigerung der Wirtschaftlichkeit,  verbesserte Wettbewerbsfähigkeit,  höhere Kundenzufriedenheit und höhere Mitarbeitermotivation,  sinkende Fehlerkosten,  Risikominderung (Haftungsvermeidung).
• Erklären Sie den Zusammenhang von Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit entsteht, wenn Erwartungen, und Anforderungen erfüllt werden.

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