13

Arbeits- und Organisationspsychologie (Fach) / 4a (Lektion)

Interaktions- und Emotionsarbeit

Diese Lektion wurde von kathydeluxe erstellt.

Lektion lernen

Diese Lektion ist leider nicht zum lernen freigegeben.

zurück  |  weiter 1 / 1

Anzeige
  • Wie ist eine Dienstleistung definiert?   　– immaterielles Gut - es wird keine Ware im herkömmlichen Sinne hergestellt, sondern… – …es gilt das Uno-Actu-Prinzip: Produktion und Konsumption fallen (i.d.R.!) zusammen  – der Konsument ist häufig Koproduzent der Dienstleistung, da er (aktiv) mitwirkt (Inter-aktion zwischen Dienstleister und Kunde) – man unterscheidet personenbezogene (z.B. Friseur) und sachbezogene Dienstleistungen (z.B. Telefontechniker)
  • Welche Anforderungen werden an Dienstleistende gestellt?  – physische Anforderungen – kognitive Anforderungen – emotionale Anforderungen
  • Display Rules Organisationale Vorgaben wie sich MA den Kunden gegenüber zu verhalten haben •Display Rules können explizit oder implizit vorgegeben werden (z.B. Verhaltensleitfaden vs. Werbeplakat o.Ä.) – positive DR = bestimmte Emotionen zeigen – negative DR = unerwünschte Emotionen unterdrücken. •Je nach Tätigkeitsbereich werden andere Emotionen erwartet: – Freundlichkeit/ positive Emotionen: z.B. Verkäuferin – Strenge/ negative Emotionen: z.B. Inkassobeamter – Neutralität: z.B. Richter
  • Was ist Interaktionsarbeit?  „Interaktionsarbeit subsumiert die kommunikativen (Kommunikationsarbeit) und emotionsbezogenen Anteile (Emotionsarbeit) sowie die unmittelbaren Kontakte (z.B. Körperarbeit) in der Arbeit mit Klienten.  ->  Emotionsarbeit als Mittel zur Bewältigung der Arbeitsanforderungen!?
  • Emotionsregulation als Stressor? durch hohes Ausmaß an Emotionsarbeit -> Dissonanz-> Entfremdung von den eigenen Gefühlen -> psychische Beschwerden Annahme konnte nicht bestätigt werden!! Emotionsarbeit multidimensional!
  • Emotionsarbeit ist multidimensional (Dimensionen) Häufigkeit Aufmekrsamkeit (Dauer / Intensität) Vielfältigkeit Emotionale Dissonanz
  • Emotionsarbeit aus Sicht der HRT  Nicht die Häufigkeit der Emotionsarbeit allein ist relevant, sondern das Zusammenspiel von Anforderungen, Möglichkeiten und Regulationsproblemen
  • Strategien der Emotionsarbeit  Passive Deep-Acting/ automatische Emotionsregulation…die geforderten Emotionen stellen sich von selbst ein (Bsp.: Kellner/ Stammgast)  Emotionale Devianz…die tatsächlich empfundenen Emotionen werden unverändert ausgedrückt (Bsp.: Stewardess wird zickig) -> Gefahr des Arbeitsplatzverlustes  Deep-Acting/ Tiefenhandeln…durch kognitive Prozesse wird versucht die geforderten Emotionen tatsächlich zu empfinden (Bsp.: hineinversetzen warum der Passagier gestresst ist) -> Dissonanz wird versucht zu beseitigen -> Konsonanz  Surface-Acting/ Oberflächenhandeln…durch Mimik, Gestik und Stimme werden die geforderten Emotionen vorgespielt und unerwünschte - tatsächlich empfundene Emotionen - unterdrückt (Bsp.: künstliches Lächeln) -> Dissonanz bleibt bestehen
  • Surface-Acting/ Oberflächenhandeln Hinsichtlich der Beanspruchungsfolgen erscheint eine weitere Differenzierung bei SA erforderlich  – faking in good faith = Vortäuschen von Gefühlen aus Überzeugung -> wird als notwendige Tätigkeitsanforderung akzeptiert (Identifikation mit der Arbeitsrolle) – faking in bad faith = Vortäuschen von Gefühlen gegen die eigene Überzeugung  -> Vortäuschen von Emotionen wird als erzwungen erlebt ( Person-Rollen-Konflikt)
  • Emotionsarbeit aus Sicht der HRT (drei Ebenen) Automatische Emotionsregulation: Regulation auf der Ebene der Sensumotorik Surface-Acting: Regulation auf den Ebenen der flexiblen Handlungsmuster (Schemata)  Deep-Acting: Regulation auf der intellektuellen Ebene
  • Anzeige
  • Mögliche Folgen von Emotionsarbeit Emotionsarbeit hat positive UND negative Folgen! wichtig ist das Zusammenspiel von Regulationsanforderungen, Regulationsmöglichkeiten und Regulationsproblemen je nach dem, werden unterschiedliche Regulationsstrategien eingesetzt, welche mit unterschiedlichen Folgen verbunden sind
  • positive Folgen von Emotionsarbeit   – Ausdruck positiver Emotionen induziert positive Emotionen – positive Reaktion des Gegenübers – Anschlussbedürfnis des Dienstleisters wird befriedigt – höhere Serviceperformanz bei DA  vermutlich vermittelt über höhere Authentizität – erfolgreiche Interaktionen gehen einher mit Kompetenzerleben
  • negative Folgen von Emotionsarbeit  – Emotionsarbeit beansprucht Ressourcen – emotionale Dissonanz als Stressor – SA wird vom Kunden als „unecht" erkannt und Service somit schlecht bewertet

zurück  |  weiter 1 / 1