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ITSM (Fach) / ITSM (Lektion)

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• Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion bearbeiten Störungen und Anwenderfragen Service Desk Die Behandlung von Störungen und Anwenderfragen ist Aufgabe des ITIL Funktion Service Desks
• Erläutern Sie den Begriff Delta Release Dieser Release enthält nur die CI’s welche geändert wurden oder neu hinzugekommen sind. Er wird dann verwendet wenn ein Full Release nicht gerechtfertigt werden kann, dies sollte aber immer von Fall zu Fall entschieden werden. Hierzu gibt das CAB (Change Advisory Board), anhand aller relevanten Fakten, eine Empfehlung ob die vorgeschriebene Release Einheit passend ist.
• Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem? Bei einem bekannten Fehler ist die zugrundeliegende Ursache bekannt, bei einem Problem nicht.
• Bei welchem ITIL-Prozess ist das Einreichen eines Requests for Change (RFC) eine Prozessaktivität Incident Management Wenn die Ursache eines Zwischenfalls bekannt ist, kann und darf Incident Management sofort einen RFC einreichen.
• Wer ist befugt, einen Service Level Agreement (SLA) mit der IT-Organisation abzuschließen zur Lieferung von IT-Dienstleistungen der Auftraggeber Der Auftraggeber ist befugt, einen Service Level Agreement (SLA) mit der IT Organisation zur Lieferung von IT-Dienstleistungen abzuschließen
• Erläutern Sie Vital Business Function (Service Design) Eine Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.
• Post Implementation Review Der Post Implementation Review (PIR) im Change Management ist eine formale Überprüfung einer durchgeführten Änderung. Der PIR ist das abschließende Kontrollverfahren, ob ein Auftrag vollständig und einwandfrei ausgeführt wurde. Dieses Kontrollverfahren wird für jeden Change durchgeführt. Dies gilt auch für Standard Changes.
• Was ist ein Service Request Service Operation) Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RfC.
• Begründen Sie die Notwendigkeit eines SPOC für Service Requests und Störungsmeldungen. Damit Anfragen zentral an einer Stelle registriert und klassifiziert werden, damit eine rasche Erledigung gewährleistet ist.
• Der Prozess Request Fulfillment wird erst seit ITIL v3 als eigenständiger Prozess aufgeführt. Beschreiben Sie den Prozess nach v3 und erläutern Sie die Vorteile gegenüber v2 Die Notwendigkeit zur Schaffung des Request Fulfilments mit ITIL V3 ergab sich aus dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen. In ITIL V3 wird nun klar zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung) unterschieden. Eröffnen eines Requests Finanzielle Zustimmung Sonstige Zustimmung Erfüllung Abschluss
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• Profit Center Financial Management Ein Profit Center ist keine rechtlich selbständige Einheit wie ein TypIII-Service Provider, führt aber dennoch eine eigene G&V und darf Preise für seine IT-Services festsetzen. Ziel: Kostentransparenz, Kostenbewusstsein, Leistungsanreize, unternehmerisches Handeln, Gewinnmaximierung
• Was ist Demand Manegement Demand Manegement gehört zum Service Strategy und soll den Kunden dabei beraten, die günstigsten IT-Services zur Unterstützung seiner Geschäftsprozesse zu finden. Ziel: Vermeidung von kostenintensiven Nachfragespitzen und Überkapazitäten Vorgehensweise: Serviceanforderungen der Kunden ermitteln, bewerten und Alternativen aufzeigen
• Was ist Service Design Das Service Design gestaltet IT-Services unter Berücksichtung einer Vielzahl von Nebenbedingungen. Dazu gehören: Die Geschäftsprozesse der Kunden, aus denen sich Anforderungen ergeben z.B. an die Supportzeiten und Verfügbarkeit Die bestehende IT - Infrastruktur Die Verfügbarkeit für den Service notwendiger Daten Die Verfügbarkeit von Lieferanten, z.B. für den 3rd-Level-Support Die bestehenden IT-Prozesse Die Kompatibilität neuer Services zum bestehenden Service portfolio Die Übereinstimmung mit der IT-Strategie
• 5 Designaspekte des Service Design Design der IT-Services Design der Service-Management-Tools Design der technischen Architektur Design der Prozesse Design der Messmethoden und -größen
• Was bedeutet SCM? Service Catalogue Management
• Was ist das Service Catalogue Management Alle IT-Services, die der Service Provider aktuell anbietet, werden im Service Catalogue gelistet
• Service Level Management Der Service Level Manager verhandelt mit dem Kunden Service Level Agreements (SLA) Bei Typ-III-Service-Providern werden die SLA zusammen mit Rahmenvereinbarungen zu einem Vertrag im juristischen SInn Der Prozess SLM definiert auch Kenngrößen zur Überwachung des Serviceniveaus Er weist damit die Einhaltung der SLA nach und stößt im Falle der Nichteinhaltung Verbesserungen an.
• Service Level Framework Wenn sich die Kundenanforderungen stark unterscheiden, sind kundenspezifische SLA sinnvoll. Redundanzen sollen aber vermieden werden. Service Level SLA: Spezielle Bedinungen an den Service Customer Level SLA: Bedingungen die für alle Kunden des Services gelten Corporate Level SLA: Allgemeine Bedingungen, die für alle Kunden gelten
• Service Level Managament (Aufbau) Kundenanfrage Identifizierung Definition Vertrag /SLA -> Überwachung, Berichtswesen -> Kundengespräche
• Capacity Management Der Prozess Capacity Managament sorgt dafür dass ausreichen Ressoucen zur Verfügung stehen eine Sicherheitsreserve besteht keine unwirtschaftlichen Überkapazitäten mitgetragen werden Dazu muss er Kapazitätsangebot und -nachfrage zur Deckung bringen
• Die 3 Teilprozesse von Capacity Management Business Capacity Management Service Capacity Management Component Capacity Management
• Business Capacity Management analysiert z.B. das Transaktionsvolumen aus Kundensicht z.B. Anzahl der Buchungen/Stunde im ERP Page Impressions bei einem Portal Anzahl der Aufrufe beim Service Desk erstellt Bedarfsprognosen
• Service Capacity Management vergleicht die Geschäftsanforderungen mit den bestehenden Kapazitäten überwacht die Kapazitäten des Service für den Kunden, z.B. Reaktionszeiten des ERP oder eines Webportals Laufzeit von E-Mails Verweildauer in der Warteschleife am Service Desk
• Component Capacity Management überwacht die Auslastung einzelner CIs (Configuration Item) Auslastsung des Hauptspeichers Auslastung der Prozessorkerne erzielbare Datenraten im LAN entscheidet über die Aufrüstung und Zukauf
• Modelling (Service Design) Unter Modelling versteht man die Analyse der Auswirkungen alternativer Nachfrageszenarien auf die Kapazitätsanforderungen
• Availability Management Unternehmen sind immer höherem Maße von der Verfügbarkeit ihrer IT abhängig Der Prozess Availability Management ist dafür zuständig, die notwenidge Verfügbarkeit der IT - Services sicherzustellen 100% Verfügbarkeit sind jedoch nicht zu erreichen
• Availability Management (Metriken) Verfügbarkeit in Prozent = ((Servicezeit - Ausfallzeit)/Servicezeit) * 100 Mean Time... between Serivce Incidents (MTBSI) -> ZuverlässigkeitMTBSI = Zeit / Störungen between Failures (MTBF) -> ZuverlässigkeitMTBF = MTBSI-((Ausfallszeit)/Störungen) to Restore Service (MTBS) -> WartbarkeitMTBS = Ausfallszeit / Störungen
• Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion kontrolliert, ob Requests for Change (RFC) logisch, ausfühbar und erforderlich sind? Change Management
• Was ist eine andere Bezeichung für Uptime? durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausällen (Mean Time Between Failures, MTBF)
• Wie lautet die Beschreibung (definition) des Begriffs Vertraulichkeit (Confidentiality) als teil des Prozesses Security Management? der Schutz der Daten vor unbefugter Einsichtnahme und Verwendung
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• Welche Kommunikationsform gehört zu einem der taktischen Prozesse? Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer gekauften Anwendung
• Der PC eines Anwenders funktioniert nicht mehr. Das ist nicht das erste Mal, dass er mit einem defekten PC konfrontiert ist. Vor drei Monaten funktionierte der PC ebenfalls nicht. Er teilt die Störung dem Service Desk mit. Wovon ist hier die Rede? Zwischenfall, da die zwei Fälle nicht direkt miteinander in Verbindung gebracht werden können und die zwei Störungen weit auseinander liegen
• Ein Beispiel für einen Service Request die Bitte um Dokumentation
• Womit beschäftigt sich das Pro-aktive Problem Management? die Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfällen und Problemen
• 'Control' ist eine der Aktivitäten des Configuration Managements. Was beinhaltet diese Aktivität? die Aktualisierung aller Änderungen der Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CI) und ihre Beziehungen in der Konfigurations-Management-Datenbank
• Eine Aktivität, die zum Prozess Availability Management gehört das Messen der Verfügbarkeit des IT-Service
• In welchem ITIL-Prozess wird mit dem IT-Service Kunden über die Kosten des Service verhandelt? Service Level Management
• Was muss als Attribut in die Konfigurations-Management-Datenbank aufgenommen werden, um feststellen zu können, an welchen Konfigurations-Elementen zur Zeit Wartungsarbeiten vorgenommen werden? Status
• Eine Änderung, die vom Change Management autorisiert werden muss der Umzug eines Druckers von der zweiten in die dritte Etage
• Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion kennt die Aktivität Zwischenfälle mit bekannten (dokumentierten) Lösungen in Verbindung zu bringen? Incident Management
• Welchen Status bekommt ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist? Known Error

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