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DLM (Fach) / Begriffe DLM (Lektion)

DLM

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  • Empowerment bezieht sich auf das Engagement und das Selbstmanagement von Mitarbeitern im Dienstleistungsprozess Empowerment wird häufig mit dieser höchsten Ausprägung des High Involvements gleich gesetzt. Die Grundidee des Empowerments bezieht sich auf die Schaffung von verantwortungsvollen und verantwortungsbewussten Mitarbeitern Tritt in folgenden Formen auf: High involvement (Freie Zeiteinteilung, Gestaltung des Arbeitsablaufes und Einsatz von Arbeitsmitteln) Job involvement (MA durchleuchten eigene Arbeitsinhalte und können Verhaltensweisen relativ frei bestimmen) Suggestion involvement (MA können Vorschläge machen, betriebliche Vorschlagswesen oder Qualitätszirkel) Fertigungslinie
  • High Involvement Maßnahmen Macht => führt zu MA die sich für Kunden einsetzten udn höheren Kontrolle was am Arbeitsplatz passiert Kundenfeedbacks, Benchmarks von Wettbewerbern => führt zu erfüllen oder übertreffen der Kundenerwartung und mehr Aufmerksamkeit für das Aufgabenumfeld Wissen und Fähigkeiten => höhere Kundenzufriedenheit, mehr Verantwortungsgefühl für Qualität Belohnungen gemessen an Kundenzufriedenheit => Erfolgreicher Unternehmen höhere Qualität durch mehr Verantwortungsbewusstsein.
  • Vorteile des Empowerment MA können schneller und angemesseren auf unerwartete Situationen reagieren Zufriedenere MA MA zeigen mehr Enthusiasmus und Einfühlungsvermögen mit Kunden Engagierte Mitarbeiter haben neue Ideen wie der Kunde beser bedient werden könnte Zufriedene MA führen zu Zufriederen Kunden führen zu höherm Markterfolg
  • Nachteile des Empowerment höhere Investitionen in die Mitarbeiterauswahl und Mitarbeiterschulungen, höhere Arbeitskosten, da für höher qualifizierte Mitarbeiter mit anspruchsvolleren Tätigkeiten auch höhere Gehälter zu zahlen sind, u.U. stärkere Schwankungen der Dienstleistungsqualität, da sich möglicherweise beim stärkeren Eingehen auf individuelle Kundenwünsche längereWartezeiten ergeben, Entscheidungen, die stärker im Sinne des Kunden sind als im Sinne des Unternehmens.
  • Definition Kapazität Leistungsvermögen einer wirtschaftlichen oder technischen Einheit – beliebiger Art, Größe und Struktur – in einem Zeitabschnitt bezieht sich zum einen auf die Festlegung der Kapazität für einen bestimmten Zeitraum, zum anderen auf die Steuerung der Kapazitätsauslastung.
  • Kundeneinfluss auf Kostendeckungsgrad Da der externe Faktor den Leistungserstellungsprozess direkt anstößt,gewinnt der Kunde durch die Bereitstellung oder Nichtbereitstellung einen direkten Einfluss auf das Verhältnis von Leerkosten zu Nutzkosten sowie die Höhe der Kosten insgesamt.
  • Kapazitätsrestriktionen Zeit Beschäftigtes Personal (Humanressourcen), Maschinen, Arbeitsgeräte etc., z.B. Telekommunikation, Fitness-Center Facilities
  • Ansatzpunkte zur Steuerung der Kapazitätsauslastung Nachfrageschwankungen glätten Marktsegmentierungsansätze Kommunikationspolitische Maßnahmen Preispolitische MAßnahmen Bevorzugung Resservierungssysteme Distributionspolitische Maßnahmen (z.B. auch Lieferservice) Kapazität flexibilisieren Job Hopping Teilzeitkräften Umorganisation Kapazitäten mieten Outsourcing Verlagerung auf Internet Urlaub Weiterbildung,Training,Wartung, Reperatur zu schwachen Zeiten
  • Varianten der Produktionsorganisation Production-line Approach ( Aktivitäten sind als Sequenz angeordnet, für standardisierte DLP mit hohem Nachfragevolumenolumen, => wirtschaftliche Produktion, Economies of scale, wenig qualifizierte MA => unflexibel für Kundenwünsche Batchjob (Aktivitäten erfolgen schubweise, haben aber gewisse gleichförmigkeit) Jobshop (Vielzahl unterschiedlicher Aktivitäten und Kombinationenvon Aktivitäten, gelichartige Aktivitäten könenn zu Jobs zusammengefasst werden => Flexibilität, und leichte Anpassung der Kapazität auf Nachfrageschwankunegn => keine Economiers of Scale nur auf Scope, geringe Möglichkeit der Arbeitsteilung udn Spezialiserung Projektorganisation (von Kundenauftrag zu Kundenauftragerhebliche Unterschiede auf, so dass im Grunde für jeden Kunden ein neuer Leistungserstellungsprozess entwickelt werden muss)  
  • Dienstleistungstypen nach Aufteilung Kunde, Front;-Backoffice sequenziell standardisierte Prozesse, (hohe Leistungsbereitschaft des Kunden, geringe Individualisierung, Supermarkt) reziproke Dienstleistungen, (Hohe LB, hohe Individualität, Rechtsberatung) sequenziell kundenindividuelle Prozesse (hohe individualität, geringe LB z.B. Autoreperatur) Pooled Services. (niedrige LB, niedrige Individualität, Fast Food)
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  • Steuerung des Mitarbeiterverhaltes kontrollorientierte Ansatz Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter enge Aufgabenbeschreibungen, starke Arbeitsteilung Spezialisierung, hierarchische pyramidenförmige Organisationsstruktur, starke Bürokratie harmoniertmit dem Production-Line-Approach Commitment- oder Involvement-orientierte Ansatz Ergebniskontrolle der Mitarbeiter Mitarbeiter sind frei, ihre Mittel und Wege selbst zu wählen. Steuerung der Mitarbeiter durch Anreize bei der Zielerreichung. weniger Arbeitsteilung und Spezialisierung flache Organsiationshierarchie

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