gestaltung, Steuerungs- und Entwicklungsprozesse von DLP

Question 1

Definition DLP:

Accepted Answer

· Abfolge von Aktivitäten die durch externen Faktor (Kunde) angestoßen werden. · umfasst Aktivitäten des Leitungspotentials und des Leistungserstellungsprozess

Question 2

Definition externe Faktoren:

Accepted Answer

· Faktoren, die zeitlich begrenzt in den Verfügungsbereich des Anbieters kommen und mit internen Produktionsfaktoren in einen Verarbeitungsprozess integriert werden · Personen, Objekte, Tiere, Rechte, Nominalgüter, Informationen

Question 3

Definition Leistungspotential

Accepted Answer

· Kombination der internen Potential- und Verbrauchsfaktoren die eine Leistungserstellung ermöglicht · Fähigkeit und Bereitschaft eines U. eine Leistung zu erbringen · Ohne Mitwirkung eines konkreten Nachfragers

Question 4

Definition Leistungserstellungsprozess:

Accepted Answer

· Kombination der internen Potential- und Verbrauchsfaktoren die eine Leistungserstellung ermöglicht · Fähigkeit und Bereitschaft eines U. eine Leistung zu erbringen · Ohne Mitwirkung eines konkreten Nachfragers

Question 5

Aufgaben Management von Dienstleistungen:

Accepted Answer

1. Bewältigung von Unsicherheit Parametrische (operativ) Strukturelle (strategisch) Radikale (strategisch)2. Gestaltungsaufgabe (operativ)3. Steuerungsaufgabe (operativ) 4. Kontrolle des Erfolgs (operativ)5. Entwicklungsaufgabe (strategisch)

Question 6

Sphären der Einzeltransaktion (Gegenstand des Managements von DLP)

Accepted Answer

1. Sphäre der Faktorkombination Kombination interner und externer Faktoren 2. Sphäre der Verfügungsrechte Property rights der externen und internen Faktoren 3. Sphäre der Information Informationen mit steuerndem Charakter für Anbieter und Nachfrager

Question 7

Ziele DLP

Accepted Answer

1. Effizienz a. Doing the right things b. Maßnahmen sind dann effizient wenn Zielsystem optimale Abstimmung von Maßnahmen und Ressourcen gewährleistet ist c. Vorgegebene Input-Outputbeziehungen d. Zielgröße z.B. ROI 2. Effektivität a. Doing the things right b. Eignung des Mitteleinsatzes c. Drückt sich als Inputminimierung oder Outputmaximierung aus Zielgrößen: Kundenzufriedenheit, Loyalität, Bindung

Question 8

Confirmation-Disconfirmation Paradigma (C/D-Paradigma

Accepted Answer

· Theorie zur Erläuterung der Bedeutung für Kundenzufriedenheit · Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Vergleich der IST- mit der SOLL-Leistung · IST>SOLL => Konfirmation · Höherer Kundenloyalität führt zu höherem Markterfolg und damit höherer wirtschaftlicher Erfolg für U. · Es besteht kein linearer Zusammenhang zw. Zufriedenheit und Gewinn. Da ab bestimmtem Zufriedenheitsniveau Gewinn wieder sinkt (gewinnmaximales Zufriedenheitsniveau)

Question 9

Service Profit Chain

Accepted Answer

1. SPC stellt Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit (Effektivität) und Effizienz des U. dar. Und deren Auswirkung auf die Rentabilität und das Umsatzwachstum eines Unternehmens. 2. Gemäß dem Modell führt eine höhere Kundenloyalität zu einem höheren wirtschaftlichen Erfolg. 3. Um loyale Kunden zu bekommen bedarf es der Kundenzufriedenheit. Diese wird durch die Gestaltung der DL gemäß den Bedürfnissen des Kunden erreicht. 4. Damit eine DL überhaupt für den Kunden interessant ist, muss das DL-Konzept eine positive Kosten/Nutzen Relation für den Kunden darstellen, der sich als Preis/Leistungsverhältnis ausdrückt 5. DL werden vorrangig durch Mitarbeiter durchgeführt, so dass diese auf das Preis/ Leistungsverhältnis Einfluss nehmen. Die Mitarbeiterproduktivität ist dabei der Maßstab für die Effizienz, die Qualität wird von einer höheren Mitarbeiterbindung positiv beeinfluss. 6. Die Mitarbeiterzufriedenheit hat Einfluss auf die Bindung und die Produktivität und wird wiederum durch die interne Arbeitsqualität beeinflusst. 7. Das SPC betont demnach sowohl das DL Angebot als auch den DL-Prozess (System der Dienstleistungserbringung)

Question 10

Service Blue Print

Accepted Answer

· Grundlage für die Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von DLP · In Kombination mit Sphären (Faktorkombination, Verfügungsrechte, Informationen) ergeben sich verschiedene Ansatzpunkte für das Management von DLP 1. Line of Interaktion a. Trennt Kundenprozesse von Anbieterprozessen b. Z.B. Autovermietung Kunde Parkt und Betritt Autovermietung 2. Line of visibility a. Trennt für Kunden sichtbare und nicht-sichtbare Anbieteraktivitäten 3. Line of internal Action a. Trennung von unterstützenden Support Aktivitäten und nichtsichtbaren (Backoffice) Aktivitäten mit dem Kundenkontaktpersonal 4. Line of Order Penetration a. Trennt Aktivitäten des LEP von Leistungspotenzial b. Alle Aktivitäten oberhalb der Linie sind unmittelbar kundeninduziert c. Alle Aktivitäten unterhalb können autonom vom Kunden vordisponiert werden 5. Line of implementation a. Umfasst Aktivitäten des Leistungspotenzials b. Preparation Aktivitäten: dienen der Vorbereitung des Leistungserstellungsprozesses (z.B. betanken Mietwagen) c. Facility Aktivitäten: sind Preparation Aktivitäten vorgelagert. Z.B. Ressourcenbeschaffung

Question 11

Dienstleistungsprozesse aus produktionstheoretischer Sicht

Accepted Answer

· DLP aus produktionstheoretischer Sicht wird las integrative Leistungserstellung aufgefasst · Anbieter stellt mit Vorkombination von Potenzial- und Verbrauchsfaktoren Leistungsbereitschaft her · Das Leistungspotenzial wird durch externe Faktoren aktiviert · Im Leistungserstellungsprozess werden externe mit internen Faktoren kombiniert · Ergebnis ist ein Leistungsbündel.

Question 12

Gestaltungsaspekte der Faktorkombination - Integrativitätsgrad

Accepted Answer

Integrativitätsgrad: § Ausmaß der Kundenmitwirkung an Leistungserstellung § kann über die fünf Dimensionen der Eingriffstiefe, Eingriffsintensität, Eingriffsdauer, Eingriffshäufigkeit und des Eingriffszeitpunktes konkretisiert werden, oder nach dem Ausmaß der Kundenmitwirkung, § Dimensionen der Integrativität 1. Eingriffstiefe des externen Faktors (Wertschöpfungsstufe auf der externer Faktor eingreift) Je weiter sich die Wertschöpfung zum Kunden entfernt, desto tiefer greift er ein 2. Eingriffsintensität (Art (welcher externer Faktor)und Umfang (passiv oder aktiv) der Einflussnahme) Externe steuernde Prozessinformationen (=dispositive Faktoren) nicht steuernde externe Prozessinformationen (=Verbrauchsfaktoren, z.B. Datenverarbeitung) 3. Eingriffsdauer (Zeitraum in dem Nachfrager mitwirkt) 4. Eingriffshäufigkeit (Zahl der Eingriffe des externen Faktors) 5. Eingriffszeitpunkte (Verteilung der Eingriffe) § Bestimmung des Integrativitätsgrades Ausmaß der Kundenmitwirkung 1. Geringe Kundenmitwirkung (Flug, Hotelaufenthalt, Fast Food, Reinigung von Innenräumen, Wartungsleistungen) § Kundenanwesenheit während der Erstellung nicht unbedingt nötig § Prozess wird nur angestoßen § DL kann standardisiert werden 2. Mittlere Kundenmitwirkung: (Haarschnitt, Restaurant, Gütertransport, Werbekampagne) § Kundeninputs für Gestaltung nötig § Externe Faktoren des Kunden nötig (Informationen, Zeit) § Standardisierte DL wird durch steuernde Informationen individualisiert 3. Hohe Kundenmitwirkung: (Hochzeitsservice, Rechtsberatung, Unternehmensberatung, Managementseminar) § Kunde entwickelt DL mit § Aktive Kundenwirkung steuert individuelle DL-erstellung § Externe Faktoren des Kunden sind unabdingbar und bestimmen das Ergebnis § Bedeutung für Gestaltung von DLP: alle 5 Dimensionen sind von Bedeutung um sich zu Differenzieren und Erhöhung der EuE § Bedeutung für Steuerung: nicht Ausprägungen der Dimensionen sind wichtig sondern Auswirkungen auf DLP bei Veränderung der Integrativität. § Integrativität bestimmt Dipositionsfähigkeit des Anbieters (je höher desto geringer die DF) 1. Fließen steuernde Prozessinformationen ein? 2. Ist der Kunde anwenden 3. Wer bestimmt die Kapazität? Etc.

Question 13

Gestaltungsaspekte der Faktorkombination Internalisierungs- bzw. Externalisierungsgrad: (customer intensiveness) (Beschreibung und Nachfragereinflüsse)

Accepted Answer

Ø Bestimmt Ausmaß, in dem der Nachfrager an der Leistungserstellung beteiligt wird, Ø umfasst sowohl autonome als auch integrativ disponierte Prozesse. Ø Internalisierungsstrategie = Anbieter übernimmt Aktivitäten die zuvor Nachfrager gemacht hat. Ø Externalisierungsstrategie= Nachfrgaer übernimmt Aktivitäten die Anbieter zuvor gemacht hat. Ø Aktivitätsgrad= Quotienten aus den vom Nachfrager zu erbringenden Aktivitäten zu den Gesamtaktivitäten Ø Nachfragereinflüsse auf Externalisierungs-/Internalisierungsstrategien: 1. Zeitaufwand 2. wahrgenommenen Kontrolle (perceived control) 3. Effizienz des Prozesses 4. Ausmaß an persönlicher Interaktion 5. wahrgenommenen Risiko, 6. Ausmaß an Anstrengung 7. Bedürfnis des Individuums, sich von anderen helfen zu lassen Was muss bei Externalisierung- oder Internalisierung beachtet werden? Marketing Dreieck: 1. Aspekte des Wettbewerbs (Differenzierung?) 2. Aspekte des Kunden (Zeit, Kontrolle) 3. Aspekte des Anbieters (kann er es überhaupt

Question 14

Produktionstheoretisches Modell: Isoleistungslinie

Accepted Answer

1. Voraussetzungen um Aktivitätsgarde auf Isoleistungslinie abzubilden: § Leistungsergebnis hat keine qualitative Abhängigkeit ob Anbieter oder Nachfrager den Beitrag leistet. (beide brauchen gleiches Wissen und Fähigkeiten) § Isoleistungslinie unterstellt eindimensionalen Output (DL aber oft Leistungsbündel) § Arbeitsleistungen sind belieb substituierbar § Alle Aktivitäten sind bereits vor Beginn des DLP festgelegt. § Um Quotienten zu bestimmen müsste mengen oder wertmäßige Verteilung festgestellt werden (in Praxis schwer) § Aufgabenstellung Vorgehensweise: Z.B. Buchung einer Reise im Reisebüro 1. Aufzählung der Aktivitäten die durch Nachfrager und Anbieter ausgeführt werden können Katalogbeschaffung /-abgabe, Suche nach Zielgebiet Suche nach Flügen Buchung von Flügen Suche nach Hotels Buchung von Hotels Suche nach Zusatzangeboten Buchung von Zusatzangeboten Varianten der Arbeitsteilung aufstellen und graphische Darstellung

Question 15

Produktionstheoretische Vektormodell nach Schade

Accepted Answer

1. Realitätsnäherer Ansatz der auf Aktivitätsanalyse von Koopmans und dem Lancaster Modell beruht. 2. Modell gibt Aufschluss über grundlegende Ausprägungen der Effektivität und Effizienz des DLP 3. Anbieter und Nachfrager unterscheiden sich durch ihre Arbeitsweisen und werden linear als Problemlösungstechnologien dargestellt. (Darstellung erfolgt durch Neigung der Vektoren), unterschiedliche effizient wird durch die Länge dargestellt. 4. Die von NF und AN gemeinsamen Aktivitäten werden als Leistungsbündel aufgefasst. 5. Aufteilung hängt von nachgefragter DL (Nutzenfunktion) und von Faktorpreisen (Budgetrestriktion) ab. 6. Effizienzüberlegungen zeigen sich in der Budgetgeraden und den Vektoren der Problemlösungstechnologien 7. Effektivitätsvorstellungen werden durch die Lage der Indifferenzkurven repräsentiert

Question 16

Gestaltungsaspekte der Faktorkombination Grad der Arbeitsteilung

Accepted Answer

1. Selbstbedienungs-Dienstleistung § Kunde ist aktiv, Anbieter eher passiv (Automatenbedienung, Selbstbedienung am Frühstücksbuffet etc,) 2. Interaktive Dienstleistung § gegenseitige Interaktion zwischen Kundenkontaktpersonal und Kunde § Interaktion kann wenig komplex (z.B. Reinigung) oder sehr komplex sein (z.B. Untersuchung oder Bestellung umfassendes Menü) 1. Remote Services § Werden vorrangig durch Anbieter ausgeführt Können komplex (z.B. Schadensfallbearbeitung Versicherung) oder wenig komplex Abfrage Telefonansagedienst) sein

Question 17

Austausch Theorie von Thibaut & Kelley Beschreibung und Konsequenzen

Accepted Answer

1. Es wird davon ausgegangen, dass Austauschpartner Kosten und Nutzen gegeneinander abwägen. So lange Nutzen > Kosten wird Austauschbeziehung aufrechterhalten 2. Zur Bewertung werden zwei Vergleichsmaßstäbe genommen: a. Comparision Level · Allgemeines Vergleichsniveau (Durchschnitt aller eigenen und kommunizierten Fremderfahrungen) b. Comparison Level of Alternatives · Erwartetes Vergleichsniveau aus der besten Alternative (die der Nachfrager kennt) 3. Ergebnisse der Bewertung werden nach 4 Fällen unterschieden 1. Angebot > CLalt Angebot > CL : Angebot liegt über Anspruchsniveau (CL) und es gibt keine bessere Alternative 2. Angebot < CL CL < CLalt: Anspruchsniveau wird nicht erfüllt, es gibt aber eine bessere Alternative 3. Angebot > DL Angebot < CLalt: Theoretischer Fall, Angebot genügt Anspruchsniveau, es gibt aber eine bessere Alternative 4. Angebot > CLalt Angebot < CL: Angebot ist zwar besser als Alternativen jedoch ins Anspruchsniveau immer noch nicht erfüllt. 4. Vergleich des CL und CLalt findet zu unterschiedlichen Zeitpunkten statt: a. Vor Beginn DL (Erwartung an DL) b. Während der DL (mehrfach) c. Nach Beendigung der DL Transaktion (Vergleich Kosten Nutzen) Konsequenzen: 1. DL muss so gestaltet werden, dass Nutzen die Kosten übersteigt 2. Niveau muss mind. Über CLalt liegen 3. Maßnahmen: a. Erwartungen des Kunden Formen: => Kommunikationspolitik b. Erwartungen des Kunden erfüllen: - Jeder Kundenkontakt wird bewertet (Moments of Truth)- daher muss jeder Kontakt auf Kosten-Nutzen überprüft werden - Belohnungen müssen insgesamt erhöht werden. Erwartungen formen Kommunikationspolitik Erwartungen erfüllen 1. Public Relations 2. Klassische Werbung 3. Verkaufsförderung 4. Direktkommunikation 5. Event-Marketing 6. Multimedia Kommunikation 1. Präsenz und Erreichbarkeit 2. Flexibilität und Mobilität 3. Ort der DL- Erbringung 4. Leichte Integration des Kunden 5. Leichte Orientierung 6. Leichte Verständlichkeit des Interaktionsablaufs 7. Leichte Erkennung KKMS 8. Persönliche Belohnungen (Lob, Anerkennung, Herzlichkeit, Freundlichkeit) 9. Werbegeschenke

Question 18

Interaktionsgrad

Accepted Answer

Definition Interaktionsgrad - Ausmaß mit dem der Kunde mit dem Anbieter un Interaktion steht (soziale Interaktion) - Findet immer zwischen Personen statt - Unterscheidung in unmittelbare (face to face) und mittelbare (Telefon, Internet) Interaktion - Maßgröße für Interaktionsgrad ist Außmaß des Kundenkontaktes bzw. Kontakthäufigkeit mit Kundenkontaktpersonal (Unterscheidung in High contact und Low Contact DL) Funktionen des Interaktionsgrads: 1. Vermittlung steuernder Prozessinformationen 2. Vermittlung von Transaktionsnutzen (nicht steuernde Informationen, z.B. Unterhaltung bei Friseur)

Question 19

Festlegung der Kundenkontaktpunkte

Accepted Answer

Aus Anbietersicht - Sind immer dann notwendig wenn steuernde Prozessinformationen benötigt werden - Unterscheidung zwei Typen von Leistungserstellungsprozessen: 1. Leistungserstellungsprozesse der ersten Art: § Werden durch Integration externer Faktoren angestoßen § Beinhalten hohen Anteil autonomer Disposition § Können automatisiert und häufig auf Internet verlagert werden (z.B. Ausdruck von Kontoauszügen) 2. Leistungserstellungsprozesse der zweiten Art: § Bedürfen fortwährender Interaktion mit Kunden § Steuernde Prozessinformationen bestimmen immer wieder den Verlauf des LEP (z.B. Beratungsleistungen und kundenindividuelle Services) Aus Nachfragersicht: - Interaktionen sind Nutzenstiftende Elemente - Interaktionen sind immer da einzuplanen, wo dem Nachfrager Zusatznutzenelemente vermittelt werden können - Maßstab kann Kundenerwartung oder Wettbewerb sein.

Question 20

Dienstleistungstransaktion, Dienstleistungsepisoden und Kontaktpunkte

Accepted Answer

Dienstleistungstransaktion: - bezieht sich auf den gesamten Dienstleistungsprozess - Vom Erstkontakt bis Abschluss der Dienstleistungserbringung Dienstleistungsepisode: - Ausschnitte aus dem gesamten Dienstleistungsprozess - umfassen sachlich in sich abgeschlossene Aktivitäten und Interaktionen sozialer Aktoren, die auf die Aufnahme, Durchführung und den Abschluss der Dienstleistungstransaktion gerichtet Kundenkontakte: - Detailinteraktionen zwischen Anbieter und Nachfrager

Question 21

Austauschtheorie nach Homans

Accepted Answer

1. Erläutert warum sich Personen in Austauschbeziehungen engagieren und unter welchen Bedingungen Interaktionen aufrechterhalten oder aufgegeben werden 2. Theorie stellt Rahmen für die Gestaltung von Interaktionen im DLP dar 3. Interaktionen werden als Austausch von Bestrafungen und Belohnungen interpretiert 4. Beteiligte lernen welche Verhaltensweisen zu Belohnung und Bestrafung führt 5. Ob eine Verhaltensweise belohnt oder betraft wird hängt von Ihrem Wert für den Interaktionspartner ab 6. Die Wahl der Verhaltensweise hängt von den Kosten (Bestrafungen und Verzicht auf Belohnung) ab 7. Beziehung wird aufrechterhalten wenn Belohnung> Kosten und wenn es keien bessere Alternative gibt Konsequenzen für Gestaltung der Dienstleistungstransaktion - Interaktion mit dem Kunden kann einzigartiges Erlebnis darstellen und persönliche Beziehung begründen (Basis für Kundenvorteil, Zufriedenheit- Loyalität, Bindung) - Vor allem wichtig für DLP mit hohem Interaktionsgrad Maßnahmen: die gleichen wie bei Austausch Theorie von Thibaut & Kelley

Question 22

Scripttheorie

Accepted Answer

1. Beschreibung: · Dient der Beschreibung des Interaktionsverhaltens und bezieht sich auf DL Transaktion gesamt (DL Prozess und Gestaltung des sichtbaren Bereichs) 2. Definition Script: · Kognitive Struktur, die in eienr bestimmten Situation eine Abfolge von Ereignissen beschreibt · Eine Art Drehbuch die Inhalt und Reihenfolge der Aktivitäten beschreibt · Beschreiben das eigene, erwartete und komplementätre Verhalten anderer Personen 3. Eigenschaften Script: · Situationsbezogen · Kontextabhängig · Ausprägungsvarianten · Ganzheitlich ausgerichtet · Veränderbar · Erlernbar · zielorientiert Konsequenzen für Interaktionen mit dem Kunden - Für erfolgreiche DLP müssen Scripte von Anbieter und Nachfrager aufeinander abgestimmt sein, Anbieter muss script des Nachfragers kennen - Kundenkontaktpunkte und Interaktionen müssen so gestaltet sein, dass sie mit Nachfragerscripten harmonieren - Wenn es viele unterschiedliche Nachfrager Scripte gibt => Differenzierung des DLP - Scripte sind erlernbar und können verändert werden z.B. durch mehr Belohnung oder Senkung der Kosten o Bedingungen für Anbieter: § Umorganisation (Kosten) § Kommunikation neuer Scripte (Kommunikationskosten) § Nutzen: Wettbewerbsvorsprung o Bedingungen für Nachfrager: § Zeit für lernen neuer Scripte § Psychische Anstrengung § Nutzen: z.B. Zeitersparnis oder mehr Spaß

Question 23

Struktur-funktionalistische Rollentheorie

Accepted Answer

1. Beschreibung: · Dient der Erklärung, Gestaltung und Steuerung des Junden und Kontaktmitarbeiterverhaltens. · Versucht zu erklären, wie sich Rollenträger bei der Erfüllung bestimmter Aufgaben verhalten · Bezieht sich auf die DL-Transaktion insgesamt. 2. Definition Rolle: · Verhaltenserwartung einer Person mit einer bestimmten sozialen Position 3. Eigenschaften Rolle: · Personenbezogen · Interpersonelle Verhaltenserwartung · Formale Interaktionen · Gleichartige Vorstellungen der Person · Relativ robuste Denkmuster Konsequenzen Für Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden Für Interaktion Kunde- Kundenkontaktmitarbeiter: · Für einen effizienten und effektiven Interaktionsprozess bedarf es Intra Rollen Kongruenz (Übereinstimmung Rolle des Kunden und des MA) · Voraussetzung ist gegenseitiges Verständnis der Rolle · Voraussetzungen damit Kunde seine Rolle wahrnimmt: 1. INTEGRATIONSBEREITSCHAFT(Motivation des Kunden seine Rolle zu übernehmen) 2. INTEGRATIONSFÄHIGKEIT 3. Prozessevidenz

Question 24

Rollenzuweisungsmodell von Katz und Kahn

Accepted Answer

1. Beschreibt konkretes Verhalten der Beteiligten durch gegenseitige Rollenzuweisung 2. Rollen sind immer komplementär 3. Modell besteht aus 4 Elementen: a. Rollenerwartung des Rollensenders · Erwartung über Verhalten an Rollenempfänger · Sowohl Kunde als auch MA treten als Rollensender auf b. Gesendete Rolle · Kommunikation der Rollenerwartung mit dem Ziel Rollenempfänger zu beeinflussen (Mimik, Gestik, Sprechen, Tonfall) c. Empfangene Rolle: · Wahrnehmung der gesendeten Rolle · Interpretation der gesendeten Rolle unter Bezug von Erfahrungen, Werte, Motive, Einstellungen und Kenntnis über Rollensende d. Rollenverhalten · Resultiert aus der Interpretation und Wahrnehmung der gesendeten Rolle · Kann der gesendeten Rolle entsprechen oder gemäß eigener Rollenvorstellung modifiziert werden Einflüsse auf Rollensender und Empfänger · Persönlichkeitsfaktoren (Werte, Einstellungen, Motive) · Interpersonelle Beziehung zwischen den Personen · Organisatorische Einflussgrößen (Technologie, Organisationsstruktur, Anreize)

Question 25

Zusammenhang zwischen Script und Rolle Gemeinsamkeiten Scripte und Rollen

Accepted Answer

Zusammenhang zwischen Script und Rolle · Script liefert übergeordneten Handlungsrahmen · Innerhalb des Handlungsrahmens liegen Rollenvorstellungen über Verhaltensweisen von Personen vor · Bsp. Vorstellung über Gesamtablauf eines Restaurantbesuchs und Vorstellung über Verhalten des Kellners Gemeinsamkeiten Scripte und Rollen · Beide Theorien eignen sich um Interaktion zw. Anbieter und NF zu analysieren · Beide können genutzt werden um Unsicherheiten während LEP zu reduzieren · Beide Theorien ergänzen sich funktional · Beide eignen sich um Prozesseffektivität zu verbessern

Question 26

Kundenrollen je nach Einbezug in Art der Wertschöpfungsstufe

Accepted Answer

1. Co Desinger - Kunde wirkt an Konzeption der DL mit (maßgeschneiderte Kleidung) 2. Co produzent - Kunde stellt externe Produktionsfaktoren zur Verfügung (z.B. Informationen) 3. Co Interaktor - Kunde kommuniziert und interagiert mit Kundenkontaktpersonal und /oder anderen Kunden 4. Substitute für Leadership - Kunde übernimmt Führungsfunktion und beeinflusst Verhalten, Motivation, und Einstellung des Kundenkontaktpersonals (Kunde schafft es an Zusatzinfos zu kommen) 5. Co Marketer - Weitergabe positiver Erfahrungen und dadurch Neugewinnung von Kunden.

Question 27

Kontaktmitarbeiterrollen

Accepted Answer

1. Boundary Spanners (Grenzgänger) · Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen 2. Relationship Manager · Stellt persönliche Beziehung zum Kunden her und sorgt für Zufriedenheit 3. Gatekeeper · Schnittstelle des Informationsfluss 4. Image Maker · Außenwirkung des MA (Repräsentant) Qualitätsmerkmal

Question 28

Rollenkonflikte

Accepted Answer

Intra Sender Konflikt (Rollenambiguität) · Rollenerwartungen eines Rollensenders sn Zielperson sind inkompatibel (unterschiedliche Anweisungen von der gleichen Person) Inter Sender Konflikt (Two Bosses Dilemma) · Verschiedene Rollensender senden unterschiedl. Erwartungen (Kundenerwartung vs. U. Erwartung) Inter Rollen Konflikt · Entstehen aus verschiedenen Rollen die eine Person inne hat Personen Rollen Konflikt · Vorstellungen über sich selbst kollidieren mit Rollenerwartung

Question 29

INTEGRATIONSBEREITSCHAFT Maßnahmen

Accepted Answer

Finanzielle Anreize: Nicht-finanzielle Anreize • Immaterielle Anreize · Kostenlose Nutzung der Kernleistung · Preissenkungen · Direkte Entlohnung für erbrachte Leistungen · Gewinnspiele · Förderpreise Kostenloses oder ermäßigtes Angebot von Zusatzleistungen bzw. -produkten · Aussprechen von persönlichem · Lob, Anerkennung und Bestätigung · Öffentlichwirksame Anerkennung, z.B in Kunden-Zeitschrift · Höhere Convenience · Zeitgewinne · Größeres Sicherheitsempfinden/ Höhere Kontrolle

Question 30

INTEGRATIONSFÄHIGKEIT und Prozessevidenz Maßnahmen

Accepted Answer

1. INTEGRATIONSFÄHIGKEIT Bezieht sich auf die Qualifikation und Kompetenz des Kunden, ohne Integrationsfähigkeit gibt es Fähigkeitsbarrieren Maßnahmen werden als Kundenentwicklung oder Customer Enablement bezeichnet 1. PROZESSEVIDENZ Besteht aus zwei Teilen und zielt auf Bewusstsein der Kundenmitwirkung und Wissen um diese Wirkung ab: 1. Integrationsevidenz: Kunde weiß an welchen Stellen er sich in LEP integrieren muss 2. Faktorevidenz: Kunde integriert sich in erforderlicher Qualität Erfahrungsorientierte Maßnahmen - Informationsorientierte Maßnahmen Kerninstrumente · Kundenunterweisung am Serviceencounter · Kunden-Coaching/- Tutoring · Kundenberatungsgespräch Kerninstrumente: · Kundenvortrag · Kundenseminar/-schulung · Schriftliche Instruktionsmethode · Selbststudium des Kunden (Virtuelle Kundenunterweisung Kunden-Video/ Kunden Audiokassette Multimediale Kiosksysteme Zusatzinstrumente · Kundenforum · Kunden-Event · Kundenclub Zusatzinstrumente · Kunden- Telefon · Kundenzeitschrift · Kunden-TV · Werbung · Internetbasierte Anwendungsprogramme

Question 31

Maßnahmen für unterschiedliche Vorstellungen bezüglich Kundenrolle

Accepted Answer

1. Unterschiedliche Vorstellungen bezüglich Integrativitätsgrad (Ausmaß der Kundenmitwirkung) o Segmentierungsansätze (für jedes Segment wird eigener Interaktionsprozess bzw DLP geschaffen (von der Stange, mass customizing, customizing) 2. Unterschiedliche Vorstellungen Internalisierung-Externalisierungsgrad o Unterschiedliche Abstufungen auf Isoleistungslinie (z.B. Kontoauszüge am Automaten, Online, am Schalter)

Question 32

Rolle des Kundenkontaktmitarbeiters

Accepted Answer

· Ist hauptsächlich vom Management zu beeinflussen · Intra-Sender (Rollenambiguität) und Inter-Sender Konflikte müssen vermieden werden da sie zu Stress und Unzufriedenheit führen und die Flexibilität des MA reduzieren. · Management muss Stress bei MA vermeiden durch klare Rollenkomunikation und durch perceived control PERCEIVED CONTROL: o Rollenstress kann durch größer wahrgenommene Kontrolle über Situationen verhindert werden o Theoretisches Konstrukt, das aus drei Komponenten besteht: 1. Verhaltenskontrolle Es stehen Aktionsmöglichkeiten zur Verfügung die Einfluss oder objektive Merkmale einer bedrohlichen Situation verändern 2. Kognitive Kontrolle Vorhersehbarkeit und Antizipation von Ereignissen und Ihre Bewertung 3. Entscheidungskontrolle Zur Verfügung stehende Wahlmöglichkeiten hinsichtlich Ergebnis einer Situation

Question 33

Formen des Service Encounters

Accepted Answer

Unterscheidung nach Ausmaß an Situationskontrolle 1. Systemdominierte Interaktion · Weder Kunde noch MA hat Kontrolle, obliegt dem System · Prozessablauf dominiert · Meist bei hoch standardisierten DL 2. Kundendominierte Interaktion · Kunde hat größten Einfluss auf Ablauf der DL · Prozess muss höchst Maß an Flexibilität bieten 3. Kontaktpersonaldominierte Interaktion · Kontrolle über DLP Ablauf hat KKMA, Kunde muss sich Ablauf fügen · Gefahr der Selbstherrlichkeit und unzufriedene Kunden

Question 34

Normen & Präventivmaßnahmen

Accepted Answer

1. Schlüsselnormen · Muss-Grundnormen · Befolgung ist unabdingbar 2. Randnormen · Soll/Kann Normen · Befolgung ist erwünscht Präventivmaßnahmen · Etablierung Besucherordnung mit Ge- und Verbote · Freundliches Hinweisen auf Verstöße · Nach Eskalationsstufen ausgerichtetes Verhalten · Maßnahmen zum Spannungsabbau · Mediation durch einen Coach

Question 35

Beschwerden & Behandlung

Accepted Answer

· Nicht reguläres Verhalten, das jedoch nicht regelwidrig ist, · wichtige Informationsquelle für den Dienstleister · sind zumeist ein Ausdruck von Unzufriedenheit, und können durch Maßnahmen wieder zu Zufriedenheit führen · Kunden die sich beschweren sind treuere Kunden · Sollten im Rahmen eines Beschwerdemanagement institutionalisiert werden mit folgendem Inhalt: o systematische Erfassung von Beschwerden in Informationssystem o Einrichtung eines Handlingsystems (Einzelfalllösung, Eskalationssystem) o Einrichtung eines Lernsystems (Auswertung von Beschwerden incl. Weiterverfolgung) o Qualitätsmanagement (qualitässichernde und steigernde Maßnahmen ableiten) Behandlung von Beschwerden · Kunde erwartet Fairness ( bezieht sich auf Ergebnis der Beschwerdeführung, den Beschwerdeprozess und die Interaktion zwischen Personal und Besucher) · Ergebnis der Beschwerdeführung: Kunde erwartet Kompensationsleistung des Anbieters das mind. Unzufriedenheitsniveau entspricht · Beschwerdeprozess: Kunde erwartet Orientierung an geltenden Beschwerderegeln des DL, dass sich alle MA daran halten und eine unverzügliche Bearbeitung · Interaktion: höflich, an den Belangen des Kunden interessiert und um eine Lösung bemüht.

DLM (Fach) / gestaltung, Steuerungs- und Entwicklungsprozesse von DLP (Lektion)