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Marketing (Fach) / 2. Der Markt der Finanzdienstleistungen (Lektion)
MA
Marktanteile
Strukturveränderunge
Megatrends
Qualitätsmanagement
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- 2.1. Megatrend: Verschärfter Wettbewerb - Non (Möbelhaus) - und Nearbanks (Teile eines KI) verschärfen den Wettbewerb - dadurch weniger Spielraum für Geschäftsbereiche, die geringe Deckungsbeiträge erwirtschaften - Preiskampf in gesättigten Märkten - Konsepuenzen: * stärker Kostensenkungspotenziale ausnutzen * neue Ertragsquellen in wachstumsstarken Marktsegmenten erschließen Neue Herausforderungen seit Jahrtausendwende: * rückgehende Zinsmargen in bisherigen Kernbereichen (Spar, P-Kreditgeschäft) * Provisionserträge fallen * die Erbengeneration zeigt andere Anleger- und Konsumverhalten als die Eltern
- 2.2. Megatrend: Verändertes Kundenverhalten "Smart Shopper" als neue Mitte Steigende Individualisierung Smart Shopper + schwanken zwischen Preis- & Qualitätsorientierung ° von Marken noch nicht verabschiedet, aber prinzipiell beeinflussbar ° Entscheidung weniger von sozialdemografischen Merkmalen (Alter, Familienstand, verfügbares Haushaltseinkommen,geografisches Gebiet nach Nielsengebieten etc.), sondern > mehr von der psychologischen Verfassung (2005 > 50% der Käufer) * Steigende Individualisierung + Produkte passend zur PERSON ° Farbe, Form, Dekor ° pers. Geschmack, aktuelle Stimmungslage ° immer mehr individuell + Wachsende Vielfalt der Bedürfnisse ° pers. Wunscherfüllung ° "Solution Selling" (kundenorientiertes Verkaufen von Lösungen)
- 2. Megatrends für Finanzdienstleister * Trend in großem Maßstab, lang anhaltend mit tiefgreifenden Veränderungen (Bsp.: alternde Gesellschaft) + Verschärfter Wettbewerb - Non-/Near-Banks, Direktbanken + - Preiskampf in gesättigten Märkten + Verändertes Kundenverhalten - abenehmende Loyalität, - steigende Preissensitivität - Smart Shopping (mit Porsche zum Aldi) - Diskontinuierliche Lebensläufe + Web 2.0, Informationsgesellschaft - Foren, Blogs - facebook, Twitter - Vermittlerplattformen + Folgen der demografischen Entwicklung - BevölkerungsRÜCKGANG - Schere bei Bildung, Einkommen, Vermögen - Private Vorsorge - Arbeitgeberattraktivität
- 2.3. Megatrend - Verändertes Kundenverhalten Diskontuierliche Lebensläufe * von Normalbiografie zu Patchworkidentität? ° Arbeitslosigkeit? Berufswechsel? ° steigender Anteil an prekären Beschäftigungsformen (niedirge Löhne, 450€) ° Wiedereinstieg nach Familienphase ° Wertepluralismus und pluralistische Familienbilder (zeitgleich existierende unterschiedliche Wertorientierungen in einer Gesellschaft) * wachsende soziale Ungleichheit * Zunahme verschiedener Lebenswelten - u.a. Migratrion
- 2.4. Megatrend -Web 2.0 * Neue Transparenzen * Barrierefreiheiten * Neue Meinungsführer * Ortsunabhängige Infos * ROPO = Research online Purchase offline -> online recherchieren, offline abschließen * immer mehr Werbung übers Internet
- 2.5. Megatrend Demografische Entwicklung * Stellenweise dramatischer Bevölkerungsrückgang in Nds * stärkere Differenzierung der Gesellschaft bei - Bildung - Einkommen - Vermögen * Umbau der Sozialsysteme: - stärkere priv. Vorsorge für Bildung, Gesundheit, Alter * Fachkräftemangel - Ansprüche an AG-Attraktivität steigt * Erbengeneration --> weniger Girokonten, weniger Geschäfte, Geschäftsstellenschließung
- 1. Herausforderungen an die Spk Aufsichtsrechtliche Anforderungen neue Wettbewerber Geändertes Kd-Verhalten,wachsende Ansprüche Gesellschaftliche Änderungen Wirtschaftliche Änderungen Demografischer Wandel Technologischer Wandel Alternative Vertriebskanäle Preiswettbewerb --> MEGAtrends
- 2.6 Aktuelle Herausforderungen - Ziele * Weitreichende strukturelle Veränderungen sind notwendig: schlagkräftige Vertriebseinheiten bilden, mit Vertriebsstrategien und - konzepten, die auf einzelne Zielgruppen gerichtet sind Konzentration auf das Kerngeschäft -> Ausgliederung von marktfernen Bereichen wie: ZV, Kreditabwicklung, Personalsachbearbeitung * Verändertes Medien- und Marktverhalten wichtiger Zielgruppen z.B. My Taxi (wichtige Zahlungsströme gehen an Spk vorbei-Provisionsverluste) ==> gravierende Auswirkungen auf das Marketing Deshalb sind die zentrale Aufgaben des Marketing einer Vertriebsspk in der aktuellen Markt- und Wettbewerbssituation: kostengünstige (standartisierte), ganzheitliche (ertragsausschöpfende) Beratungsansätze für einzelne Zielgruppen entwickeln systematische Beratungskreisläufe einbauen Musterkundenportfolios zusammenstellen verändertes Medienverhalten in die Vertriebsstrategien implementieren über die Analyse von Zahlungsverkehrsströmen zu fundierten Aussagen über das Kdverhalten und die Kdbedürfnisse kommen
- 3 Qualitätsmanagement --> max. Kundenzufriedenheit * Mittelmaß ist zu wenig - "Zufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit" * Lt. Studie empfehlen NUR SEHR zufriedenen Kd. Ihr KI weiter, zufriedene Kd. reden eher negativ >> QM ist SEHR wichtig!!
- 3.1. Qualität - was ist das? * Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleitung, die dazu beitragen, dass geäußerte oder unterstellte Bedürfnisse befriedigt werden können (kd-orientierte Definition) * Einhaltung von Qualtitätsnormen und die Konsistenz, mit der ein Produkt ein bestimmtes Leistungsniveau erbringt (DIN-NORM-herstellerorientierte Definition) ES gibt NUR Qualität ==> KEINE gute oder schlechte Qualität!!
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- 3.2. Qualitätsmanagement und Marketing * Kd-zufriedenheit und Rentabilität eines UN stehen starkt mit der Qualität der Produkte und Dienstleistungen in Verbindung, die durch die gesamte Wertschöpfungskette erzeugt wird. *Konzept von QM: Programme einsetzen, um eine stetige Erhöhung der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zu erreichen * Qualtitätssteigerung führt zu: höhere Zufriedenheit (Kd und Mitarbeiter) Durchsetzbarkeit höherer Preise und häufig Kostensenkung
- 3.3. Qualitätsversprechen - Beispiele Wir betreuen unsere Kd kontinuierlich und aktiv durch einen persönlichen Berater Wir stellen Ziele und Bedürfnisse unserer Kd in den Mittelpunkt unserer Beratung Wir sind überall und immer für unsere Kd da Wir bearbeiten die Wünsche unserer Kd zügig und sorgfältig