IT-Management (Fach) / 05_2_ITIL (Lektion)

05_2_ITIL

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• Was ist „Information Technology Infrastructure Library( ITIL)?  ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices , die eine mögliche Umsetzung einesIT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De-facto-Standardhierfür gelten. ITIL ist kein Tool sondern ein generisches Modell und sollte/muss bei der Nutzungunternehmensindividuell angepasst implementiert werden
• Was sind die 3 Kernelemente von ITIL? ProzesseRollenFunktionen / Funktionsbereiche
• Was sind 3 Voreteile von ITIL für Kunde und Anbieter?  Vorteile für den Anwender (Kunde):o Die Kommunikation mit der IT-Organisation wird aufgrund von Vereinbarungen unddefinierten Ansprechpartnern verbessert.o Qualität und Kosten der IT-Services lassen sich besser kontrollieren. Die IT-Serviceswerden eher auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.o Absprachen und Vereinbarungen, auch über die Qualität der IT-Services, verbessern dasVerhältnis zum Kunden.  Vorteile für den Anbieter (IT-Organisation):o Die IT-Abteilung profiliert sich als professioneller Anbieter von IT-Dienstleistungen.o ITIL liefert einen klaren Referenzrahmen für die interne Kommunikation,Standardisierung und Erkennbarkeit von Vorgängen.o Die IT-Service-Qualität wird messbar und lieferbar.
• Was sind die 5 Corephasen von ITIL und Beschreiben sie diese. Service Strategy Beschreibt den konzeptuellen und strategischen hintergrund von IT-Dienstleistungen. Service Design Service Designe beschreibt auf Basis der Service Strategy die Service Assest und das Service Design. Service Transition Stellt sicher das die strategischen Anforderungen auf Basis des Betriebs ausgerichtet sind. Service Operations Betreibt den IT Service nach vereinabrung. Operativer teil, stellt den Betrieb sicher. Continual Service Improvement (CSI) Kontinuirlicher Verbesserungsprozess der den IT Service an neue Anforderungen anpasst.
• Was sind Ziele und Rollen der 5 Corephasen? Service Strategy Ziele: Leitfaden Service Strategy zu implementieren Bietet Standars zum Designe, implementierung Rollen: Product manager Service Owner Process Owner Service Design Ziele: Entwurd von Services für die Live umgebung Designe basiert auf Service Strategy Rollen: Service Designe Manager Security Manager Service Transition Ziele: Leitfaden für die effektive übernahme der Service Designes i ndie Live Umgebung Rollen: Change Manager Configuration Manager Service Operations Ziele: Ausführen des IT Service Designes koordinierung der Aktivitäten permanentes Management Rollen: Incident Manager Problem Manager Continual Service Improvement (CSI) Ziele: kontinuriliche Verbesserung revies, nalayse und ausspruch von Empfelhungen Rollen: Service Manager CSI Manager
• Was ist der Problem-Management Prozess? Das Problem-Management analysiert mögliche oder bereits eingetreteneStörungen und identifiziert daraus Probleme, die genauer untersucht werdensollen. Die Ursachen werden analysiert und Maßnahmen zu ihrer Verhinderungoder Behebung entwickelt. Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus.
• Was ist der 6 Stufige Ablauf des Problem-Management Prozesses? Problemidentifikation und -kategorisierung Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren eines Problems mit angemessener Sorgfalt,um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen. Problemdiagnose und -lösung Prozessziel: Identifizieren der einem Problem zugrundeliegenden Ursache undInitiieren der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofernmöglich, wird ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt. Problem- und Error-Überwachung Prozessziel: Fortwährend offene Problems und Errors in Hinsicht auf ihrenBearbeitungszustand überwachen, so dass, falls erforderlich, korrigierendeMaßnahmen eingeleitet werden können. Problem-Abschluss und -auswertung Prozessziel: Sicherstellen, dass – nach einer erfolgreichen Problemlösung – derProblem Record die komplette Beschreibung der Lösungshistorie enthält und dassdie mit ihm verbundenen Known Error Records aktualisiert worden sind. Major Problem Review Prozessziel: Rückschau halten auf die Lösung eines größeren Problems, um einerneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln.Ferner ist zu prüfen, ob die Problems, die als „Geschlossen“ gekennzeichnet wordensind, tatsächlich beseitigt sind. Problem Management Reporting Prozessziel: Sicherstellen, dass die anderen Service-Management-Prozesse ebensowie das IT Management (in Form des Problem-Management-Berichts über offeneProbleme, deren Bearbeitungsstand und vorhandene Workarounds informiert sind.
• Was ist der Change-Management-Prozess? Den Lebenszyklus aller Changes steuern. Das vorrangige Ziel des Change Managementsbesteht darin, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungenauf die IT-Services zu vermeiden.
• Was ist der 8 Stufige Change-Management Prozess? RFC-Erfassung und Vorab-Bewertung Prozessziel: Herausfiltern von Requests for Change (RFC), die nicht alle erforderlichenInformationen für eine Bewertung enthalten oder für nicht machbar erachtetwerden. RFC-Klassifizierung Prozessziel: Überprüfen, ob die Priorität des vorgeschlagenen Changes vom Initiatorkorrekt festgelegt worden ist und Bestimmen der zuständigen Instanz bzw.Hierarchiestufe für die Freigabe oder Zurückweisung des RFC. Bewertung eines dringenden RFC durch das ECAB (Emergency Change Advisory Board ) Prozessziel: Schnellstmögliches Freigeben, Anpassen oder Zurückweisen einesdringenden Request for Change (RFC). Dieser Prozess wird initiiert, wenn normaleChange-Management-Abläufe nicht angewandt werden können, da ein Notfallunmittelbaren Handlungsbedarf erfordert. Change-Bewertung durch den Change Manager Prozessziel: Freigeben oder Zurückweisen eines vorgeschlagenen Changes durch denChange Manager; Sicherstellen, dass der zeitliche Ablauf geplant ist und Aufnehmendes Changes in die Change Schedule. Change-Bewertung durch das CAB (Change Advisory Board) Prozessziel: Freigeben oder Zurückweisen eines vorgeschlagenen Changes durch dasCAB. Dies schließt auch die Terminierung und Aufnahme des Changes in die ChangeSchedule mit ein Change-Planung Prozessziel: Abstimmen eines vorläufigen Terminplans für die ChangeImplementierung und Übertragen entsprechender Verantwortlichkeiten an dasProjektmanagement und das Release und Deployment Management. Change-Evaluierung Prozessziel: Bewerten des Verlaufs der Change-Implementierung und der erreichtenErgebnisse, um sicherzustellen, dass eine komplette Historie aller Aktivitätenaufgezeichnet wurde (Post Implementation Review); Vergewissern, ob alle Fehleranalysiert und die für die Zukunft wichtigen Erfahrungen dokumentiert worden sind. Change Management Support Prozessziel: Bereitstellen von Vorlagen und Leitlinien zur Autorisierung von Changessowie Bereitstellen von Informationen zu geplanten und laufenden Changes für dieanderen IT-Service-Management-Prozesse.
• Was sind 8 Inhalte eines Change-Requests?  Kennung / (Eindeutige ID) Datum der Einreichung Change-Owner / Initiator des RFC Change-Priorität Beschreibung des beantragten Changeso Zusammenfassende Beschreibungo Business Case• Grund für die Durchführung des Changes• Kosten• Nutzen• Folgen, falls der Change nicht implementiert wird• Verweise (z.B. auf einen Problem Record, der diesen RFC erforderlichmacht)o Kundenseitige Geschäftsbereiche und -prozesse, die von diesem Changebetroffen sindo Services, die von diesem Change betroffen sindo IT-Infrastrukturkomponenten (CIs), die von diesem Change betroffen sind Risiken Vorgesehener Zeitplan Kostenkalkulation / Budgetierung Status (Genehmigung oder Ablehnung)
• Was ist der Incident-Management-Prozess? Nach ITIL wird unter einem Incident (Störung) ein Ereignis verstanden, das den standardmäßigenBetrieb der IT-Services unterbricht. Incidents umfassen dabei neben Störungen der Hardware (z. B.Druckerausfall) und Software (z. B. Verfügbarkeit eines Web-Services) auch benutzerbezogeneEreignisse (z. B. Passwort vergessen). Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service fürden Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.
• Was ist der Configuration Management Prozess? Bereitstellen von Informationen zu Configuration Items(Konfigurationselementen), die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind,einschließlich ihrer Beziehungen untereinander. Die für das IT-Servicemanagement notwendigen Informationen über die eingesetztenElemente werden vom Configuration Management bereitgestellt. Alle Komponenten werdendurch Configuration Items (CI) – mittels Kategorien, Attributen, Beziehungen zueinander,Status etc. – erfasst und in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) gesammeltIn der Configuration-Management-Datenbank sind ständig aktuelle und historischeInformationen über die Configuration Items verfügbar
• Was ist der Release und Deployment Management Planen, Festlegen und Kontrollieren, wie ein Release getestet und in die Live-Umgebungausgerollt wird.  Das primäre Ziel des Release und Deployment Managements besteht darin,sicherzustellen, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvorgeprüfte Komponenten ausgerollt werden.
• Was ist der ITIL- Continual Service Improvement (CSI)? Der Continual Service Improvement (CSI) stellt instrumentalisierte Anleitungen für Generierung undErhalt von Kundenmehrwert in Form von Verbesserungen im Design, in der Einführung und demBetrieb von Services zur Verfügung. Es verbindet Prinzipien, Praktiken und Methoden des QualityManagement, Change Management und Prozessverbesserungen zur Optimierung der ServiceQualität.
• Was sind die 7 Stufen des CSI? 1. Define what you should measure 2. Define what you can measure 3. Gather the data 4. Process the data 5. Analyze the data 6. Present the information 7. implement corrective action
• Was sind ITIL Key-Performance-Indikatoren (KPI)? Die Definition geeigneter ITIL-Prozesskennzahlen bedeutet vor allem, sich darüber klar zu werden,was genau in der jeweiligen Organisation und unter den gegebenen Rahmenbedingungen als "zufriedenstellende" Prozessausführung verstanden wird. Wenn dies festgelegt ist, kann damit begonnen werden, spezifische Indikatoren bzw. Kennzahlen zu definieren.
• Was sind 8 Key-Performance-Indikatoren (KPI) der Prozesse? Capacitiy-Management - Incident wegen kapazität Engapss - Ungeplante Capazitäts-Anpassungen Availability Management - Service-Verfügbarkeit - Anzahl Service-unterberchungen Relationship Management - Anzahl Kundenbeschwerden - Anzahl Akzeptierte Beschwerden Incident Management - Anzahl Doppelter Incidents - Anzahl incidents
• Was sind ITIL Funktionen / ITIL Funktionsbereiche? Laut Definition ist eine "ITIL-Funktion" eine organisatorische Einheit, die sich typischer Weise durch Wissen auf einem ganz bestimmten Gebiet bzw. durch tiefe Erfahrung in einem klar umrissenen Aufgabenrahmen von anderen Organisationseinheiten unterscheidet.
• Was ist das Service Desk ? • Ist kein Prozess, sondern eine elementareFunktion des IT-Service-Management nach ITIL• Der Service Desk dient als zentrale Schnittstellezwischen den Benutzern und dem IT ServiceManagement. (Single Point of Contact [SPOC])• Er befasst sich mit Störungen (Call / Incidents) undAnfragen und stellt eine Schnittstelle fürandere IT Service-Aktivitäten dar,z.B. Change-, Problem- und Configuration Management• Ist mehr als ein Ticket-System
• Was sind 4 Aufgaben an das Service Desk?  alle Anfragen vonKunden/Benutzernentgegenzunehmen und zudokumentieren; einfache Fragen undBeschwerden direkt zubearbeiten eine erste Einschätzung undPriorisierung der gemeldetenStörungen (Call / Incidents)vorzunehmen und einen erstenVersuch zur Behebung derStörung zu unternehmen und/oder die Störung an denSecond-Level-Supportweiterzuleiten alle Störungen entsprechend den vereinbarten Service-Levels zu verfolgen und zueskalieren
• Was sind 4 Anforderungen an das Service-Desk?  sehr hohe Verfügbarkeit (24 x 7) einfache Erreichbarkeit (einfache Standard-Telefon-Nummer) Unterstützung von unterschiedlichen Kommunikationswegen(z.B. Telefon, E-Mail, Web-Anwendung) Nutzung Knowledge-Datenbank

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