Hospitality Management (Fach) / Interaktionsdesign und Standardisierung (Lektion)

Diese Lektion wurde von tomheinee erstellt.

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• Nach was können Aktivitätsgrade unterschieden werden? Wirkung  - positiv -> der Gast "darf" etwas  - negativ -> der Gast "muss" etwas Intensität  - hoch -> der Gast muss viel machen  - niedrig -> der Gast muss wenig machen Form  physisch -> der Gast muss körperlich aktiv werden  intellektuell -> der Gast muss geistige Aktivitäten einbringen
• Für was steht Interaktionsdesign und was für Vorteile bringt ein gutes? "Der Gast steht im Mittelpunkt, aber nicht als Störfaktor, sondern als "König" "Schnittstelle zwischen der Dientsleistung / dem Gut und dem Gast" Vorteile  - Zeitvorteile  - Beziehungsvorteile  - Kostenvorteile  - Qualitätsvorteile
• Welche Auswirkungen hat der Grad der Standardisierung auf die Dienstleistung und welche Merkmale haben die verschiedenen Standardisierungsgrade? Stark standardisiert   - Gesprächsführung wird den Service-Kräften in allen Teilen detailliert vorgegeben  Teilweise standardisiert  - Die Service-Kräfte sollen beim Gast immer bestimmte Themenfelder ansprechen (z.B. Begrüßung, neues Getränk, Dessert/Kaffee) Nicht standardisiert  - Gestaltung der Interaktion ist abgesehen vom groben Ablauf vollkommen der Service-Kraft überlassen Je standardisierter die Dienstleistung ist, desto unabhängiger ist die Qualität von der Tagesform des Mitarbeiters. Dafür ist der service unpersönlicher und kaum individuell Je geringer die Dienstleistung standardisiert ist, desto abhängiger ist die Qualität der Dienstleistung von der Tagesform des Mitarbeiters. Dafür ist der Service persönlicher und individueller
• Was sind die Phasen im Management-Kreislauf und wie lassen sie sich auf das Interaktionsdesign anwenden? Analyse  - Was wird von den Interaktionen erwartet?  - Wie werden sie aktuell wahrgenommen? Planung  - Was kann getan werden, um die Interaktionen im Unternehmen zu verbessern?  - Wie können Interaktionen gesteuert werden? Umsetzung  - Wie können Interaktionsprozesse umgesetzt werden und welche Veränderungen in der Unternehmenskultur sind nötig? Kontrolle  - Werden die Interaktionen wie geplant umgesetzt und zeigen sich die gewünschten Erfolge?
• Interaktionsdesign Beispiel Warteschlangen - Was für Warteschlangen gibt es und was sind ihre Merkmale? Zentralschlange: 2 Schalter, Eine Schlange  - Man bleibt in Bewegung, es ist gerecht, da alle in der selben Schlange warten und daher auch nicht stressig  - kann jedoch abschrecken, da sie länger aussieht als die anderen Individualschlange: 2 Schalter mit jeweils eigener Schlange  - Es ist weniger Bewegung in der Schlange und wenn man es in einer Schlange schneller vorankommt, fühlt sich dir andere möglicherweise ungerecht behandelt  - ungerecht und stressig Nummern ziehen: 2 Schalter, keine Schlange  - man ist nicht gezwungen in einer Schlange zu stehen, durch die Nummern ist eine klare Reihenfolge gegeben was gerecht wirkt und den Stress minimiert  - wird leicht als bürokratisch wahrgenommen

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