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IT-Management (Fach) / 04_1_CRM-Systeme (Lektion)

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• Was ist ein CRM-System? - Das CRM stellt einen strategischen Ansatz dar, alle Prozesse im Kontakt und Informationsaustausch mit Kunden zu planen, zu steuern und durchzuführen. - CRM wird abteilungsübergreifend umgesetzt. - Im Fokus steht nicht das Produkt, sondern der Kunde.
• Was für Funktionen integriert ein CRM-System? CRM-Systeme integrieren Anwendungen aus Marketing, Vertrieb und Service meist auch Call Center, Web-Applikationen etc.
• Was sind die 3 Komponenten von CMR-Systemen? - das kommunikative CRM - das operative CRM - das analytische CRM
• Beschreiben Sie Operatives, Analytisches und kollaboratives CRM. Operatives CRM: Sammeln von Daten über Kundenwünsche und -erwartungen Schließen u. Pflege von Kundenkontakten, Sales Force Automation, Marketing- und Kundenservice Automation Analytisches CRM: Aufbereitung und Auf-Bereitung der gewonnen Daten Data Warehouse, Data Mining Kollaboratives CRM: Managen und Synchronisieren der Kommunikationskanäle CIC - Strategien
• Was sind die 7 Grundsätze der Dialogssteuerung? - Aufgabenangemessenheit(Lässt die Anwender effektiv und effizient Arbeitsaufgaben erledigen)- Selbstbeschreibungsfähigkeit(Dialogschritte sind unmittelbar für den Anwender verständlich)- Erwartungskonformität ()- Fehlertoleranz(Fehlerhafte Eingaben können mit minimalem Aufwand vom Anwender korrigiert werden)- Steuerbarkeit (Der Dialogfortschritt ist vom Anwender in Richtung und Geschwindigkeit steuerbar)- Individualisierbarkeit (Das Dialogfeld lässt sich nach den Individuellen Bedürfnissen des Anwenders verändern und/oder anpassen)- Lernförderlichkeit (Der Dialog unterrichtet den Anwender während des Dialogs.)

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