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Dienstleistungsmanagement (Fach) / 1. Block (Lektion)

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• Welche Sektoren der Volkswirtschaft gibt es (mit Beispielen)? Primärer Sektor: Land und Forstwirtschaft, Fischerei und Viehzucht Sekundärer Sektor: Bergbau, Verarbeitendes Gewerbe, Energie und Wasserversorgung, Baugewerbe Tertiärer Sektor: Handel, Instandhaltung und Reparatur, Kredit- und Versicherungsgewerbe, Grundstück und Wohnungswesen
• Nenne Gründe für die Nachfragesteigerung nach Dienstleistungen (mit Beispielen) Demografische Entwicklung -> Altersstruktur, Pflege und Freizeitdienstleistung gefragt Entwicklung Nachfrageverhalten -> Trends zu Convenience, sinkende Loyalität, Kundenforen Technologische Entwicklung -> E-Business, Internet, Komplexität moderner Bedarfsgüter Gesellschaftliche Entwicklung -> Anteil erwerbstätiger Frauen, Verkürzung Arbeitszeit Entwicklung der Märkte -> mehr Konkurrent, Zusatzleistungen zur Differenzierung
• Nenne die Besonderheiten der Dienstleistungen Immaterielle Güter Nicht lager- und transportfähig Häufig durch eine Person erbracht Empfänger ist aktiv an der Leistungserstellung beteiligt Qualitative Schwankungen Erlebnisorientiert -> Verkauf einer Geschichte um Nutzenkomponente des Käufer darzulegen Kann nach Leistungserbringung nicht zurückgeholt werden
• Was ist eine Dienstleistung nach Hentschel? „Dienstleistungen sind Produkte, die des direkten Kontakts (räumliche Ebene, zeitliche Ebene, funktionale Ebene, soziale Ebene) zwischen Anbieter und Nachfrager bedürfen und sich vor, während und nach dem Kontakt als überwiegend intangibel (unberührbar -> physische Ebene, intellektuelle Ebene) darstellen. „
• Was sind die Merkmale von Immateriellen Gütern? Qualität nicht vor Kauf beurteilbar Nutzen und Verrichtungsablauf erklärungsbedürftig: Dienstleistung kann nicht vorgeführt werden (Existier vor dem Kauf nicht) Image des Anbieters spielt eine wichtige Rolle (Aufbau Marke -> Pauschalreisen) Kein Wechsel im Besitz (Eigentum) Intensive Koordination, um Nachfrage zu glätten (Nachfrageschwankung -> Leerlauf Friseur) häufig durch eine Person erbracht (MA besonders schulen und motivieren) Bsp: Versicherung, erklärungsbedürftiges Produkt Empfänger aktiv an Leistungserstellung beteiligt -> Interaktion besonders wichtig (Käufer und Dienstleister beinflussen das Ergebnis)
• Wieso sind Dienstleistungen nicht lager- und transportfähig? Produktion und Konsum zur gleichen Zeit (gleicher Ort) keine Bevorratung möglich (Individuell -> Taxi) starke Auswirkung von Nachfrageschwankungen auf Ausrichtung der Kapazität -> intensive Koordination von Produktion und Nachfrage -> Management der kurzfristigen Nachfragesteuerung
• Welche Arten von Dienstleistungen gibt es? Originäre Dienstleistungen-> Dienstleistungen von Unternehmen die keine materiellen Güter herstellen (Abschleppdienst) Personenbezogene Dienstleistungen-> Dienstleistungen, die an einer Person oder mit einer Person vollzogen werden (Arzt, Schule) Produktbegleitende Dienstleitungen-> Güter von Unternehmen die auch materielle Güter herstellen (After-Sales-Service und Pre-Sales-Service) Sachbezogene Dienstleistungen-> werden nicht direkt an einem Menschen ausgeführt (Auskunftdienste, Versicherungsunternehmen)
• Nenne die Gründe für Leistungschwankungen Qualität häufig von erbringender Person und Zeit abhängig Anstreben standardisierter Prozesse (Fünftes P -> McDonalds) Ursachen: Schnittstellen, Prozessdefinition, Input-Output Beziehung, Dokumentation
• Räumlich Gebundene Dienstleistung (Freizeitpark) Distanzüberwindung durch den Kunden Notwendigkeit des Angebots von Transportmöglichkeiten (Rail & Fly) Standortsuche: günstige Verkehrsanbindung + Parkplätze
• Was ist eine echte Primärdienstleistung? Eigenständige, von anderen Produkten unabhängige Dienstleistung -> Friseurbesuch
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• Was ist eine unechte Primärdienstleistung? Dienstleistungen die von Dienstleistungsunternehmen erbracht wurde, jedoch den Absatz von Produkten anderer Kategoriern fördern soll -> Sanität und Heizungsgroßhandel bietet Einbau der Produkte ein (extern)
• Was ist eine Sekundärdienstleistung? Dienstleistung steht nicht im Vordergrung (Integraler Bestandteil = Zusatznutzen) -> Kauf einer Maschine (Wartungsservice als Bestandteil der Absatzleistung)
• Nenne die möglichen Dienstleistungen VOR dem Kaufakt Kostenlose Parkplätze Kostenlose Kinderbetreuung Einkaufsservice Ausmaß Service (Küche) Restaurant
• Nenne die möglichen Dienstleistungen WÄHREND des Kaufaktes Finanzierung/Ratenkauf (bei höherwertigen Waren)
• Nenne die möglichen Dienstleistungen NACH dem Kaufakt Transportservice Aufbau-, Verlege-, Nähservice Entsorgung der Verpackung Lebenslanges Rückgaberecht
• Was sind persönlich erbrachte Dienstleistungen? Menschliche Leistungsfähigkeit (Integration des externen Faktors) -> Ärztliche Untersuchung, Rechtsberatung, Kfz Reparatur
• Was ist eine automatisierte Dienstleistung? Ersatz der menschlichen durch maschinelle Leistungsfähigkeit ( Interne und externe Faktoren sind zeitlich synchron) -> Automatische Waschstraße, Automatische Fahrzeugkontrolle (TÜV)
• Was ist eine veredelte Dienstleistung? Menschliche Leistungsfähigkeit bleibt erkennbar und wird getrennt honoriert (Speicherung und Multiplikation) -> Musikschallplatte, Compact Disk einer Konzertveranstaltung
• Erkläre die Arbeitsdefiniton der Dienstleistung selbständige, marktfähige Leistung Bereitstellung (Versicherung) und/oder Einsatz von Leistungsfähigkeit (Friseur) Interne Faktoren (Geschäftsräume, Personal) und externe Faktoren An Menschen (Kunde) oder Objekte (Auto) nutzenstiftende Wirkung erzielen (Inspektion)
• Nenne die Merkmale der Kundenzufriedenheit Hypotetisch Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung Nachkaufphänomen Kunde beurteilt Dienstleistung anhand seiner gewonnenen Nutzenerfahrung -> Erwartungen nicht erfüllt = Unzufriedenheit -> Gefahr: Stille Abwanderung zur Konkurrenz, Beschwerde, Schlechte Mund zu Mund Propaganda
• Was sind Sucheigenschaften? Bereits vor Vertragsabschluss beurteilbar (technische Daten, Preis) -> eher Sachgüter
• Was sind Erfahrungseigenschaften? Erst währen der Leistungsinanspruchnahme beurteilbar (Urlaubsreisen -> Flug und Hotel) -> Dienstleistungen und Sachgüter
• Was sind Vertrauenseigenschaften? Können auch nach der Inanspruchnahme der Leistung schwer bewertet werden (Ärztliche Leistungen) -> eher Dienstleistungen
• Erkläre die 5 Gaps (Kundenunzufriedenheit) 1. Kundenerwartung vs. Wahrnehmung durch das Management des Dienstleisters (DHL Pakete) 2. Wahrnehmung der Kundenerwartung durch das Management vs. Umsetzung in Spezifikationen der Dienstleistungsqualität (Falsche Kundenerwartung) 3. Spezifikation der Dienstleistungsqualität vs. tatsächlich ersteller Leistung 4. Erstellte Leistung vs. an den Kunden gerichtete Kommunikation über die Leistung 5. Gesamtgap zw. Kundenerwartung vs. Kundenwahrnehmung
• Nenne die 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 1. Die Einhaltung des Leistungsversprechens (Gestalterische Aufgabe) 2. Der Leistungswille des Anbieters (Schulung) 3. Die Kompetenz des Anbieters (Schulung) 4. Einfühlungsvermögen, Empathie (Schulung) 5. Stofflich Surrogate, Materielles (Bonus, Zubehör)
• Unternehmensziele Vorstellung eines gewünschten zukünftigen Zustandes Lenkung des Mitarbeiterverhaltens Aktivierungswirkung eines Zieles abhängig -> postive Bewertung des künftigen Zustandes -> Einschätzung der Wahrscheinlichkeit das Ziel zu erreichen
• Monetäre Ziele Umsatz Gewinn Eigenkapitalrentabilität Produktivität
• Nicht monetäre Ziele Quantifizierbar: Kundenzahl, Marktanteil, Servicelevel (Bearbeitung innerhalb t=x) Nicht quantifizierbar: Kundenzufriedenheit, Marktmacht, Verhandlungsstil
• Unterschiede Strategie und Taktik Strategie: Grundsatzregelung (strukturbestimmend, echte Wahl Entscheidungen, schwer korrigierbar, verzögert wirksam -> langfristig) Taktik: operative Handlungen (ablaufbestimmend, Routineentscheidungen, sofort wirksam, leicht korrigierbar -> kurzfristig, mittelfristig)
• Prozess der strategischen Planung 1. Analyse der internen und externen Umwelt 2. strategische Unternehmensplanung 3. strategische Marketingplanung 4. operative Marketingplanung 5. Implementierung 6. Steuerung und Kontrolle
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• Grund für strategische Situationsanalyse Identifikation des Status quo (gegenwertiger Zustand) -> Ausgangspunkt für Entwicklung von strategischen Ansatzpunkten (Unternehmensentwicklung)
• Was ist ein Markt? Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage -> Preisbildung Mindestvoraussetzung für das Entstehen eines Marktes ist eine potenzielle Tauschbeziehung zwischen Tauschmittel (Geld) und Tauschobjekt (knappes Gut)
• Wie kann ein Markt abgegrenzt werden? Geographisch (regional, national, international) Sachliche Grenze (Produktmarkt, Bedarfsmarkt) Persönliche Grenze (Vorlieben, Präferenzen) Zeitliche Grenze (Saisonal, ganzjährlich)

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