Verkauf und Distribution (Fach) / Marketing-Mix, Ziele des Verkaufs, Handelskompetenz, Fragetechniken (Seite 1-20) (Lektion)

Seite 1-20 Marketing-Mix, Definition des Verkaufs, Ziel des Verkaufs, Bedeutung des Verkaufs, Funktion des Verkaufs, Verkaufsarten, Verkaufsformen, Verkaufsmmitarbeiter, Handlungskompetenzen, Verkaufspsychologie, Verkaufstechnik, Aufbau des Verkaufsgespräches, Fragetechniken, Behandlung von Einwänden

Diese Lektion wurde von ClaudiaBuehler erstellt.

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• Marketing-Mix die 4 P's Produkt-Mix (Entwicklung, Verbesserung, Angebot, Aufbau einer Marke,Layout) Preis-Mix (Preisgestaltung, Lieferungs- und Zahlungsbedingungen, Kreditpolitik und Leasing) Kommunikations-Mix (des Unternehmens nach Innen und Außen, von der Werbung bis Corporate Identity. Distributions-Mix (Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle von Aktivitäten bezüglich der Distribution)
• Kommunikations-Mix (auch Absatzpolitisches Instrumentarium genannt) bestehend aus den M-Instrumenten: Werbung Verkauf Verkaufsförderung Produkte-PR
• Verkaufsförderung (Sales Promotion) = zeitlich befristete Maßnahmen mit Aktionscharakter (zB 3 für 2), die andere Marketingmaßnahmen unterstützen und den Absatz bei Händlern bzw. Endkunden fördern sollen.
• Klassische Werbung vs. PR   Klassische Werbung --> an Endkunden gerichtet; für bestehende Produkte PR --> an mehrere Anspruchsgruppen gerichtet (intern / extern); Werbung für Unternehmen als Ganzes (in Fachzeitschriften / Reportage über ein Unternehmen)
• Produkte-PR = nach innen und aussen gerichtet, Werbung für Unternehmen als ganzes zB in einer Fachzeitschrift oder eine Reportage über das Produkt
• Definition des Verkaufs = Vertragsabschluss (den Kunden animieren etwas zu kaufen) *************************************************************************** - Austauschprozess von Güter und Dienstleistungen - letzte Funktion in der betrieblichen Wertschöpfungskette - persönlicher Kontakt (via mündlicher Präsentation) im Rahmen des Marketing-Mix - Abteilung in einer Firma bestehend aus Innen- und Aussendienst - zwischenmenschlicher Prozess zwischen Marktpartner bei welchem es zu einem Vertragsabschluss kommt  
• Aufgabe des Verkaufs = Vertragsabschluss zwischen den Marktpartnern
• Ziele des Verkaufs = Vertragsabschluss (Willensübereinstimmung) daraus ableiten kan mann dann die quantitativen und qualitativen Verkaufsziele einer Unternehmung
• Bedeutung des Verkaufs = am wirksamsten und somit wichtigstes Instrument des Marketingmix. kann sehr gezielt und wirkungsvoll eingesetzt werden. prägt nachaltig das Bild des Unternehmens das er vertritt (Kosten pro Kundenkontakt muss jedoch den Einsatz rechtfertigen)
• Funktion des Verkaufs wird von den Mitarbeitern des Verkaufs vorgenommen (Gesamtheit der Aktivitägen bezeichnet man auch als Verkaufspolitik diese ist geregelt im Verkaufskonzept) verkaufen (51%) informieren überzeugen beraten mitbringen (Lieferung, Merchandising zB EWAG Kugelschreiber) repräsentieren Infos beschaffen Infos weiterleiten
• Verkaufsarten Platzverkauf = beim Anbieter (Kunde kommt zum Verkäufer) Feldverkauf = beim Kunden (Verkäufer kommt zum Kunden)
• Zielsetzung im Verkaufskonzept was •Inhalt (klar, keine Missverständnisse) wieviel •Ausmass kontrollierbar (Stückzahl o.ä.) wann •Termin (Zeitpunkt, -periode) wie •Tonalität, Art der Erreichung womit •Mitteleinsatz, Medien wo •Gebiet geografisch (Feldgrösse) wer •Verantwortlichkeit festlegen
• Verkaufsformen persönlicher Verkauf = direkter Kundenkontakt unpersönlicher Verkauf = kein direkter Kundenkontakt
• Persönlicher Verkauf (direkter Kundenkontakt) Ladenverkauf Telefonverkauf Kundenbesuch Fahrverkauf wie Bofrost
• unpersönlicher Verkauf verschiedene Formen aufzählen (keinen direkten Kundenkontakt Selbstbedienung Showroom ohne Bedienung Automatenverkauf Versandhandel Katalogverkauf
• neue alternative Verkaufsfromen im persönlichen Verkauf (direkter Kundenkontakt) ECommerce mit Web-Cam-Berater Events, Veranstaltungen Partyselling wie Tupperware
• neue alternative Verkaufsfromen im unpersönlichen Verkauf (kein direkter Kundenkontakt) Prospektauflage Plakate am POS ECommerce Direktmarketing Teleshopping Radiospot mit Tel-Nr. Teletext
• Basiskompetenzen konkrete Fähigkeit um etwas machen zu können (Summe all dieser Kompetenzen nennt man im Verkauf Handlungskompetenz)
• Handlungskompetenz Summe aller Kompetenzen eines Verkläufers (Schlüsselqualifikationen welche bei der Neueinstellung und bei laufenden Qualifikationen überprüft werden)
• Quantitative Ziele des Verkaufs hat immer mit Geld zutun! - Umsatzsteigerung - Erhöhung der Marktanteile - Steigerung des Bekanntheitsgrades - Gewinn- und Absatzsteigerung - Umsatz pro Kunde / Auftrag - Gewinnung neuer Kunden - Einführung neuer Produkte
• Qualitative Ziele des Verkaufs - Erhöhung der Kundentreue - Verbesserung der Kundenzufriedenheit - Imageverbesserung - Verbesserung der Produktqualität - Schaffung von Zusatznutzen - Verbesserung der Serviceleistungen - Ausbau/Pflege von Stammkunden
• Kontaktarten telefonisch elektronisch schriftlich persönlich
• die verschiedenen Handlungskompetenzen FMSS Fachkompetenz Methodenkompetenz Sozialkompetenz Selbstkompetenz
• Verkaufspsychologie = das Wissen, wie Menschen funktionieren,wenn sie Kaufentscheidungen treffen! Denken wie die Kunden denken! Fragen stellen! Der Kunde kauft nur wenn er den nutzen sieht!
• B2B heisst: Business-to-Business bedeutet: Geschäftskundschaft härter denn je wird über Preis, Konditinen und Zusatzleistungen verhandelt. Ein Einkäufer einer Grossfirma will Sicherheit
• B2C heisst: Business-to-Consumer bedeutet: Komsument die Konsumenten kaufen heutzutage beim Discounter und im hochpreisigen Fachhandel (preis und markenorientiert)
• C2C heisst: Consumer-to-Consumer bedeutet: Handel unter Konsumenten früher Flohmarkt oder Verkauf ab Bauernhof und heutzutage auch Verkauf im Internet über zB ricardo/ebay
• Verkaufstechnik = umfasst die organisatorische und technischeAusführung des Verkaufsgespräches. Der zufriedene Kunde steht im Mittelpunkt (wichtig ist das Auftreten, Vorgehensweise des Verkläufers, Symphatie, Flexibilität zeigen)    
• Aufbau des persönlichen Verkaufsgespräches (Phasen eines Verkaufsgespräches - Verkaufsphasenplanung) 1. Besuchsziel 2. Gesprächsvorbereitung 3. Begrüssung 4. Gesprächseröffnung 5. Bedarfsermittlung 6. Präsentation, Angebot 7. Verkaufsphase 8. Einwände 9. Verkaufsabschluss 10. Zusatzverkauf 11. Verabschiedung 12. Nachbearbeitung  
• Unterschied zwischen offener und geschlossener Frage geschlossene Frage beantwortet man mit ja oder nein jedoch die offene Frage muss mit eigenen Worten beantwortet werden (startend mit wie, wieviel, wann...)
• Kontrollfrage (für Kundenbetreuung wichtig!) Wiederholung einer Aussage (habe ich das so richti verstanden also....?
• Gegenfrage Gesprächsfürhung zurückgewinnen (taktische Frage über Zusatzinfos, Preis!)
• Informationsfrage klassische Informationserhebung (Termine, Mengen, Zustand, Alter = quantitative Frage)
• Rhetorische Frage Small-Talk Frage - non-sense - allgemeine Frage - gut zur Überleitung / Aufmerksamkeit des Kunden erwecken   wir wollen doch alle eine pünktliche Lieferung? 1 plus 1 gleich 2
• Begründete Frage Begründung bei heiklen Fragen - Info an den Kunden weshalb man die Frage stellt   um das zu beantworten musste ich....
• Alternativ Frage 2 Möglichkeiten geben dann ist der Aussieg für den Kunden schwieriger (wird oft und gerne bei Terminvereinbarungen angewendet)
• Suggestivfrage Gefährliche Frage!!! Abschlussfrage wenn Entscheidung gefallen ist oder der Kunde noch zögerlich ist   Also stimmen sie mir doch zu, dass das....?
• Einwände bei einem Verkaufsgespräch - Einwände können folgende Gründe haben - beim Kunden - beim Produkt - beim Verkäufer
• Einwände bei einem Verkaufsgespräch - echte und unechte Einwände echte Einwände sind sachlich begründbar und und mit Fakten zun belegen = mit Lösungsvorschlag den Weg zum Verkaufsabschluss suchen unechte Einwände sind Vorwände vom Kunden, der Kunde ist nicht in der Lage eine Entscheidung zu treffen oder fühlt sich in die Enge getrieben = andere Argumentation suchen, ausweichen auf ein anderes Produkt
• VERA Formel hilft beim Überwinden von Einwänden was bedeutet diese genau? - Verständnis zeigen - Einwand in Frage umwandeln - Repetition des Einwandes in Frageform - Antworten

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