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Marketing (Fach) / Kundeneziehungsmanagment (Lektion)

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• Kundenzufriedenheit Vergleich der Ist-Leistung mit der Soll-Leistung. Möglich mit dem C/D-Paradigma
• Kundenbindungsstrategien Merkmale: z.B.: Bindungsinteresse, BindungswirkungVerbundenheitsstrategieGebundenheitsstrategie
• Fokus liegt auf... Alle 3 Punkte werden auf den Marketingmixbereich angewandt.Interaktionen (Kundenkontakte)Belohnungen (Payback)Wechselbarrieren (Erschweren des Anbieterwechsels: Apple Ökosystem)
• Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagement InteressenmanagementNeukundenmanagementZufriedenheitsmanagementBeschwerdemanagementKündigungspräventionsmanagementKündigungsmanagementRevitalisierungsmanagement
• Instrumente KundenclubsKundenkartenBeschwerdemanagementCross-Selling (Verkauf zusätzlicher Produkte mit Verbindung)Kundenrückgewinnung (Analyse, Aktivitäten, Controlling)
• Schritte des Beschwerdemanagement BeschwerdestimulierungBeschwerdeannahmeBeschwerdebearbeitungBeschwerdereaktion

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