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Mündliche Kommunikation in der Arztpraxis (Fach) / Telefonischer Empfang (Lektion)

Telefonischer Empfang (3)

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  • Weshalb muss man sich bei der Telekommunikation auf die Stimme des Gesprächspartners konzentrieren? Man kann nur die verbale Sprache anwenden. Die nonverbale Sprache (Mimik, Gesten) kommt nicht zum Einsatz. Deshalb muss man aus der Stimme des Gesprächspartners deren Nuancen analysieren können. Beispiel: Patient ruft an wegen seinen Befunden. Er spricht schnell, in hohem Tonfall. = Er fürchtet sich vor dem Resultat und die Wartezeit macht ihn zusätzlich nervös. Die Arztsekretärin darf ihm aber die Befunde nicht mitteilen und muss versuchen ihn zu beruhigen und nicht durch ihr Verhalten noch mehr zu beunruhigen. Beispiel: Patient ruft an, um Termin zu verschieben. Er spricht leise und zögernd. = Er ist schütchtern und will niemanden belästigen. Arztsekretärin sollte ihm helfen und sofort einen neuen Termin anbieten und nicht das Gefühl vermitteln, dass er stört oder etwas Kompliziertes verlangt.
  • Wei bereitet man sich darauf vor, einen Anruf zu tätigen? Nummer des Gesprächspartners heraussuchen Prüfen, ob der Zeitpunkt zum Telefonieren geeignet ist Evtl. benötigte Dokumente bereitlegen Vorher Notizen machen: zu erörternde Punkte, Fragen Notizmaterial griffbereit legen Telefon entsprechend platzieren, dass gleichzeitig geschrieben werden kann
  • Wie bereitet man sich darauf vor, einen Anruf entgegenzunehmen? Häufig verwendete Unterlagen griffbereit halten: Terminkalender, Notizblock, Sprechtage- und Sprechzeiten des Arztes (der Ärzte) Kugelschreiber, Bleistift griffbereit legen Telefon so platzieren, dass gleichzeitig geschrieben werden kann
  • Kommunikationsphase: wenn wir anrufen: Über die Identität des Gesprächspartners vergewissern Sich vorstellen (Name, Funktion und Grund des Anrufes) Wichtigste Punkte der Kommunikation notieren Bei Unterbruch aus technischen Gründen: sofort nochmals anrufen Vergewissern, dass der Gesprächspartner alles richtig verstanden hat - sonst Informationen wiederholen Warten, bis sich der Ansprechpartner verabschiedet hat und dann erst auflegen
  • Kommunikationsphase: wenn wir einen Anruf entgegennehmen: Hörer möglichst schnell abheben Sich vorstellen Über Identität des Anrufers vergewissern, falls der Name nicht verstanden wurde, nochmals nachfragen Wichtige Punkte notieren Bei Unterbruch des Gesprächs aus technischen Gründen: warten, bis der Anrufer wieder anruft Verabschieden und warten, bis sich der Anrufer auch verabschiedet hat und dann auflegen Sollen aufgrund des Anrufes bestimmte Aufgaben erledigt werden, dann möglichst sofort machen, sonst besteht das Risiko, es zu vergessen (z. B. Mitteilung an Drittperson, Dokumente vorbereiten)
  • Verhalten am Telefon: Übermittlung einer Nachricht: Deutlich sprechen, insbesondere Namen, Daten, wichtige Angaben Langsamer und leiser sprechen als von Angesicht zu Angesicht Vokabular dem Gesprächspartner anpassen (Fachausdrücke, Abkürzungen sind in Ordnung bei Fachpersonen, aber nicht bei Patienten) Umgangssprachliche Ausdrücke und Störlaute (hmm, äh, usw.) vermeiden Wichtige Punkte der Mitteilung wiederholen (Zahlen, Daten) Gesprächspartner nicht unterbrechen
  • Verhalten am Telefon: Entgegennahme einer Nachricht: Begrüssen, sich vorstellen laufende Tätigkeit unterbrechen, um sich ganz auf die Kommunikation zu konzentrieren genau zuhören, was der Anrufer sagt, wenige Worte aus einer langen Erklärung könnten von grösster Wichtigkeit sein falls nötig näher erklären lassen, fragen, wiederholen, sicherstellen, dass die Nachricht richtig auch richtig verstanden wurde beim Beantworten von Fragen darauf achten, dass keine vertraulichen Informationen preisgegeben werden Entscheidungen treffen Dringlichkeit einer Situation beurteilen sich bedanken, sich verabschieden
  • Terminmanagement am Telefon: Terminvereinbarung Einsichtnahme in den Zeitplan des Arztes Berücksichtigung des Zeitplans des Patienten (falls möglich) Festlegen des Datums, der Uhrzeit unde der ungefähren Dauer der Konsultation unter Berücksichtigung der jeweiligen Besonderheiten vor und nach dem Termin Vergewissern, dass der Patient den Ort des Termins genau kennt Den Patienten nach seinen vollständigen Daten fragen (Adresse, Telefonnummer) für den Fall, dass er kontaktiert werden muss Informationen wiederholen, notieren und sich vergewissern, dass der Patient seinerseits die Angaben richtig verstanden hat (Tag, Uhrzeit)
  • Terminmanagement am Telefon: Terminverschiebung Sich entschuldigen Erklären, warum eine Terminverschiebung erforderlich ist (ohne Angaben von Details) z.B. "Aufgrund eines Notfalls" oder "Aufgrund eines unerwarteten Termins" einen neuen Termin festlegen
  • Terminmanagement am Telefon: Terminabsage: sich entschuldigen Gründe für die Terminabsage vorbringen (keine vertraulichen oder persönlichen Informationen) spätere Kontaktaufnahme ankündigen und versuchen, sofern möglich, ein Datum anzugeben
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  • Telefonische Auskünfte anfordern oder geben: Anfordern: vor dem Anruf den Inhalt der Anfrage definieren Anfrage präzise formulieren, damit man zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt wird Wichtige Informationen wiederholen beim Gesprächspartner bedanken Anruf beenden geben: Antwort /Auskunft darf nicht dem Berufsgeheimnis unterliegen Im Zweifelsfall einen Vorgesetzten um Rat fragen, bevor die gewünschten Informationen über mittelt werden nur Informationen weitergeben, wenn man sicher ist, dass diese stimmen vergewissern, dass der Anrufer die Informationen richtig verstanden hat
  • Auskünfte anfordern oder geben: Auskünfte anfordern: Vor dem Anruf den Inhalt der Anfrage definieren Anfrage präzise formulieren, damit man zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt wird Wichtige Informationen wiederholen Beim Gesprächspartner bedanken Anruf beenden Auskünfe geben: Sicher sein, dass die Auskunft nicht unter das Berufsgeheimnis fällt Im Zweifelsfall einen Vorgesetzten fragen, bevor die Information mitgeteilt wird Sicher sein, dass die Informationen auch stimmen (nur dann weitergeben) Sicher sein, dass der Anrufer die Informationen richtig verstanden hat
  • Anrufe und Nachrichten weiterleiten: Sofortige Weiterleitung eines Anrufes: Ermitteln, für wen der Anruf bestimmt ist Vergewissern, dass der Empfänger den Anruf annehmen kann Empfänger über Identität des Anrufers informieren Anruf durchstellen Warteschleife: Anrufer fragen, ob er in der Wareschleife gehalten werden möchte Bei längerem Warten, von Zeit zu Zeit nachfragen, ob er immer noch warten möchte, nochmals anrufen oder zurückgerufen werden möchte Bitte um nochmaligen Anruf bzw. Rückruf: Erklären, warum der Anruf nicht durchgestellt werden kann Vorschlag machen: wieder anrufen oder Rückruf Kommunikationsdaten notieren: Name, Firma, Telefonnummer Anrufer fragen (je nachdem welchen Vorschlag er wählt), wann er nochmals anruft oder wann er angerufen werden möchte Alle Informationen auf einem Notizblock notieren Nachricht schnellstmöglich an den Empfänger weiterleiten Weiterleitung an einen anderen Gesprächspartner: Dringlichkeit des Anrufes ermitteln Erklären, wieso die gewünschte Person nicht erreichbar ist Angebot, den Anrufer an einen anderen Gesprächspartner durchzustellen. Notizen und alle Angaben des Anrufers für die ursprünglich gewünschte Person aufschreiben (schriftlicher Nachweis) Gesprächsnotiz an den erstverlangten Gesprächspartner weiterleiten und ihm mitteilen, wer an seiner Stelle den Anruf entgegengenommen hat.
  • Welche Arten von Anrufbeantworter gibt es? Einfacher Anrufbeantworter: vermittelt bei jeden Anruf eine vorher aufgezeichnete Nachricht Anrufbeantworter mit Rufaufzeichnung: nach dem Signalton hat der Anrufer die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen Anrufbeantworter mit Rufaufzeichnung und Fernabfrage: bietet zusätzlich die Möglichkeit, die hinterlassenen Mitteilungen von einem anderen Telefon aus abzuhören
  • Kommunikation mit dem Anrufbeantworter: was sollte in der Mitteilung enthalten sein? Grüssen Sich selber vorstellen oder Name des Arztes, für den man arbeitet, nennen Grund des Anrufes in wenigen Worten zusammenfassen Genaue Daten hinterlassen: Name, Adresse, Telefonnummer, Faxnummer, Datum und Uhrzeit Sich bedanken und verabschieden
  • Was sollte die Ansage auf dem Anrufbeantworter enthalten? Enfacher Anrufbeantworter: Begrüssung Information, dass der Anrufer mit einem Anrufbeantworter verbunden ist Name der Einrichtung (Praxis Dr. XXXX) erwähnen Angabe, wann der Anrufer nochmals anrufen kann (Öffnungszeiten) Evtl. weitere Informationen Anrufbeantworter mit Rufaufzeichnung: Begrüssung Information, dass der Anrufer mit einem Anrufbeantworter verbunden ist Name der Einrichtung (Praxis Dr. XXXX) erwähnen Angabe, wann der Anrufer nochmals anrufen kann (Öffnungszeiten) Evtl. weitere Informationen Den Anrufer bitten, eine Nachricht zu hinterlassen Auffordern, Name und Telefonnummer zu hinterlassen Mitteilen, wann der Anrufer sprechen darf (nach dem Pfeifton) Für den Anruf danken und sich verabschieden (wird oft vergessen, ist aber manchmal ausschlaggebend, ob der Anrufer eine Nachricht hinterlässt oder nicht
  • Worauf muss man besonder achten, wenn man telefonische Auskünfte geben soll? Nichts sagen, was dem Berufsgeheimnis unterliegt.
  • Was teilt man einem Patienten mit, den man anrufen muss, um einen Termin zu verschieben? Grob erklären, aus welchem Grund der Termin verschoben werden muss
  • Was tun, wenn ein Patient in sehr aggressiven Ton spricht? Ihn ausreden lassen und nachher versuchen eine Lösung zu finden
  • Was ist besonder wichtig, wenn man jemanden anruft? Herausfinden, wen man am Telefon hat.

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