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Mündliche Kommunikation in der Arztpraxis (Fach) / Empfang von Patienten (Lektion)

Empfang von Patienten (2)

Diese Lektion wurde von Doglover erstellt.

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  • Welches ist eine der wichtigsten Aufgaben der Arztsekretärin? Die Kommunikation mit den Patienten Der Empfang ist wahrscheinlich die wesentlichste, aber auch heikelste Aufgabe der medizinischen Sekretärin.
  • Was darf die med. Sekretärin nie vergessen bei der Kommunikation mit Patienten? Patienten, die in die Sprechstunde kommen, habe in den meisten Fällen gesundheitliche Probleme und machen sich Sorgen darüber. Sie sind demzufolge beunruhigt oder sogar verängstigt. Dies darf sie nie aus den Augen verlieren. Einige Patienten können aufgrund dieser Angst oder aufgrund von Schmerzen unfreundlich ung unangenehm werden. In diesem Fall muss sie darüber stehen und darf nie die Geduld verlieren.
  • Die Arztsekretärin ist verantwortlich für die Organisation des Empfangs und Wartezimmers - erkläre? Ordnung: Zeitschriften im Wartezimmer ordentlich bereitlegen und regelmässig austauschen. Keine Gegenstände auf dem Boden liegen lassen. Häufig verwendete Formulare griffbereit haben. Sauberkeit: alle von Patienten einsehbaren Bereiche (Wartezimmer, Empfang, Toiletten, Sprechzimmer) müssen stets sauber und aufgeräumt sein. Dekoration: nach Absprache mit dem Arzt, kann das Wartezimmer möglichst angenehm gestaltet werden (Bild, Pflanze, Plakat). Aber keine Gefahrenzonen damit schaffen (z. B. Pflanze könnte herunterfallen, Patienten könnten allergisch auf Pflanze reagieren). Komfort: Temperatur im Wartezimmer, Zustand der Sitzmöglichkeiten, Licht, Lautstärke der Musik, usw.
  • Aus welchen Gründen suchen sich Patienten eine Arztpraxis aus? Guter Ruf des Arztes und der Arztpraxis (fachliche Kompetenzen wie auch die Art, mit den Patienten umzugehen. Verfügbarkeit: Praxis telefonisch gut erreichbar, Sprechzeiten, Terminvergabe. Lage der Arztpraxis: in der Nähe von Wohn- oder Arbeitsort, mit ÖV gut erreichbar, usw. Personal: angenehm, freundliche Atmosphäre
  • Wieso spielt die Arztsekretärin eine wichtige Rolle in der Arztpraxis? Sie ist eine Art Bindeglied zwischen Arzt und Patienten. Sie soll ihre Aufgaben professionell ausführen und folgendes können: Ablauf und Aufgaben der Arztpraxis kennen Auf ihr Aussehen achten (z. B. gepflegte Haare und Nägel) Auf ihre Ausdrucks- und Sprechweise achten Auf ihr Verhalten achten: Ruhig, aufmerksam, verfügbar erscheinen Zuhören können: zuhören ohne den Patienten zu unterbrechen, auch wenn er sich nicht klar und gut verständlich ausdrückt. Positive Atmosphäre schaffen: z. B. ein Lächeln Patienten als Mensch behandeln: nicht als Nummer abfertigen, dessen Patientenakte sie erstellt oder dessen Formular sie ausfüllt.
  • Was gehört zum Empfang eine Patienten? Empfangen: lächeln, begrüssen, Tätigkeit unterbrechen, Grund des Besuchs ermitteln, sich sofort um ihn kümmern. Auskünfte erteilen: klar und deutlich informieren, Zusatzinformationen suchen, Unterlagen aushändigen. Orientieren: abklären, wohin der Patient gehen muss; erklären, wer ihn empfangen wird, Weg beschreiben (in einer Klinik, grössere Gemeinschaftspraxis), Patient evtl. begleiten. Geduldig warten lassen: mögliche Wartezeit erklären, Patient (ältere Menschen) ins Wartezimmer begleiten, neuen Termin anbieten, falls die Wartezeit zu lange ist. Abweisen: Patient, der keinen Termin hat: erklären, wieso ihn der Arzt nicht empfangen kann, späteren Termin vorschlagen. Höflich aber bestimmt. Informationen entgegennehmen und weiterleiten: wiederholen, wenn man Informationen weiterleiten muss. Notizzettel, e-mail verfassen, damit Info nicht verloren geht. Möglichst rasche Weiterleitung der Informationen.
  • Grenzen und Risiken für die Arztsekretärin? Nicht beeindrucken lassen von Patienten oder Besuchern, die eine Arztsekretärin als einfache "Auskunftsstelle" betrachten. Verhält sich ein Patient unfreundlich oder agressiv, weil er wegen einem Telefonat am Empfang warten musste, soll die Arztsekretärin ruhig und sachlich bleiben, sich für die Wartezeit entschuldigen. Sie soll sich nie von persönlichen Gefühlen beeinflussen lassen. (z. B. übelriechende Menschen, oder jemanden den man nicht mag) Auch bei gefühlsbetonten Verhaltensweisen der Patienten professionell bleiben und falls nötig nein sagen können.
  • Empfangen von Notfällen - wie verhält sich die Arztsekretärin richtig? Ganz wichtig: nicht die Arztsekretärin entscheidet, ob es sich um etwas Schlimmes handelt oder nicht, sondern der Arzt. Er soll immer umgehend gerufen werden.
  • Welche Verben definieren den Begriff "Empfang"? Empfangen, Auskünfte erteilen, orientieren, geduldig warten lassen, abweisen, Informationen entgegennehmen und weiterleiten.
  • Welche Gründe kann ein Patient haben, um sich für eine bestimmte Arztpraxis zu entscheiden? Guter Ruf des Arztes und der Arztpraxis, Verfügbarkeit, Lage der Arztpraxis, Personal
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  • Was braucht es, damit die Arztsekretärin ihre Aufgabe am Empfang professionell ausführen kann? Nenne 3 Punkte. Ablauf und Aufgaben der Arztpraxis kennen Auf ihr Aussehen und ihr Verhalten achten Auf ihre Ausdrucks- und Sprechweise achten Zuhören können Eine positive Atmosphäre schaffen Den Patienten als Mensch behandeln
  • Welche Regel muss die Arztsekretärin bei Notfällen unbedingt befolgen? Im Zweifelsfall immer wie bei einem richtigen Notfall handeln.
  • Wie soll die Arztsekretärin reagieren, falls sich ein Patient im Wartezimmer plötzlich unwohl fühlt und der Arzt gerade abwesend ist? Die Person in ein Sprechzimmer begleiten, damit sie sich hinlegen kann. Dann den Arzt anrufen (oder einen anderen Arzt holen, falls es sich um eine Gemeinschaftspraxis handelt) und seine telefonischen Anweisungen befolgen. Falls der Arzt nicht erreichbar ist, die Amulanz anrufen.
  • Spezielle Situationen am Empfang: Synkopen Synkopen (Ohnmachtsanfälle) werden meistens ausgelöst durch: Kreislaufkollaps Epilepsieanfall Umgehend den Arzt rufen. Ruhig bleiben, damit andere anwesende Patienten nicht in Panik ausbrechen. Die Ursachen sind oft: niedriger Blutdruck, Flüssigkeitsmangel, Unterzucker, Störung der Herzfunktion.
  • Vorgehen bei ohnmächtiger Person im Wartezimmer? Person liegen lassen. Platz schaffen um die Person und in eine stabile Seitenlage drehen. Eine Decke auf die Person legen.
  • Vorgehen bei Person, die sich plötzlich unwohl fühlt? z.B. Hitzewallungen, Erstickungsgefühl, trockener Mund Person in ein freies Sprechzimmer begleiten und dazu auffordern sich hinzulegen bis der Arzt sie untersuchen kann.
  • Vorgehen bei einem Notfall bei Abwesenheit des Arztes? Sofort Notfallnummer 144 wählen. Danach umgehend alle Tische, Stühle oder andere Gegenstände in der Nähe des Patienten aus dem Weg räumen. Eine Decke über die Person legen. Falls er bewusstlos ist, in stabile Seitenlage bringen. Auf dem Boden liegen lassen und beruhigen, falls er wieder zu Bewusstsein kommt.
  • Vorgehen bei Wunden und Verbrennungen (Notfall) Kommt die Person selber in die Praxis, handelt es sich mit grosser Wahrscheinlichkeit nicht um einen lebensbedrohenden Notfall. Ist der Arzt in der Praxis: Sofort den Arzt holen und dem Patienten einen Stuhl holen - nicht im Wartezimmer warten lassen. Viele Menschen können den Anblick von Verletzungen und Blut nicht ertragen und werden sogar ohnmächtig. Ist der Arzt abwesend: Verletzung scheint schlimm (Verletzung 2. Grades, sehr tief oder grossflächig, Verletzung mit Bewegungsschwierigkeiten, Sensibilitätsstörung oder Taubheit): Sofort 144 rufen und danach den Arzt (Chef) anrufen, der weitere Instruktionen gibt. Verletzung scheint nicht sehr schlimm: Den Arzt (Chef) anrufen, er wird sagen, ob der Patient warten kann oder nicht, bis er wieder in der Praxis ist. Ist die Verletzung nicht geschützt, dann von einer MPA oder auch selber einen einfachen Verband mit sterilen Kompressen und Verbandsmaterial anlegen, um den Blutfluss etwas zu stoppen.
  • Vorgehen bei Atmungs- oder Herzstörungen? Bei Dyspnoe, schaumigem Auswurf oder anderen Atmungsstörungen umgehend den Arzt rufen. Ist er abwesend, sofort 144 rufen. Um die Atmung zu erleichtern, die Person halbsitzend positionieren. Verspürt der Patient einen präkordialen Schmerz, einen Druch auf der Brust, sofort den Arzt rufen oder 144 bei dessen Abwesenheit. Es könnte sich um einen Herzinfarkt handeln. Person so positionieren, dass es ihr möglichst wohl ist (meistens halbsitzend). Gurt, Kravatte, obere Knöpfe des Hemdes öffnen.
  • Schlussfolgerung betreffend der Notfälle in der Arztpraxis? Besser die 144 rufen, auch wenn es nicht unbedingt nötig gewesen wäre. Die Arztsekretärin kann nicht beurteilen, ob es sich um einen lebensgefährlichen Notfall handelt oder nicht. Jedenfalls immer den Arzt über solche Vorfälle informieren. Aufgabe der Arztsekretärin: wissen, ob es sich um einen Notfall handeln könnte und in diesem Fall richtig reagieren. Im Zweifelsfall immer handeln wie in einem richtigen Notfall.
  • Was muss die Arztsekretärin beachten beim Empfang eines Kindes? Kultur des Kindes respektieren "Babysprache" vermeiden Seine Entwicklung respektieren: keine Bemerkungen über Plüschtiere, Nuggi Zeit lassen: Kinder haben oft Mühe, sich an eine neue Umgebung anzupassen Das Kind beobachten: so kann man es besser kennenlernen Vertrauensvolle Atmosphäre schaffen: mit dem Kind sprechen, Angst nehmen, gewisse Dinge erklären Lächeln: ein Lächeln wirkt immer beruhigend nicht lügen: das Kind nicht im Unklaren lassen
  • Wie soll die Arztsekretärin die Eltern eines Kindes (Patient) empfangen? Eltern und Kind begrüssen Lächeln Zuhören: Eltern wollen oft über ihre Kinder sprechen und angehört und verstanden werden. Zeigen, dass ihre Sorgen ernst genommen werden. Klare Auskünfte über Wartezeiten und Ablauf der Sprechstunde geben nicht nur auf das Kind konzentrieren, sonst fühlen sich die Eltern ausgeschlossen
  • Hausbesuche - was weisst du darüber? Hausbesuche machen Ärzte oft bei älteren Patienten, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind. Oft sind Hausbesuche in ländlichen Gegenden üblicher, weniger in Städten. Krankenkassen halten die Ärzte an, weniger Hausbesuche zu machen, um die Gesundheitskosten zu reduzieren. Hausbesuchentschädigung: Hausbesuche und Wegentschädigung können wie alle anderen Leistungen über die Tarifstruktur Tarmed verrechnet werden. Wird angewendet für alle ambulanten medizinischen Leistungen in der Arztpraxis oder im Spital.

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