Vertrieb (Fach) / Vertriebsteuerung (Lektion)

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• Sales Funnel Marketing Kundenidentifizierung: Markanalyse, Callcenter, Internet Kundenqualifizierung: Kundenbefragung, Käuferprofile Kundengewinnung: Direktmarketing-Aktionen, Internet-Ansprache Orderprocessing: Kundennachbetreuung: Telemarketing, Callcenter Spezielle Kundenbindung: Kundenzeitung, Einladung zu Messe und Events Verkauf Kundenidentifizierung: Neukundengewinnungsprogramm Kundenqualifizierung: Qualifizierungsworkshops Kundengewinnung: Besuchsstrategie Orderprocessing: Innendienst Kundennachbetreuung: Kundensicherungsbesuche Spezielle Kundenbindung: Aufbau pers. Beziehungen Service Kundenidentifizierung: Opportunity-Management Kundenqualifizierung:  Kundengewinnung: Vertriebsunterstützung durch Promotion Orderprocessing: Mithilfe bei Wartungsarbeiten Kundennachbetreuung: Wartung und Service, Techn Hotline Spezielle Kundenbindung: Wartungsverträge, Umsetzung Kundenwünsche
• Persönlicher Verkauf - Fähigkeiten Vorverkauf: Ziele setzen Wissensmanagement Informationsgewinnung Probeverkauf während Verkauf: Zugang gewinnen Verbundenheit Bedürfnissuche Nach Verkauf Unterstützung und Support Unzufriedenheit vermeiden Beziehung verbessern
• Kundeninteraktion Wie viel soll verkauft werden? Welches Produkt, welche Märkte? Wie soll das Produkt von wem, wann genutzt werden? Vorerfahrung mit eigenem Unternehmen? welcher Umsatz wird erwartet?
• erfolgreiche Verkäufer erfolgreiche:  gute Recherche (Interessent) anfangs Fragen stellen nicht Produkt vorstellen Präsentation mit Bedürfnissen und Zufriedenheit Fokus auf Kundenbedürfnisse nicht auf Produktvorteile Interessenten Kaufentscheidung überlassen  nicht auf die wichtigsten Bedenken des Kunden fokussieren
• Zugang zum Kunden Direkter Kontakt, Anruf, Briefe, Emails Vorbereitung auf Fragen Welche Firma,  was verkaufe ich wer noch nutzt mein Produkt ist mein Produkt vergleichbar mit anderen wieso braucht der Kunde das Produkt?(jetzt) Kosten? Wettbewerbspreis
• Ängste reduzieren Respektvoller Umgang, gepflegtes Auftreten Produktwissen, Bewertungen Dritter gemeinsame Interessen Ansichten und Bekannte Zweck des Anrufs offenbaren Verkaufsmotive: Mehr output/Qualität, Weniger Einsatz, weniger Kosten, mehr Profit Persönliche Motive: Respekt, Macht, Anerkennung
• Fragentypen Frage nach Genehmigung - geschlossen Frage nach Gefühlen - offen Frage nach Fakten Frage über Verständnis
• Umgang mit Bedenken und Sorgen Zuhören - Gefühle des Käufers Teilen - der Sorgen ohne Urteil Klärung - des Problems Problemlösung - Lösungen präsentieren nach Hilfebedürfnis fragen - Engagement bestimmen
• Sales Lead Management Potentielles Kundeninteresse Kundenkontakte im Vorverkauf Verknüpfung von Marketing und Vertrieb Lead Analyse und Reporting Leed Generierung Anreicherung  Qualifizierung Verteilung Folgeaktion
• Marktanalyse Wichtig für den Verkauf, ohne sie kann er nicht beginnen essentiell für Bestehen einer Organisation im Verkauf Maxime - Marktanalyse muss immer betrieben werden warum? Umsätze erhöhen Kunden könnten Lieferanten wechseln Kunden haben einmaliges Bedürfnis nach Produkt Kunde zieht um Kunde meldet Insolvenz an
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• Marktanalyse - Methoden Kaltakquise:  Anrufe  Empfehlungen Netzwerken: unabhängige Verkäufer Internet Unternehmerische Methoden: Aufzeichnungen Werbeanfragen Teleanfragen z.B. QVC öffentliche Mittel: Verzeichnisse öfftl. Lead Verzeichnisse
• Leadgenerierung - Leadanreicherung Gewinnspiele Messen  Freundschaftswerbung Außendienst Serviceverträge Leadanreicherung: Daten aus der Leadgenerierung anreichern
• Leadqualifizierung Qualifizierung des gezeigten Interesses Stufen: Kalt, warm, heiß manuelle Qualifizierung automatisiertes Scoring kombinierte Methoden
• Leadverteilung Übergabeprozess bestimmter Status für Lead abgespeichert manueller oder automatischer Workflow Entscheidung ob Lead - Opportunity wird bei negativer Entscheidung - Lead wird zur Qualifizierung zurückgegeben oder manuell geschlossen
• Kundenverständnis - Kundenstammdaten um Kunden up to date zu halten Daten sind Vorraussetzung für die Analyse den Kundenpotentials -> Anpassung an Kundenbedürfnisse Kundenstammdaten müssen stetig aktualisiert werden Daten liegen in der Verantwortung von Außendienstmitarbeitern, Basis für weitere zusammenarbeit
• Bedürfnisanalyse der Vertriebler muss dem Kunden genau zuhören um für mögliche Probleme eine gute Lösung zu finden Man muss den Kunden schrittweise davon überzeugen, dass er ein Bedürfnis hat  unbewusste Promleme oder Unzufriedenheiten können zu eindeutigen Bedürfnissen umgewandelt werden, wenn die richtigen Fragen gestellt werden Fragen bis das exakte Bedürfnis klar ist - Das Bedürfnis hinter dem Bedürfnis (Grundbedürfnis)
• SPIN Questioning Situation Questions Problem Questions - aktuelle challenges Implication Questions - Konsequenzen des Problems Need-Payoff Questions - Fokus auf Lösung 1. Fakten über Situation finden - nicht zu viel fragen - schlechte Herangehensweise für Erfolg - Vorarbeit leisten um unnötige Fragen zu vermeiden 2. hilfreicher als Situationsfragen - zeigt, dass man mehr Erfahrung im Verkauf hat - Fokus auf Problemlösung durch eigene Produkte nicht auf Charakteristika meiner Produkte 3. beste Fragen im Gespräch - Vorbereiten auf die Auswirkungen vermuteter Bedürfnisse 4.  Fragen nach der Nützlichkeit einer Lösung - helfen Käufer die Vorteile des Problems herauszufinden - Käufer soll mir sagen was die Vorteile sind
• Abschluss - Umgang mit Widerstand Die Stufe im Verkaufsprozess in der der Verkäufer Zustimmung für den Kauf erhalten möchte Ein erfolgreicher Abschluss beinhaltet eine WIN-WIN-Situation für beide Parteien und dass sich die Beziehung weiter ausbaut Verhinderung des Abschlusses durch den Verkäufer - wollen um jeden Preis ihre Präsentation zu Ende bringen - engstirnige Verkäufer die von neuen Methoden nichts halten wenig Vertrauen in sich selbst, dem Produkt oder eigener Organisation - Schuldgefühle weil man Leuten ihr Geld abnimmt - grundsätzliche Angst zu versagen gute Verkäufer sind jederzeit auf einen Abschluss vorbereitet
• Abschlusszeitpunkt es gibt keinen empfohlenen Zeitpunkt für einen Abschluss -  aber  -  Wenn die Präsentation ohne Einwände durch den Käufer beendet wird und wenn alle Fragen und Einwände angesprochen wurden
• Verbale Signale für Abschluss Fragen über  Preis, Lieferung, Installation, Service Rabatt hypothetische Kaufanfrage Vergleich zu anderen Produkten Zahlungsmethode Interessent sagt was er positiv findet wenn der Verkäufer erfolgreich einen Einwand beseitigt  wenn er fragt ob Fragen offen geblieben sind und der Käufer schweigt oder nein sagt
• nonverbale Signale für Abschluss Wenn der Interessent  das Produkt ausprobiert und näher studiert wenn er zufrieden, entspannt und freundlich wirkt mehr Blickkontakt hält aufmerksam zuhört wenn der Verkäufer die Präsentation beendet erfolgreich das Produkt demonstiert das Bestellformular übergibt
• Überzeugungsprinzipien Konsistenzprinzip Engagementprinzip Gegenseitigkeitsprinzip Sozialgültigkeitsprinzip Authoritätsprinzip Knappheitsprinzip Freundschaftsprinzip Abschlusstechniken klärender Abschluss psychologisch orientierter Abschluss einfacher Abschluss entgegenkommender Abschluss Technik des entgangenen Verkaufs
• Abschluss durch Kunde Voraussetzung: Kunde muss den Mehrwert für die Problemlösung und für die Erhöhung des Erfolgs durch das Produkt kennen Geschlossene Frage stellen - schweigen - Kunde hat Druck zu antworten
• Fehler beim Abschluss Abschlusssignale nicht erkennen wenig Vertrauen zeigen Zurückhaltung Unflexibilität bei der Nutzung von Abschlusstechniken zu früh aufgeben zu lange nach Abschluss bleiben
• donts beim Nicht-Kauf Keine negative Reaktion zeigen keinen anderen Verkaufstermin planen nicht aufgeben keine Hilfe für den Kauf bei der Konkurrenz geben
• Win/Loss Analyse informationen über mitbewerber sammeln Mein Verhalten analysieren Vorteile der Analyse strategieentscheidungen ableiten besten Methoden weiterhin nutzen von Mitbewerbern lernen wie sie sich Verhalten haben um zu gewinnen
• Organisationsformen Spezialisiert Zentralisiert Zentralisation - eine Führungsposition - mehrere gleiche Untergruppen Linien- Stabspositionen - Eine Hierarchielinie von National Manager - zu Regional - Gebiet - Verkäufer Generalistenstruktur - Nationale Ebene - auf Gebiete aufgeteilt Produktspezialisten - jedes Gebiet hat Untergebiete für Spezialisierungen der Produktbereiche Kundenspezialisten - jedes gebiet hat Untergebiete für Spezialisierungen auf Kunden Funktionale Struktur - Untergebiete Verkauf - Technologie - Administration Mischformen möglich - Zunächst regional dann nach Kunden oder nach Kunden und dann nach Produkten
• Verkaufsinnendienst Aufgaben:  Entlastung des Außendienstes - administrative Aufgaben Auftragsabwicklung Kundenservice Weitergabe der Erfahrungen und Infos an andere Abteilungen Problem - Gehaltsunterschiede - Neid, Frustration, Friktion Lösung - Arbeitsgruppe mit Verantwortung für Erfolg und Misserfolg bei Kunden - Schnittstellenprobleme ausmerzen ---- Gerechte Teamvergütung schwierig
• Regeln für erfolgreiche Teams Führung - Klare Bestimmung des Entscheiders Inspiration - Anspruch an Leistungspotential vermitteln Vielfalt - Unterschiedliche Stärken zulassen und fördern Streitkultur - Konflikte benennen und austragen Lösungen - Probleme zielorientiert lösen, keine Schuldzuweisungen
• Aspekte für Teamselling Gründe: komplexe Anforderungen Kundenorientierung notwendig schnellere Marktreaktionen steigender Kostendruck Wünsche der Mitglieder:  Kooperation mit Außendienst gemeinsame Ziele und Verantwortung Teamentlohnungssysteme
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• Erkenntnisse zum Teamselling Teams durchschnittlich aus 10 Mitarbeitern selten autonom nur in 50 % der Fälle profitieren alle Mitglieder von der Teamvergütung Vergütungsbemessungsmethoden weiterhin Umsatz und Gewinn
• Empfehlunden für Teamselling Kosten-Nutzenabwägungen - Teamselling ist teuer kann erfolgsfördernd sein Erfolgschancen motivieren Innendienst Egoismen und Blockaden beachten Innendienst erhält stärkere Förderung
• Aufbau Vertriebsorganisation Auswahl relevante Absatzkanäle Festlegung besuchswürdige Kunden pro Kanal abc Klassifizierung Festlegung Besuchsrythmus  Anzahl Außendienstmitarbeiter Entwicklung Tourenplan
• Vertriebskultur Denk und Verhaltensweisen Wir Geühl Kommunikationsgewohnheiten und Sprachstil Arbeitsweise Umgang miteinander
• Vertriebskulturelle Besonderheiten Furcht vor Umsatzrückgängen Macherkultur - Systematische Analyse und Entscheidungsfindung wird als lästige Pflichtübung gesehen Dynamik der Kundenzufriedenheit - Kundenzufriedenheitsfalle Produktorientierung vor Kundenorientierun Egoismus statt gemeinsames Handeln militärische Begriffe
• Kulturtypen alles oder nichts Kultur:  Individuell geprägtes Unternehmen mobilisiert durch Ideen und Führern Erfolge gefeiert - Misserfolge offengelegt Verkäufer: große Ideen und Visionen, Erfolgswillen, starke Rhetorik -> emotionaler Driver Brot und Spielekultur:  Markt als Arena voller Möglichkeiten, die genutzt werden sollen Verkäufer: aggressiver erfolgshungriger Verkaufer ->Hardseller
• Kulturtypen 2 Analytische Projektkultur: Fehlentscheidungen - große Bedrohung richtige Entscheidungen treffen ist am wichtigsten hierarchische Stellung und Erfahrung des Einzelnen zählt stark Verkäufer: rational und kognitive Elemente in Argumentation und Vorgehensweise vorsichtiges Verhalten zu Fehlervermeidung ->vorsichtiger rationaler Verkäufer Prozesskultur: Prozessorientiert Gesamtziel untergeordnet fehlerfreies Arbeiten wird besonders honoriert Verkäufer: perfektionistisch - wenig kreativer Verkauf -> Fehlervermeider, Routineverkäufer

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