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Marketing (Fach) / Telefonmarketing (Lektion)

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• Definition Telemarketing Telemarketing oder auch Telefonmarketing ist eine besondere Form des Direktvertriebs. Es bezeichnet das Angebot von Waren und Dienstleistungen per Telefon. Contacting, qualifying, and canvassing prospective customers using telecommunications devices such as telephone, fax, and internet. It does not include direct mail marketing.
• Wissenswertes: Erstes prof. Telemarketing in 1970er Jahren in den USA, 1990er Jahre in Deutschland
• Ziele des Telemarketings: 1.    Generierung neuer Geschäftskontakte zu Interessenten2.    Zielgruppenspezifische Segmentierung und absatzorientierte Bedarfsanalyse3.    Vorbesprechung und Terminvereinbarung für Außendienstbesuche4.    Interessenten- und Kundenbetreuung5.    Marktforschung & Kundentrends
• Agent Mitarbeiter der Aufgaben am Telefon bearbeitet.
• AHT Average Handling Time - durchschnitlliche Bearbeitungszeit pro Kunde
• Frontoffice erster Kontakt zum Kunden
• Backoffice großer Kompetenzrahmen, gut ausgebildet, Ansprechpartner im Frontoffice
• Forecasting Vorhersage des künftigen Anrufvolumens
• IVR Interactive Voice Response (autom. Sprachsystem für Anrufe)
• Monitoring Mithören eines Gesprächs zur Steigerung der Qualität
• Anzeige
• Service Level angestrebtes Serviceniveau, meist in % ausgedrückt
• CRM Customer Relationship Management
• Dialer automatisierte Anwahlhilfe, um computergestützt Anrufe zuzuweisen
• Inbound Agents nehmen externe Anrufe entgegen. Beratung, Service, Beschwerdemanagement und Verwaltung stehen im Vordergrund Steuerung: 1. Erreichbarkeit 2. Anzahl der angenommenen Calls 3. Wartezeit 4. Abbruch 5. AHT 6. Servicelevel (85/10 = 85 % Aller Kunden bekommen in den ersten 10 Sekunden einen Mitarbeiter ans Telefon)
• Outbound Interessenten werden von Agents angerufen. Eignet sich vor allem für Marketing, Verkauf, Kundenrückgewinnung, Marktforschung & Forederungsmanagement. Werbeansprachen bei gültigem „Opt-In“. Steuerung: 1. Anzahl Aufträge 2. Umsatz 3. Stornierte Aufträge 4. Aufträge/Stunde 5. AHT
• Recruiting Belastbarkeit Schichtarbeit (24/7 Geringe Anzahl von Fachkräften Mitarbeiter werden erst nach Einstellung in Form von Trainings, Workshops etc. ausgebildet Altersschnitt 20-40 Viele Stressfaktoren für MA (KPIs, wenig Kompetenzen…) Geringes Gehalt Multitasking Fähigkeit (Zuhören, Schreiben, Sprechen, Lesen) Empathie
• Outsourcing Vorteile 1.      Konzentration aufs Kerngeschäft2.      Kostensenkung3.      Flache Hierarchien4.      Hohe Erreichbarkeit5.      Dezentralisierung6.      Know-how & Input von Außen7.      Spezialisierte Anbieter
• Outsourcing Risiken: 1. Dezentralisierung2. Kompetenzverlust3. Nur indirekte Steuerung möglich4. Unerwartete Kosten5. Fremde Strukturen/Prozesse6. Geringe Identifzierung
• Outsourcingformen: 1. Outsourcing complete= kompl. Telefonservice wird abgegeben2. Temporäres Outsourcing= Spitzenzeiten (WE, Feiertage, Ferien…), Nachtschichten3. Partielles Outsourcing= Forderungsmanagement, technischer Service etc. 4. Projektbezogenes Outsourcing= Release neuer Produkte, gesetzl. Veränderungen
• Gesetze im Telefonmarketing 1. BSDG= Bundesdatenschutzgesetz2. TKG= Telekommunikationsgesetz (Für elektr. Kommunikationsnetze/-dienste gilt : Genehmigung, Gemeinsamer Rechtsrahmen, Zugang zu zugehörigen Einrichtungen, Universaldienst und Nutzungsrechte, Verarbeitung personenbezogener Daten und Schutz der Privatsphäre)3.TMG= Telemediengesetz4. EU-DSGVO= Europ. Datenschutzgrundverordnung
• Qualitätssicherung • Orientierung an KPIs (Key Performance Indicator)• Feststellen von aktueller Leistung -> Erhöhung der Qualität• Qualitätsmethoden und –Maßnahmen: - Training = Gruppe- Coaching = Side-by-Side, individuell- Supervision = Auswerten individueller Kennzahlen und Erstellen von Reportings- Silent Monitoring = Zuhören durch Führungs- und Lehrkraft aus der Ferne, oft unangekündigt- Mystery Calls = testanrufe durch eigene Prüfer
• Ziele der Kommunikation 1.      Vorstellung am Telefon2.      Image-Präsentation (seriös, modern, cool)3.      Interesse wecken4.      Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen5.      Service anbieten
• Stimme macht die Stimmung 1.      Atmung (Aufrecht sitzen – größerer Resonanzkörper)2.      Modulation der Stimme (Betonung von Silben, ansprechendes Erzählen)3.      Lautstärke & Geschwindigkeit (Dem Empfänger und Thema anpassen)4.      Schweigen
• Sprache ist der Schlüssel zum Kunden 1.        Positiv und verbindlich kommunizieren2.        Bildhafte Sprache3.        Nutzenorientiert kommunizieren und persönliche Ansprache4.        Gemeinsamkeiten hervorheben (SAE)5.        Lob, Zustimmung & Bestätigung6.        Humor
• Call-Script Genaue Formulierungen für einzelnes Gespräch. Abweichungen sind nur geringfügig erlaubt.Hoher Redeanteil des Agents. V: Gut für Statistiken
• Call-Guide Rahmenstruktur wird festgelegt. Agents telefoniert individuell unter Einhaltung vorgegebener Richtlinien. Vor allem für Outbound Calls und den Verkauf geeignet.
• Gesprächsphasen 1. Begrüßung2. Einstieg3. Bedarf- und Bedürfnisanalyse4. Lösung & Angebot5. Verabschiedung
• Woraus besteht die Begrüßung 1. Einheitliche Meldeformel (Guten Tag/Morgen/Abend)2. Firmenname3. Name des Mitarbeiters4. Pause
• Woraus besteht der Einstieg? Grußerwiderung (Hallo) Ansprache mit Namen Hilfsangebot (Da helfe ich Ihnen gerne weiter) Ggf. Authentifizierung (Datenschutz)
• Bedarf- und Bedürfnisanalyse Fragen und Fragearten- Geschlossene Fragen (Ja-Nein-Fragen)- Offene Fragen (typische W-Fragen, außer WARUM)- Alternativfragen (entweder x oder y)- Suggestivfragen (Unterstellung einer Einstellung oder Absicht: „Sie möchten doch  sicher den besten Schutz für Ihren Online-Auftritt Ihrer Firma, oder?!“ Aktives Hinhören Notizen machen Akustische Bestätigungssignale senden (mh, ja, gut, ok…) Verständnisfragen stellen („Sie meinen also..:“(Zeigt dem Kunden Interesse,Wer fragt der führt, Noch nicht vorhandenes Bedürfnis wird geweckt)
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• Lösung & Angebot Nutzenorientiert formulieren Wert der Produkteigenschaft für den Kunden herausstellen Keine „Informationsduschen“ Sie-Botschaften“ nutzen Kaufsignale erkennen (Lob, Zustimmung, Fragen, Schweigen)
• Verabschiedung  Bedanken für das Gespräch (auch bei neg. Verlauf für geschenkte Zeit danken) Namentliche Ansprache (pers. Abschluss, wirkt vertrauensvoll) Individuell auf Produkt/Zeit eingehen (viel Spaß mit der neuen Kamera und einen schönen Urlaub) Abschiedsgruß
• AIDA als Verkaufsgrundlage A=Attention ( Kunde wird angelockt) I= Interest (Interesse wird geweckt) D= Desire (Begehrlichkeiten, Wünsche wecken) A= Action (Kunden zum Kauf bewegen)
• Verkaufstechniken TOP-DOWN-Selling BOTTOM-UP-Selling Cliffhanger SAE
• TOP-DOWN-Selling • Menschliches Gehirn nimmt immer Beziehungen wahr• Vertriebstechnik basiert auf Referenzpreis, wobei der hier genannte Referenzpreis stets die Obergrenze meint• Preiszugeständnisse werden erst im Gesprächsverlauf eingeräumt
• BOTTOM-UP-Selling • Gegensatz zu TOP_DOWN• Immer von (Preis-) Basis ausgehen• Von unten nach oben den Preis kommunizieren• Alle Details zu Beginn offen legen
• Cliffhanger • Kommt aus der TV-Serien Produktion: offenes Ende einer Episode auf ihrem Höhepunkt. Den Fortgang beantwortet die nächste Episode• Cliffhanger weckt Neugier und Interesse• „Angebot… tolles , genau richtig“ nicht verwenden, denn alles was Kunden direkt auf Verkauf hinweist, wirkt abstoßend
• SAE (Similarity Attraction Effect) • “Gleich und gleich gesellt sich gern”• Ähnlichkeiten zwischen Menschen rufen Sympathie hervor• Bessere Kommunikation durch Aufgreifen von Verbindungen• SAE betrifft viele Ebenen (Aussehen, Hobbys, Eigenschaften, Verhalten)• Wichtig: Nutzung des SAE darf nicht offensichtlich sein
• Umgang mit Einwänden 1. Einwände vom Vorwand differenzieren2. Einwände sind Mangelsituationen (an Information (Preis, Leistung, Inhalte, Service…), Vertrauen (kein Kauf am Telefon,…), Selbstvertrauen (das muss ich erstmal mit meinem Chef sprechen,…))3. Formel zur Entkräftunga) Einwand positiv würdigenb) „Genau“- Frage stellenc) Argumentationd) Abschlussfrage zum Einwand
• Tabus 1. Unaufmerksamkeit2. Ironie & Sarkasmus3. Essen& Trinken4. Gleichzeitig mit Kollegen reden5. Kunden zu lange warten lassen
• Gatekeeper –der Wächter Assistenten, Sekretäre, Kollegen und Partner des Zielkunden, die organisatorische Pflichten übernehmen und Zeitpläne, Telefonate, Besuche sowie Reisen organisieren.
• Wie überwinde ich den Gatekeeper? Appell - direkte Aufforderung den Zielkunden zu sprechen(Bsp.: „Bitte verbinden Sie mich mit Herr Guth, Danke.“ Details - Key-Facts vorstellen/ Verbindung zu Unternehmen aufbauen(Bsp.: „Der Grund für meinen Anruf ist die Sicherheit Ihres Unternehmens, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Kraus.“) Vertrauen - Partnerschaftliches Auftreten, Abhängigkeit signalisieren (Bsp.: „Können Sie mir einen Gefallen tun und mich zu Ihrem Vorgesetzten durchstellen?“) Anmeldung des Anrufs - Freundlicher Hinweis inklusive des Themas (Bsp.: „ Richten Sie doch bitte Frau.. aus, das ich Sie um 16:30 Uhr  bzgl. unserer Kooperation anrufen werde. Passt die Uhrzeit?“)
• Steuerung eines Servicecenters Zu einer besteimmten Zeit ruft eine bestimmte Anzahl von Kunden an. Die Anrufe werden an die Mitarbeiter verteilt. Auswertung wie viele Calls pro Stunde durch wie viele MA bearbeitet werden. Aus der Auswertung wird ein Forecast erstellt, der das erwartete Anrufaufkommen für einen bestimmte Zeit berechnet. Nach dem Forecast und der Auswertung der Produktivität wird die Personaleinsatzplanung erstellt.

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