Arbeits- und Organisationspsychologie (Fach) / Arbeitsverhalten (Lektion)

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  • Arbeitsleistung Unterteilung Leistungsverhalten: Verhalten bei allen betr. Aufgaben (produktives Verhalten) Leistung: Teil des Leistungsverhalten für Zielerreichung (Effektivität) Produktivität: Relation zwischen Leistung und ...
  • Probleme bei Messung Arbeitsleistung Messung: verkaufte/produzierte Stückzahl, versendete Rechnungen Problem:  Defizienz von Kriterien: Indikator für Konstrukt, aber Arbeitsleistung beinhaltet nicht alle ausschlaggebenden Komponenten(verkaufte ...
  • Campbells 8 Faktoren Modell Arbeitsleistung Leistung besteht aus: deklaratives Wissen, prozeduales Wissen und Motivation Leistungskomponenten Positionsspezifische Fähigkeiten zur Aufgabenbewältigung allg. Fähigkeiten zur Aufgabenbewältigung ...
  • Regel vs Potentialbeurteilung Regel: fester Rhythmus, Ablauf&Regeln festgelegt, dient Verhaltenssteuerung(durch Vergleich Leistungserwartung und tatsächlicher Leistung), kann Gehaltsbestimmung dienen, Ausgangspunkt->Persönlichkeitsentwicklungsmaßnahmen, ...
  • Methode der freien Eindrucksschilderung Vorgesetzter sammelt Eindrücke(Verhalten+Eigenschaften) aus Zusammenarbeit mit Mitarbeiter zu einer Gesamteinschätzung individuell Feedback-> i.d.R. mündlich Chancen: individuell und differenziert, ...
  • Kennzeichnung auf vorgegebenen Aussagelisten zutreffende Aussagen werden angekreuzt -> alle haben dasselbe Gewicht Aussagen als Gegensatzpaare->realistische Bewertung Chancen: geringer Zeitaufwand Risiken: aufwendige Herstellung d. Listen
  • Rangordnungsverfahren Mitarbeiter wird in Rangreihe gesetzt wichtig ist die relative Position in der Gruppe Quotenvorgaben->gezwungene Einteilung eines MA in eine Leistungsgruppe Paarvergleiche->nacheinander vergleich welcher ...
  • Einstufungsverfahren Ausprägung Merkmal auf mehrstufiger Skala Alle Merkmale->Bewertungsprofil Skalen mit 5-7 Ausprägungen nur Verhalten - keine Eigenschaften Chancen: gute Vergleichbarkeit Risiken: aufwendige Entwicklung ...
  • Aufgaben- und zielorientierte Verfahren Tätigkeitsanalyse mit Hauptaufgaben Gewichtungsfaktor oder Rangreihe für Tätigkeit Bestimmung Grad der Aufgabenerfüllung Übertragung auf Zielvereinbarung oder Zielerreichung Chancen: attraktive ...
  • Arbeitssicherheit Methoden Unfallverhütung Anpassung an die Gefährdung->Sicherheitstraining Abschirmung oder Verringerung der Gefährdung->von Gefährdungsbereich Maschine Trennung/Beseitigung der Gefährdung Beseitigung der Gefahr
  • Verhaltensprävention - Risikobeurteilung erkennen von Risiken->beurteilen von Risiken->Anpassung des Arbeitsverhaltens typische Fehler Beurteilung: Schwelle:geringe Wahrnehmung kleiner Schadenspotenziale Routine: oft ausgeführte Tätigkeiten->Risikounterschätzung ...
  • Verhaltensprävention Handlungsfehler vs Handlungsirrtümer ... Handlungsfehler->durch Versagen psychischer Funktionen Handlungsirrtümer->unwillkürlich 3 Ursachen: ähnliches aber unpassendes Handlungsschema Irrtum durch vergessen Handlung passt nicht zum Zustand ...
  • Förderung der Arbeitssicherheit->Konzepte Sicherheitsanalyse->systematische Analyse von Gefährungspotentialen Sicherheitskultur->Etablierung Normen Werten Verantwortlichkeiten für sicheres Arbeiten Systemsicherheit->fehlende Sicherheitsbarrieren ...
  • Dienstleistung immaterielle Güter nicht lagerfähige Leistung->Herstellung und Verbrauch gleichzeitig Unterscheidung-> Sachbezogen und Personenbezogen
  • Dienstleistungsarten unterstützend-interaktiv->meist an einem Sachgut, Interaktion nur bei Auftragvergabe problemorientiert-interaktiv->starke Interaktion während Umsetzung und Planung Persönlich-interaktiv->Dienstleistung ...
  • instrumentell vs soziales Handeln Dienstleistung Instrumentell:  Koproduktion: gemeinsame Problemlösung, Mitwirkung des Kunden variiert adaptives Handeln(Verkauf): Anpassung Problemlösungsverhalten an Kunden Sozial Beziehunsgestaltung: Stabile ...
  • Emotionsarbeit Regeln über zu zeigendes Verhalten 2 Arten Anforderung. positive Emotion zu zeigen Forderung, negative Emotion zu unterdrücken
  • Oberflächen- vs. Tiefenhandeln Surface Acting:  Emotionen entsprechend Darstellungsregeln unabhängig von realen Emotionen simulierte Emotionen werden oft erkannt nicht zusammenpassende Emotionen erzeugen emotionale Dissonanz und ...
  • erlebte Servicequalität durch Raumgestaltung können Annäherungs- und Vermeidungsverhalten auslösen Ambiente->Temperatur und Luft, Lärmpegel und Gerüche - langsame Musik=längerer Verbleib; Raum&Funktion->Wertigkeit und Image
  • Emotionale Ansteckung und Kundenzufriedenheit - Zeiterleben ... Zeiterleben subjektiv - Strategien zur Reduzierung erlebter Wartezeit Passive Wartezeit wird länger als aktive erlebt Auf Prozess zu warten dauert länger als im Prozess zu sein unsichere, unerklärte ...
  • Emotionale Ansteckung und Kundenzufriedenheit - Lächeln ... In der Interaktion->Synchronisation Gesichtausdruck mit Gesprächspartner Beeinflussung der Kundenzufriedenheit durch Mimik Servicemitarbeiter
  • Lob- und Beschwerdeanalyse Äußerung von Zufriedenheit oder Unzufriedenheit geht vom Kunden aus, also Erleichterung der Kommunikation durch das Unternehmen z.B. kostenlose Beschwerdehotline Beschwerde (aktuell) ist Chance zur ...

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