People

• DL werden von Menschen erbracht
• Geschulte Mitarbeiter erbringen die Leistung im direkten Kundenkontakt

Process

• Kundenerlebnisse und Interaktion
• Die Leistungen muss von Kunden positiv wahrgenommen werden

Physical Facility

• Umfeldgestaltung und Ausstattung
• Neben der DL muss auch die Umgebung die richtige Qualität vermitteln