BWL (Fach) / Marketing (Lektion)

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Vorderseite Kundenzufriedenheitsanalysen
Rückseite
  • permanente Überprüfung (Soll-Ist-Vergleich)
  • kurzfristig teuer, rentiert sich aber mittel- und langfristig
  • Reaktionen: Zufriedenheit (Loyalität, Mund-zu-Mund-Propaganda) oder Unzufriedenheit (Mund-zu-Mund-Propaganda, Abwanderung, Beschwerde, keine Reaktion)
  • Unzufriedenheitsfaktoren: Laufzeitüberschreitungen, Schadensquoten, fehlerhafte Rechnungen, Unfreundlichkeit
  • Beschwerden müssen durch profess. Beschwerdemanagement in Zufriedenheit umgewandelt werden

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