Customer Relationship Management (Fach) / CRM A.3 - Kundenzufriedenheit (Lektion)
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CRM A.3 - Kundenzufriedenheit
Diese Lektion wurde von Keijo erstellt.
- Definition der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit entsteht durch den komplexen psychologischen Vergleich der Käufer zwischen ihren Erwartungen und Erfahrungen mit dem gekauften Gut und/oder dem Kaufakt Confirmation- und Disconfirmation-Paradigma Ergebnis eines Vergleichsprozesses Schlüsselfaktor zur Kundenbindung Empfehlungen durch zufriedene Kunden (Auswirkungen auf den Geschäftserfolg) Transaktionale Zufriedenheit: Bezogen auf den Kaufakt Dynamische Zufriedenheit. Bezogen auf die Geschäfsbeziehung
- Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf den Geschäftserfolg Kunde ist zufrieden: Wiederholungskauf Mund-zu-Mund Werbung Auswirkungen: langfristiger Erfolg geringerer Marketingaufwand stabile Preise Kunde ist nicht zufrieden: Kein Wiederholungskauf Markenwechsel evtl. negative Mundpropaganda Auswirkungen: Produktfehlschlag mehr Marketing notwendig Preisverfall
- Verfahren zur Kundenzufriedenheitsmessung Objektivierbare Verfahren ergebnis- oder ereignisgestützt = Datenquelle Fakten Messgrößen: Wiederkaufraten, Reklamationen, Umsatz- und Ergebnisentwicklungen, etc. Subjektive Verfahren urteilsgestützt = Datenquelle Befragung indirekte Erhebung: Abfrage von Leistungsparametern direkte Erhebung: Abfrage von definierten Schlüsselfragen
- Transaktionale Kundenzufriedenheit mit einer Kaufentscheidung Confirmation = Übereinstimmung von Produkterwartung und Produkterfahrung Produkterwartungen Leistungsversprechen des Anbieters (Erwartungshaltung wird geschaffen) Wissen der Kunden um Alternativen (Siftung Warentest) persönliches Anspruchsniveau Produkterfahrungen aktuelle Erfahrungen subjektive Wahrnehmung der Leistung individuelle Problemlösung
- Zufriedenheitsanforderungen im Kano-Modell MUSS-Anforderungen: Basisanforderunge SOLL-Anforderungen: Standardanforderungen KANN-Anforderungen: Begeisterungsanforderungen
- Messung der dynamischen Kundenzufriedenheit Lieferantenbewertung (Audits+Lieferservice=Lieferantenindex) Außendiensteinschätzungen (Kundenzufriedenheitsskala für Selbsteinschätzungen des Außendienstes, Loyalitätstreppe) Kundenbefragungen (schriftlich, telefonisch, internetgestützt) statisch signifikante Zufriedenheitsfaktoren (Homburg-Modell: Kundenzufriedenheitsdimensionen, -faktoren, -Indikatoren; SERVQUAL-Konzept=Service Quality) Kundenzufriedenheitsindicies (Kundenmonitor - Vergleichsmaßstab/Benchmark, Standardisierung/Vergleichbarkeit der Befragung, ACSI - american consumer satisfaction index) Kennziffern (Return on Consumer Satisfaction)
- Dilemma der dynamischen Kundenzufriedenheitsmessung Mit zunehmendem Leistungsniveau steigen die Kundenerwartungen Kundenzufriedenheitsfalle = Kundenzufriedenheit steht nicht mehr in Relation zum Aufwand
- Kundenzufriedenheits- bzw. Loyalitätstreppe verlorene Kunden verärgerte Kunden unzufriedene Kunden indifferente Kunden zufriedene Kunden treue Kunden aktive Kunden
- Planung einer Kundenbefragung Welche Faktoren bestimmen die Kundenzufriedenheit? Können diese Faktoren sinnvoll in der Praxis abgefragt werden? Wie sollen die Antworten gemessen (skaliert) werden? Wird die Befragung durch eine externe Instanz oder eigene MA durchgeführt? Sind Wettbewerbsbefragungen möglich? Welche Personen sollen befragt werden? Wie regelmäßig findet die Befragung statt?
- Kundenzufriedenheits-Modell von Homburg Kundenzufriedenheitsdimensionen Leistungsangebot Interaktionsverhalten mit dem Kunden Kundenzufriedenheitsfaktoren Produkt- und Leistungsqualität Qualität der kundenbezogenen Prozesse Flexibilität im Umgang mit dem Kunden Verkaufskompetenz etc. Kundenzufriedenheits-Indikatoren Produkt- bzw. Servicequalität Einhaltung von Lieferterminen Flexibilität in der Preisgestaltung etc.
- Kundenzufriedenheitsfaktoren im SERVQUAL-Konzept Materiellle Faktoren Zuverlässigkeit Entgegenkommen Kompetenz Zuvorkommenheit Vertrauenswürdigkeit Sicherheit Erreichbarkeit Kommunikation Kundenverständnis