Instrument zur simultanen Darstellung des Service-Prozesses, der Kunden-Kontaktpunkte und der Serviceumgebung aus Kundensicht.

Komponenten:

Physischer Einflussfaktor (bspw. Gepäckservice, Fahrstühle, Registrierung, Essen)

Kundenhandeln [Check in] [Eat] [Call Room Service]______________________________________________________ Linie der Interaktion

Direkter Kontakt der Mitarbeiter mit den Kunden [] [] [] -auf der Bühne---------------------------------------------------------------------- Linie der Sichtbarkeit

Indirekter Kontakt der Mitarbeiter mit den Kunden [] [] -hinter der Bühne______________________________________________________ Linie der internalen Interaktion

Unterstützungsprozess [] [] [] Service von Dritten