BWL (Fach) / Strategic Service Management (Lektion)
SERVQUAL-Umfrage (Service Qualitäts Dimensionen):Messung der 5 Service-Qualitäts-DimensionenBeruht auf der Annahme, dass Kunden Unternehmen vergleichen können.22 Items Skala zur Messung der 5 Dimensionen
1. Verlässlichkeit2. Reaktionsfreudigkeit3. Vertrauen4. Empathie5. Materialitäten/Tangibles
Kritik:
-Dimensionen passen nicht zu allen Serviceangeboten-Es ist schwierig Erwartungen und Erfahrungen separat zu messen -gemessene Erwartungen nach der Serviceerfahrung, sind von der Erfahrung beeinflusst -Relevanz der Servicefaktoren vor und nach der Erfahrung evtl. unterschiedlich -Kunden können nicht die Erfahrung evaluieren ohne ihre Erwartungen miteinzubeziehen
Fazit: SERVPERF ist eine mögliche Lösung (Fokus auf Service Perception)
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