Servicedesigns und Standards sind allgemein etabliert aber die Dienstleistungserbringung des Unternehmens ist noch nicht ausreichend.

4 Aspekte:1. Human-Ressourcen ungeeignet, bzw. HR-Management-Prozesse nicht optimal >>sind der kritische Punkt, MA=Service, =Unternehmen, =Marke, =Vermarkter2. Kunden erfüllen ihre Rollen nicht ausreichend (Informationsverweigerung, Friseur etc.) >>erweitern das GAP, -verstehen Rolle nicht, -wollen/können Rolle nicht erfüllen, -keine Belohnung, -stören andere Kunden, -evtl. inkompatible untereinander (Hotel: Senioren/Kinder)3. Angebot und Nachfrage sind nicht angepasst4. Dienstleistungswiederherstellung (Service Recovery)

->Mitarbeiter motivieren, sodass sie die Standards erfüllen->richtige Technologien, Ausstattungen, Prozesse, Kapazitäten verfügbar machen->Kunden richtig managen