Falsche Auswahl des Service Designs und von Standards, durch falsche Annahmen bzgl. der Kundenerwartungen.

3 Probleme:1. schlechtes Servicedesign, vage/undefiniert (->Kundenserviceprozess entwickeln, meßbare Standards entwickeln und kommunizieren [quality goals])2. Fehlen von kundenorientierten Standards (-> Service Kategorien anbieten standard/premium) -Fehlender Managementprozess zur Fokussierung auf Kundenansprüche -Kein formaler Prozess zur Festlegung von Zielen über die Servicequalität vorhanden3. unangemessene physische Hinweise und "Servicescape" -Servicescape -> physische Umgebung/Verhältnisse der Dienstleistungserbringung