Differenzen zwischen Kundenerartungen und den von dem Unternehmen prognostizierten Kundenerwartungen

4 Gründe:

1. unzureichende oder keine Marktforschung (-> Marktforschung verbessern -investieren)

2. Mängel in der Kommunikation zwischen: (->Interaktion steigern) Management & Kunden --- Frontpersonal & Management zu viele Stufen zwischen Frontpersonal und Topmanagement

3. schlechter Beziehungsfokus (Feedbacksystem implementieren) -Fokus auf Geschäfte nicht auf Beziehungen -Schwerpunkt auf Kundenaquise (Neukunden), nicht auf Kundenerhalt (Stammkunden)

4. schlechte Servicewiederherstellung (Service Recovery)