Idealerweise ist der erwartete Service übereinstimmend mit dem wahrgenommenen Service.

Unterschiede/Differenzen zwischen dem erwarteten und wahrgenommenen Service bezeichnet man als Customer Gap und ist die Summe der Provider Gaps. Die Schließung dieser Lücke ist das Ziel des Servicemanagements.

Schlüsselfaktoren dieser Lücke sind die 4 Provider Gaps:1. "Knowledge-Gap": Unwissenheit über Erwartungen des Kundens2. "Policy-Gap": Auswahl des falschen Servicedesigns /-standards3. "Delivery-Gap": Nichterfüllung der Servicestandards4. "Communications-Gap": Nichtübereinstimmung von Versprechen und Leistungen

1-3 sind aufeinander aufbauend, 4 kann für sich geschlossen werden.

Gap 3 ist am schwierigsten zu schließen, da es die Human-Ressourcen betrifft, welche schwer zu beeinflussen bzw. kontrollieren sind